电话营销（外呼作业）的工作流管理_呼叫中心_运营管理_企业_外拨

电话营销（外呼作业）的工作流管理

游卉耘 2005/02/22

。。目前，许多企业已陆续启动了外呼作业。为了使外呼作业达到更好的效果，同时更好的实现外呼的统一管理和调度，将外呼作业融入整个企业的营销体系，就很有必要强化外呼作业的工作流管理。

外呼作业的机构设置

。。对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：

1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。

2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。

3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。

4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。

电话营销(外呼)流程管理

。。外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：

具体外呼业务流程可按照下图所示设计：

。。外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。

。。客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。

。。外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。

呼叫中心内部运作与管理

1、人员及现场管理

。。为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。

。。客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代表，该业务代表专职从事与公司营销以及客户服务业务紧密的外呼工作。同时根据需求可以利用一些社会资源（如学生）从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作，如：客户调查（通用性）、客户回访、追缴欠费、业务通知、资料核对等。临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。

。。许多呼叫中心现有的客户代表，在录用和培养时，不是针对电话营销（外呼作业）而进行的，因此很有可能不适合电话营销的工作，需要重新调整和培训。

。。从事电话营销（外呼作业）活动的客户代表的绩效考核应该与电话营销的统计结果以及电话营销效益相关联。务必完善这部分的绩效评估与奖励机制。

2、电话营销活动的业务管理

话营销（外呼作业）服务时间管理

。。为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。
电话营销（外呼作业）目标管理
。。外呼业务需求除由需求部门负责向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根据工作安排自发产生需求并确定目标客户群。目标客户群的确定与电话营销外呼客户代表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定呼叫名单。
电话营销（外呼作业）结果评估
。。结果评估是对一项主动服务（如某项问卷的调查活动）的结果进行全面评定，评定因素包括服务完成率、客户满意度、客户需求满足程度以及服务目的实现程度等多个方面。对于一项计划内的服务，可以从计划执行情况进行全面评估，也可以在计划执行过程中分阶段进行评估；而对于某些连续型的服务，如客户关怀等，则可以依据时间段的划分来进行评估。

游卉耘
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作者供稿 CTI论坛编辑