方便还是浪费呼叫中心“呼”出重复建设新忧_外包

方便还是浪费呼叫中心“呼”出重复建设新忧

2003/08/19

　　“您好，这里是北京市工商局12315消费者投诉中心。咨询建议请按1，投诉请按2……”近年来，为百姓提供打假、报警、咨询等便民服务的呼叫中心在很多城市兴起。然而，让人意想不到的是，新兴的呼叫中心竟“呼”出了重复建设“新忧”——这种信息化领域存在的重复建设，看起来给百姓生活带来了些方便，实际上耗费了大量纳税人的钱，值得关注和警惕。

　　呼叫中心“呼”出的新重复建设

　　呼叫中心，也叫客户服务中心，是利用计算机的支持，以电话、传真、上网等形式为用户提供咨询、投诉等服务的服务中心，自上世纪90年代中后期起进入我国。短短几年时间里，呼叫中心就已在银行、电信、民航、股票等行业取得迅速发展，产业年增长率达14％。1860、1000等成为人们较为熟悉的呼叫号码。

　　随着城市信息化和服务型政府的深入开展，呼叫中心逐渐进入政府和社会事业部门，成为近几年呼叫产业的亮点。继110、119、114等后，北京地税、质量监督、工商等部门纷纷建立了12366、12365、12315等热线，为公众提供咨询、打假等服务。这些中心基本是自建，投资几十万元、上千万元不等。

　　2001年，肩负北京“数字城市”建设之责的首都信息发展股份有限公司投资1000多万元建设了96102首都公用信息呼叫中心，设计规模1000个座席，集医保、社区、电子政务、电子商务四大类业务服务为一体，同时可为其他业务提供服务。

　　然而，一方面是这一公用平台“吃不饱”，另一方面却是有关部门的呼叫中心业务严重不足，投资数百万元的呼叫中心每天仅接到几百甚至几十个电话。

　　一些部门仍热衷于“自建”呼叫中心：继公用平台之后，北京市社区服务中心于去年建立了96156社区服务热线呼叫中心，市政管理、社会和劳动保障等部门的呼叫中心也处于筹划和建设中。

　　在国外企业和政府的呼叫中心大多外包给专业化运营商的背景下，国内尤其是政府部门热衷于自建的情况，让一位电子政务运营商“不得不说”：“呼叫中心这一块是我们的市场，当然是建得越多越好。但是站在国家利益的角度，看到大量的资源浪费，让人感到痛心。”

　　这位运营商指出，一般来讲，一个50座席的呼叫中心投资至少两百万元，500座席以上的呼叫中心投资在千万元以上。“50座席呼叫中心每天至少可处理一万个电话，而有的中心每天只接到几十个电话，这不是资源浪费是什么？！”

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