今年CTI不会冷
2004/01/12
2003年的CTI，是平淡的一年，但不会因此放弃对2004年的期待。
中间件继续辉煌、电信增值应用增多，外拨再写呼叫中心新乐章，
我们有理由相信，2004年，是值得期待的一年。
2003年的CTI，是艰辛、平淡的一年。回顾2001和2002年，CTI有许多亮点：DSP技术成熟运用于CTI，PCI语音板卡成为市场主流，语音识别和语音合成技术让人耳目一新，国产CPCI卡成功推出使国产产品有了和国际产品比肩的资本，和国际产品兼容吹响了中国产品进军国际市场的号角，国产中间件技术日益占据中间件市场半壁江山……因为这些，我们不会因为2003年的平淡，而放弃对2004年的期待。中间件继续辉煌、电信增值应用增多，2004年，是值得期待的一年。
中间件发挥大作用
2003年,几乎所有CTI硬件厂家都没有推出具有里程碑式的产品，无非是对前几年产品和技术的改进与完善。众多交换机厂家虽然推出了更多价格便宜、开放、灵活的可编程交换机，但这仍然不能成为业务的主流；而进入中国的主要板卡厂家Intel(Dialogic)、NMS等，都没有太多更新的产品推广。国内厂家，已经没有2001年推新技术、2002年推新产品时你推我赶的豪迈，有的在建渠道，有的在设分支机构，都趋于平静，回到了如何扩大区域市场，如何扩展行业应用上面。在语音产品方面，2003年的语音技术本身已经从前几年的狂热回归理性，IBM、科大讯飞捷通等把更多的经历花在了技术应用而不是技术本身的开发上，推出了一些比较符合行业应用的产品，在技术向应用转化方面向前迈了一大步。
能够成为2003年亮点的是国内中间件厂家，随着中间件的技术成熟，产品稳定性加强，对多硬件、多协议、多应用的支持，许多SI开始尝试使用国产中间件，节约开发成本，缩短开发稳定周期，把自己对业务深入理解这个核心竞争力发挥得更加淋漓尽致。青牛在去年9月就宣布已完成2003年任务，同力通信和东进技术捆绑推广中间件；新太科技从大平台中剥离出中间件。
在市场已经广泛接受中间件概念的基础上，今年中间件将继续扩大市场规模。
电信应用遍地花开
2003年行业应用的狂风暴雨首推电信领域。
首先是彩铃业务被炒作得人人皆知，虽有韩国运营商的成功经验，运营商依然如履薄冰，一些区域性的试点一直持续，没有大规模的扩展，一方面是各设备厂家和系统开发商提供的技术方案没有得到电信运营商的广泛认可，汇接方案和智能网方案的利弊让运营商一时难以决断。另一方面，运营模式仍然值得探讨，运营商自己运营又非己所长，虚拟运营、合作运营投入又大，回收周期长让人望而生畏，看来，要使神州大地到处都响起个性化的铃声，还有一段路要走。
其次是电话QQ，这种风靡中国而体现中国国情的东西，从一诞生起就受到各方面的追捧，运营商花大量资金投入的线路闲置情况得到改善，虚拟运营商初尝甜头，QQ人士找到休闲的好听好说之处，真是各取所得，乐此不惫。11月在昆明召开的通信行业会议将电话聊天系统渲染得格外绚丽，似乎给日渐衰落的声讯系统找了个好出路。但目前电话聊天系统缺乏标准，对内容缺乏严格法律管制，是否该连网也一直处于争论状态，这些都将对聊天系统的下一步发展产生影响。
语音短信和一号双响是2003年CTI应用的另外两大热点，前者实际技术简单，整个系统就是录音放音，是最基本的CTI典型应用，推广起来应该没有什么技术难度；后者的技术也不复杂，恐怕推此业务更多的意义在电信和移动对各自利益的控制。
如果说2003年前的电信查询催缴系统、呼叫中心系统、预缴费系统、信令监控系统等更多体现的是“服务自己”的话，那么2003年上的这四个系统最重要的变化是“服务用户”，无论是彩铃业务、聊天系统，还是语音短信、一号双响，电信CTI系统已经从更多维护自己的核心利益转向为消费者提供服务上面来了。这四种应用本来足以在电信CTI应用吹起狂风暴雨，但在CTI低迷的2003年，终究是雷声大，雨点小，雨水还没有滋润CTI应用的各个角落，2003年的电信CTI应用仍然是和风细雨，各种老应用在扩展扩容，新系统只是零星开花，遍地是果的场面只能留到2004年。
今年，运营商竞争继续加剧，“以网络为中心”向“已应用为中心”的转变持续深化，CTI将在其中发挥更重要的作用，彩铃业务将大放异彩，神州大地到处是悦耳铃声；聊天系统将如一张有声互联网，铺在我们每个人的生活道路上；随着国产的CTI语音卡走出国门，他们将在北美、欧洲、亚洲同时处理各种声音、接受各种指令。
外拨照亮呼叫中心
在其他行业的应用，CTI应用的广泛性被进一步体现出来，诸多行业都有应用发展，新应用新概念没有前几年多，主要是在“消化”前几年的概念，把想法付诸实施，系统集成商在各行业里精耕细作，将单薄的产品变得厚实起来，难以单独指出某个行业、某种应用是最大的热点；呼叫中心已经完全走出概念，彻底被社会广泛接受，这是期望中的2004年CTI应用。
过去几年间，国内呼叫中心产业蓬勃发展，渗透到各行各业。也因为这种繁荣，2003年的市场出现了低迷，许多公司感觉没有更多的市场需求空间。对此，专家认为，中国的呼叫中心已经跨越了建设期，进入优化期，用户需求的不再是系统，而更多的是如何采用各种产品和技术，更好地利用呼叫中心。目前，中国的呼叫中心在呼入这一块基本已经饱和，但在呼出方面，市场才刚刚开始，也就是说，外拨将启动一个巨大的市场。
从功能和应用角度，可以把呼叫中心划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的呼入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务。第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易。由营销部门负责，通过这个平台可以主动与客户联系，推销公司的产品和服务，为公司提供新的利益增长点。目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心。第三阶段的呼叫中心既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入和呼出融合。
国内，目前大部分呼叫中心正处于一阶段到二阶段之间，向第三阶段发展是趋势。中国用呼叫中心来进行外拨和电话营销的很少，整个市场处在刚刚起步阶段，但可以预见增长潜力很大，特别在金融行业、信用卡市场有很大的应用空间。
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