商场客户服务系统解决方案_呼叫中心_商业

商场客户服务系统解决方案

2003/10/31

一、呼叫中心在商业中的应用

　　随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化服务、取得竞争优势的利器。和目前国内一些行业建立的客服中心相比，呼叫中心的内涵和外延更大。客服中心是一个新的服务窗口，而呼叫中心，则是一项能够直接创造效益的新业务，客户服务是其基本功能之一。在国外，呼叫中心的应用行业很广泛，主要有电信业、银行/金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构和企业技术热线等。比如电信业的话费/账务查询、业务咨询、业务受理、投诉、障碍处理、号码查询、客户满意度调查、航班/车次查询、机车票预订及更改和取消业务、业务销售、出租座席、秘书服务、零售服务、电话直销等。

　　呼叫中心是效率最高，同时也是成本最低的商业和服务手段。许多企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。如在电脑销售领域增长极快的DELL公司，呼叫中心是整个公司的中心，围绕着电话呼叫中心，DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，而这些成了DELL的市场竞争法宝。

　　建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。

　　商业呼叫中心将实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的工厂，完成信息的采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。任何用户、任何时间、任何地点，通过任何连接方式，都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的信息，并得到个性化的服务。

　　商业呼叫中心，效益显著。商业呼叫中心的业务功能有，咨询类业务、查询类业务、受理类业务、主动服务类业务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客服数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

二、商场客户服务系统解决方案

　　商场客户服务系统结构图如下：

(图一)

　　客户可以通过电话、传真、EMAIL、SMS、Web等多种方式接入商场客户服务系统，可以通过IVR或Web进行自助服务，需要帮助时也可转接到人工坐席接受人工服务。

　　客户信息数据库：存储客户服务系统所有客户信息、积分信息以及服务历史资料。当老客户进入客服系统并转接至人工坐席时，系统会根据主叫号码等身份识别信息到客户信息数据库中进行查询，并将查询得到的该客户的相关资料弹出在坐席桌面上，供客户服务代表参考，以更好的服务不同的客户群；当有新客户进入客服系统并转接至坐席时，客户服务代表会记录该客户相关信息，并保存至客户信息数据库。

　　业务网关：客户服务系统通过业务网关连接仓库系统和送货中心系统，提取并传递相关信息。

　　仓库：仓库系统存储所有商品信息，包括商品种类、型号、商品价格等。供客户服务系统用户查询选购。

　　送货中心：负责货物配送相关事宜。当客户服务系统接到客户订单后，将订单相关信息传递到送货中心系统，由送货中心处理。客户服务系统会紧密跟踪订单状态，供订货客户查询，直到该订单处理完毕。该流程是一个闭环的工作流程。

三、商场客户服务系统可实现的业务功能

　　信息咨询

　　客户服务系统可通过自动、人工或WEB等多种渠道向客户提供下列信息的咨询服务。

　　1.商场介绍。包括营业时间，营业网点信息，信用卡消费支持类别等；

　　2.商场活动介绍。包括打折信息，优惠活动等；

　　3.周围环境介绍。包括乘车路线，娱乐设施，餐饮，医疗等；

　　4.摊位招租、预定介绍等。

　　信息查询

　　客户服务系统可通过IVR或WEB等多种渠道向客户提供下列信息的查询服务。

　　1.根据会员卡号查询积分；

　　2.根据订单号码查询订单状态；

　　3.商品信息查询、价格查询等。

　　订货受理

　　客户可以通过电话或WEB网站订货并获取订单号码。

　　客户服务系统在收到客户订货后，将订单派到送货中心安排送货，并进行紧密跟踪，实现闭环工作流程。客户也可根据订单号码随时查询订单状态。

　　投诉受理

　　客户服务系统可通过各种接入手段受理用户的投诉，并及时处理或转交给相关部门进行处理，同时密切根据处理情况及时回复用户，实现闭环的服务流程，切实解决客户问题，提升企业形象，提高客户忠诚度。

　　客户管理

　　客户拨打电话进入客户服务系统，系统可以通过主叫号码识别客户身份，当转接坐席时，坐席桌面会弹出客户详细资料以及服务历史记录。客户服务代表可以及时准确的了解客户问题，给客户提供更加满意的服务。如果是新客户，数据库中没有该客户的历史资料，那么通过这次交互，系统可以将该客户的信息采集到数据库中。

　建立客户信息数据库时，可以根据客户特征、交互历史等资料将客户细分为不同的客户群，如大客户、会员和普通用户。对于不同的客户群提供不同级别的服务。把那些能给企业带来巨额利润的客户视为大客户，对大客户进行重点服务，如提供上门服务等；对于会员客户，可以经常给他们提供一些打折信息，优惠活动的通知等；对于普通客户，可以经常举办一些活动，将其发展为会员，以扩大企业的客户群。让企业的所有客户都真正体验到企业对他们的关怀，从而提高客户忠诚度，减少客户流失，使企业利润最大化。

　　主动服务

　　客户服务系统可以通过外拨电话、传真、SMS、EMAIL等多种方式主动联系客户，为用户提供包括到货通知、亲情服务、客户回访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

　　1.到货通知。如果客户在商场购买时暂时缺货，售货员可以让客户留下联系方式并反馈给客户服务系统，等该货到达时可以由客户服务系统通知客户，从而统一企业的对外服务窗口，提升企业形象。

　　2.亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。

　　3.客户回访。通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户询问产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作。

　　4.新产品推介、优惠推介。客户服务系统可根据用户资料和服务历史记录等信息，及时将新产品信息、优惠服务信息推介给感兴趣的客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

　　5.有奖征求意见和建议。通过客户服务系统可经常性地组织各种有奖活动，加强与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘企业发展的新思路。

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