电信计费僵局_电信_计费

电信计费僵局

2004/12/10

　　中国的电信运营业在策略上正沿着一条看似跟进国际主流的道路行进，从有效利用“外包服务”，到内部智能管理，一大批在国际运营商处流行的先进的工具，反而在中国造成对终端用户服务质量的下降，通过大量的调查，我们发现，计费外包及计费分析在落地中国的过程中，已经被悄悄异化掉。

　　故事应当从广东顺德某工艺品厂说起。该厂利用当地某运营商电话业务的同时，采用了另一运营商提供的宽带接入业务，原本这属于正常的业务选择，不应当有其他问题，但就在2004年8月，该厂发现自己的电话费单据上出现了近千元的企业宽带接入费，和电话业务提供商交涉的结果是，宽带费用属于“正常使用付费，不存在超标情况。”

　　而事实上，工艺品厂副厂长兼财务主任沈某电话里告诉记者，“我们根本没有使用他们提供的带宽，正常费用从何说起？”

计费外包透现“原罪”

　　对于大部分消费者而言，无论是个人消费者还是企业用户，运营商的事务商业机制及其所对应的技术及服务机制，他们并不知道。即便在国外，用户在使用运营商所提供的服务时，所能“识别”的，也只是不同运营商品牌及其所对应的服务质量。

　　中国的运营商们正在积极引进国外的工作方式，将大量业务模块外包出去，以减少运作成本。普遍的情况是，以省级运营商为基础单位的服务外包，特别是计费服务外包，已成趋势，而且大部分地区已经施行了数年。除计费外包外，包括呼叫中心（主要是服务中心，例如10060、1001、1860等）外包、网络运维外包，也是热门的“外包选择对象”。

　　外包的目的固然是为了理顺主要业务，实现运营商的核心价值最大化，但从现实看来，“实现利润和更优服务”这一对原本并不矛盾的目标，在运营过程中确实发生了相互抵触。

　　单纯地从技术层面分析，长期以来的数据集中策略，以及数次大规模对原有电信运营商业务的拆分重组，已经使运营商数据库成为超大的集“多、杂、乱”三大特点为一体的大数字堆。面对这样一个环境，需要更为有效的工具、更高能的系统方法去解决问题。

　　但是，包括97工程、新的BOSS系统建设潮在内的数次大规模工程，并没有缓解繁杂数据过量所带来的沉重压力。广东移动从1996年开始执行的计费系统外包，成为梳理现有数据流、以外力支撑内在业务的优秀尝试。尽管由广东立信公司承担的这一业务最终给市场化极高的广东移动带来了好处，但在其他地区、其他运营商效仿的过程中，大量问题不断出现，尤其体现在用户对计费、资费的质疑及运营商的服务反应速度上，而随着基础电信业南北拆分和竞争环境的建立，问题更为明显起来。

　　对于收入增长的诉求，成为计费外包后服务质量失控的“原罪”。尽管运营商正在不断优化其网络，甚至将整个网络的服务运维也外包给技术服务能力更高的爱立信、北电网络、朗讯等公司，但网络层的优化工作并不能够改变计费失误大量存在的现状。

　　记者调查发现，计费失误的重要原因，大多来自多系统的“分而治之”。例如话音业务计费和数据业务计费分别设立表格，针对业务使用计费明确，而在业务使用者对应上（也就是单一用户使用多业务的计费集中上）存在时延，或者对应目标不明确，最终导致计费失误乃至计费错误——顺德那一家工艺品厂所遭遇的问题就是这一典型的计费错误。

“接口”之罪并非实质

　　尽管大部分省级运营商已经将计费业务外包出去，但对于计费系统的管理权还是相当谨慎——绝大部分的计费管理和经营系统分析工作还是由运营商自己去完成，以获取更为准确的数据，为其建立新业务及推广现有业务提供支持。

　　但目前，在为计费系统的构建提供支撑的经营分析系统建设过程中尚存在一些普遍问题，这些问题导致最终的计费系统存在不足。例如一些最基本的情况，目前大多数运营商的经营分析系统和网络管理系统、BOSS系统的接口关系上还存在管理归属不统一的问题，各权利部门相互制约，沟通问题较多。四川移动计费业务中心的何畏就表示，由于经营分析系统归计费中心负责，而其所需要的数据源则需从其他部门获取，“BOSS系统、网络管理、乃至客户服务中心，都需要进行协调和配合，以提取相应数据。”尽管中国移动通信集团已经对一些接口标准做了规定和要求，但省级公司下属的各分公司的当前流程并不能满足这一系列的接口标准，且网络管理也还存在相当压力。如此一来，无论是经营分析，还是多业务的计费融合，都存在相当难度。

　　广州电信一位不愿透露姓名的技术人员也表示，广州电信虽然也建立了一套经营分析系统，但是在做经营分析的过程中，遇到的难题“颇为严重”。“首先是历史沉积大量的数据无从入手，即便去做也只是针对专题进行分析，没有完整的、专门的模板和模式指导，这样的分析自然无法做出有效的、能够直接指导营销的经营分析。归结到计费上，也只能够按照原有的传统的方式分块计算，融合也就成了空话。”在他看来，从计费融合需求到所有部门之间的协调共同工作，在运营商内部看来，几乎不太可能。

　　这种状况导致的最直接结果，就是最终用户手中所持的消费单有可能出现误差，甚至极大的错误，“这就是为什么一些从来没有拨打过长途的电话用户有可能要为他不认识的其他用户支付巨额费用的原因。这样的事情已经屡见不鲜。”北京移动某计费中心工程师表示。

　　计费出错导致的费用差异，以及随后难以真正起到本质作用的服务质量，必然带来用户的离网。而河南移动某工程师也表示，目前离网用户预警、资费预演的问题还很严重，这也成为计费融合过程中的难点，“不同运营商，甚至同一运营商的不同地区分公司，对于用户预警的定义、客户挽留成功与否的定义还远不统一，这样一来，资费策略是否能够在计费过程中得到贯彻，也都是未知数。”他告诉记者，现在大多数所谓计费预演，是遵循话单还是账单都无法确定，现实应用中又怎能不出错？他甚至开玩笑地说，他自己家里的固定电话账单都有过错误，“连我们专门做计费分析及计费策略制定的人都算不清每一笔通信最终如何确定下来的，又何况普通的企业消费者和个人消费者？”他表示，运营商企业内部的沟通不畅，往往是计费融合过程中的关键难点，“工具上往往没有太多问题，但应用过程中的各种问题，有些是没有碰到之前无法预测到的。”他也认为，标准技术接口和企业流程问题，是计费融合上的两大难点。

融合计费难在“统一”

　　计费融合的观念，并非只是运营商在用，但是运营商操作得尤为困难。

　　一些大型企业，特别是一些跨省、跨国企业，还有一些虚拟运营商，近年来也开始建立私有的计费系统，其中一些计费系统还相当完备。鉴于数据量和运营商相比要少得多，企业级计费的难度并不是很大，脉络也比较清楚。

　　同样为了使脉络清楚，运营商开始倡导从“业务进行”向“策略决策”转变，在业务系统和计费系统之上建立具有策略分析功能的经营分析系统就成为必然，而这一转变，本身也意味着融合计费进入了实质阶段。

　　“很浅显地说，就目前国内运营商的分析水平而言，问题并不是出在工具上，对于一些省级运营商而言，无论是集成商、还是系统，都可以说已经采用了全球领先供应商的产品，但具体到业务上，由于长期以来的模式尚未改变，有可能到客户调查时才发现，电话占用号码的客户已经停机了，而调查人员却不能实时看到业务收入表，更准确地说，针对同一客户，他用了哪些业务？是单一业务还是多种业务？是优惠业务还是正常业务？服务坐席都有可能无法立即获得实时数据，这样的前提下，再怎么说计费系统、融合业务、服务质量，都不具现实意义。”山东网通计费部门一位不愿意透露姓名的副主任级主管告诉记者。

　　按照他的表述，现在谈融合计费，如果从技术上考虑，已经没有太多问题，无论是数据集中还是数据仓库，都有很好的产品，“例如IBM的DB2，本身的功能就很强大，无论是和自身的相关数据库还是和Oracle、微软的数据库结合，都没有太多问题，并且围绕这些智能化系统的上下游的产品也已经完备，如果得到正规应用，应该能收到较好的效果。但关键是，这些产品和系统在现有应用中到底起到了多大的作用？没有人敢于拍胸脯打保票，这一点不仅是山东网通的问题，其他兄弟单位的情况也都差不多。”他说。

　　这样一来，要使计费获得准确，首先要让各种资费策略统一，将多种计费业务融合到同一界面，针对单一客户进行计费而不是针对单个业务进行计费，以确保用户不再需要面对不同账单。但另一方面，要使计费业务具有同一界面，又必须先确保沉积数据得到梳理。

　　而为了使数据得到梳理，首先需要改变运营商数据大集中方式所导致的数据海量信息，到这一步，已经是相当浩大的工程了。

　　重庆联通计费信息系统部高级主管叶雄就坦言，“目前各部门业务建设和分析人员还是习惯于报表形式的分析模式”，在系统建设过程中，有诸多的误区存在。特别地，他认为，当前一些运营商在开发经营分析系统时，会将这一原本用于决策、策略型的系统转变为半生产系统，最终导致OSS系统报表和BSS系统报表混淆。

　　“经营分析系统又到底是用来干什么？由谁来使用？领导有分析经验，对数据敏感，但是领导太忙，他不可能花时间做具体的分析；市场人员成天忙于业务，也不会花很多时间来做具体的分析；那么是计费人员吗？计费人员对市场了解有多少？客服人员又不需要了解整体的情况。”他说。如此一来，无论是计费系统本身，还是作为数据梳理核心的经营分析系统，都不能够真实反映客户的需求，也无法确定现有客户的真实资费状况及资费结构。

企业客户将要先行

　　由于企业客户的高价值性，各个运营商都相当重视企业客户市场所带来的巨大收益。同时，运营商面对客户时也面临着相当挑战。

　　企业客户所需要的服务更为多元。一个企业客户，特别是大型企业客户，所需要的电信级服务，不仅包括语音业务、数据业务，还包括应用这些业务过程中所提供的可用性、连续性和安全性保障。

　　从技术上讲，运营商凭借当前的业务能力绝大多数业务都已经可以提供。但是对于不同规模企业，运营商所需提供的资费策略会有所差异，特别是当前，面对更激烈的竞争，运营商如何在不同业务层面提供更合乎企业实际的资费策略和计费方式，也已经成为是否能够挽留住客户的重要因素。由此，在获取大规模企业客户的同时，是否同样具备处理大规模差异化较强的业务类型和数据，并且准确地将这些数据实时地反馈到客户那里，对运营商来说是极为严峻的挑战。

　　为此，我们可以看到，各大运营商已经有所回应，纷纷建立大客户服务中心。以中国电信为例，中国电信集团公司大客户事业部总经理梁志平告诉记者：“除了在集团层面建立大客户部，在各省级公司也相应建立省级大客户部，并规定前400大客户的维护由集团大客户部直接负责，而各省重点客户也由省级大客户服务部提供服务。”

　　从计费情况看，记者了解到，针对大客户，中国电信也有相应的针对不同规模客户的资费策略及计费方式，甚至可以为一些全国性大客户单独建立通信通道，单独建立计费系统。“往往这些全国性的企业，在采用运营商的服务之后，也会建立企业级的计费系统，用于内部费用结算。这些系统，有些确实是自建的，有些直接外包给一些公司，甚至回过头来包给运营商的都有，就我们的一些考察，这些全国性企业的计费系统，相对于运营商的计费系统，一点都不逊色，这样就对我们的要求更为严格了。”山东网通的那位副主任说。

　　除了多元化，企业客户对于运营商计费系统的准确性要求也相当苛刻。据记者调查，在上海就有企业客户质疑某运营商计费系统，更因此要求运营商提供全年话音业务、数据业务及专线业务的所有数据报表。而事情的结果是该运营商并不能提供完整的记录，最终导致企业客户拒付部分费用。同样的事情在福建省也有发生，甚至最终闹到企业客户和运营商对簿公堂的地步。

　　好的消息是，已经有一些运营商，例如中国移动，开始就计费问题主动做出承诺。无论现实中是否能够立即做到位，能够喊出承诺口号，也是一种勇气。

　　不论情形如何，企业客户由于自身所具的高价值性以及相对强势的地位，能够在面对具有资费疑问的消费单据时采取相对强硬的态度，而对于普通个人用户，这一天看来还比较遥远。

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