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呼叫中心看好VoIP 成本与通话质量是障碍

2006/08/16

　　一项新的研究显示，到明年年底，北美地区几乎半数的呼叫中心将使用VoIP系统。

　　Yankee Group在发表的一份报告中说，尽管VoIP的普及落后于此前的预测，但呼叫中心市场非常看好这一技术。有47%的呼叫中心计划在2007年部署VoIP，2005年时的这一比例仅为17%.采用VoIP的主要原因是能够灵活和低成本地管理多个呼叫中心，能够在包括家庭在内的任意地方布置工作人员。从现在到明年年底，员工超过500的呼叫中心采用VoIP的增长幅度最大。

　　Yankee Group表示，尽管在最近数年中炒作得很厉害，但VoIP的的普及则没有达到原来的预期。VoIP产品和服务差强人意的性能表明，仅仅靠技术和用户意识是无法推动VoIP市场的发展更上一层楼的。

　　计划部署VoIP的呼叫中心最大的担心是成本，其中包括巨额的前期投入。据接受采访的人士称，采用VoIP可以使它们的成本降低6%-15%.它们的其它担心包括通话质量、安全、可靠性。

　　报告指出，呼叫中心考虑向电话公司、电话软硬件厂商，而不是向系统集成商和增值经销商采购VoIP系统。尽管已经提高了市场份额，但数据网络厂商在VoIP市场上仍然是“少数派”。

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