呼叫中心的话量预测及人员排班
牛宝田 2004/04/06
任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高,同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度;一个典型的呼叫中心运营费用,只有5%的成本是花在技术上,几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支;人员成本则是呼叫中心运营成本的关键;因此,对于任何呼叫中心管理人员来讲,合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理,降低整体运营成本,保证客户服务质量和服务水平,提高呼叫中心生产力的重要一环。
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