山西晚报呼叫中心:5万个电话心与心相连_呼叫中心_媒体

山西晚报呼叫中心:5万个电话心与心相连

2006/08/21

　　8月18日17时41分27秒，随着一阵清脆的铃声，山西晚报呼叫中心迎来了第五万个热线电话

　　8月18日，山西晚报呼叫中心迎来了第五万个热线电话。过去的261天,在读者的支持下,山西晚报呼叫中心快速成长,平均每天接听电话近200个。曾有读者拨通山西晚报热线后,感激地说:“有问题给你们晚报打电话,一定管用!我就相信你们!”为回馈读者们的支持和厚爱,山西晚报全体同仁承诺:不辜负读者们的期望，继续努力，送上更精彩的新闻。热心读者参观山西晚报呼叫中心山西晚报记者马立明摄山西晚报8月20日讯(记者龙艳萍马秀凤)8月18日17时41分27秒,随着一阵清脆的铃声,山西晚报呼叫中心迎来了读者打来的第5万个热线电话。18日下午,太原市民张女士来电询问山西晚报当日刊登的营养师的联系方式。山西晚报呼叫系统显示,张女士的来电序列为第五万个。当呼叫中心的座席人员告知张女士,她是打进山西晚报热线第五万个电话的热心读者时,作为晚报的老订户、老读者,张女士非常激动和高兴。2005年12月1日,山西晚报呼叫中心开始运行,新闻热线0351—4286666同时开通。8个多月来,在读者的支持下,呼叫中心快速成长,平均每天接听电话近200个,高峰期日均电话量近500个。回音壁、帮办日记、热线调查……根据读者们反映的各类问题,一个个关注民生的栏目诞生。读者的难题,我们第一时间关注;热点、焦点话题,我们第一时间记录；重大突发事件,我们第一时间反映。山西晚着尽心竭力为大众服务的宗旨,山西晚报赢得了越来越多的读者的认同。一位读者拨通山西晚报热线咨询问题,在座席人员详细地为其解答之后,他感激地说:“我就说嘛,有问题给你们晚报打电话,一定管用!我就相信你们!”从过去两部热线电话,9个月话务量约5000,到呼叫中心开通后,相同的时间内话务量达到50000,这是晚报不断发展壮大的过程,也是读者对我们认可的过程。在这个过程中,山西晚报具备了一呼百应的气势。为回馈读者们的支持和厚爱,山西晚报全体同仁承诺:不辜负读者们的期望,继续努力,送上更精彩的新闻。

　　我倾听每个角度的声音

　　在过去的261天,山西晚报呼叫中心接听读者来电就达5万个,平均每天近200个的拨打频率,见证了读者对山西晚报的关注与信任。在这5万个电话中,社会新闻类约8000个,经济新闻类约5500多个,百姓民生、突发事件类约14000个,贺电、建议、参与各类活动、对刊发稿件的看法及其他约22500个。呼叫中心刚刚开通时,各类咨询电话较多,占60%,山西晚报每天用大篇幅刊登回音壁,专为读者答疑解难。许多读者专门来电表扬这个栏目办得好。随着座席人员的成长,对于读者的咨询,她们可以直接给予答复、提供解决方法。现在,除旅游、健康、法制类回音壁还保留外,山西晚报不再大篇幅刊登回音壁,而将版面让位于各类新闻,以提高报纸的信息量和可读性。支持、参与山西晚报各类活动的电话占全部来电的比例很高。山西晚报每期名师热线开通,总有急性子的读者来电询问:“下一期什么时候办?”山西晚报举办出租车爱心送考生活动,2000位出租车司机报名参加；3·15活动中,山西晚报共收到读者提供的线索近1000条;热线话题的讨论虽然只有短短一天,但最多的时候,有40多位读者参与讨论;突发事件发生,读者最先拨打的就是山西晚报的新闻热线,原平轩岗发生爆炸,一夜之间有41人拨打了山西晚报热线提供报料；《好人李拖梅》见报后,十几位家长来电与记者沟通,想与李拖梅取得联系；《45个孩子一个妈》《新任“招生代表”从业夭折记》等报道刊发后,省外媒体山东电视台、南京《扬子晚报》等纷纷来电，希望能合作报道……“让每一个读者听见我们的微笑。”呼叫平台的工作人员以饱满的热情,用心倾听来自每一个角度的声音。

　　山西晚报沟通新闻会客厅是桥梁2006年1月11日,省政协边鸣涛副主席及成锡锋、焦惠生、容和平委员来到山西晚报新闻会客厅,在“委员、百姓直通专线”中与读者交流沟通、倾听民声。1月18日—4月30日,山西晚报推出“名师热线”,将各科名师请进新闻会客厅,为关心孩子教育问题的家长做指导。1月19日,省交通管理局、太原火车站负责人做客山西晚报,为准备回乡的人们解答春运难题。3月2日,山西沃森路虎足球俱乐部董事长王珀做客山西晚报,与山西的球迷们通过电话线近距离接触。3月3日,太原市120急救中心4位急救专家在山西晚报新闻会客厅为市民讲解急救常识。随后,山西晚报与120急救中心联合举办的“为市民免费培训急救常识”讲座拉开帷幕。3月9日,省消协副会长、秘书长郭全芳,省工商局消费者权益保护处处长祝占先,省质监局稽查分局投诉受理科科长李若芳做客山西晚报,就消费者遇到的难题进行解答沟通。3月24日,3位呼吸道专家做客山西晚报,就如何防控结核病与读者进行沟通。6月2日,山西省高级职业指导师潘霞、太原市职业介绍服务中心职业测评师姜宝贵,为准毕业生们就业、择业提出宝贵意见。8月10日,太原市交警支队政委尹喜平等做客山西晚报,就市民关心的交通问题一一作答。……2005年12月1日,山西晚报新闻会客厅正式启动。新闻会客厅是山西晚报就市民普遍关注的各类热点、焦点问题,邀请相关行业的专家与市民直接沟通的一种渠道,通过会客厅,读者、各相关行业人士与山西晚报互动,从而使山西晚报能够真正“想百姓之所想,急百姓之所急”。至今,新闻会客厅已接待各类专家13次,受到广大读者的一致好评,同时也产生了广泛的社会影响。现在,会客厅已经有了固定的关注人群。

　　我们传递每一份流动的真情一个个咨询电话打了进来,一条条热线回复见诸报端;一个个悲情故事刊出,无数双援手从八方伸来;面对一个个困扰的难题,我们一趟趟地斡旋帮办……只要事关民生,我们都在尽心传递。2005年12月1日,呼叫系统开通后,读者热线蜂拥而至,山西晚报开设了“回音壁”栏目,第一时间为读者答疑解惑,内容覆盖物价、社会保障、公共交通、居民户口、交通罚单等方面,在读者与相关部门间架起了沟通的桥梁。高效的沟通,还让山西晚报报道更具影响力。呼叫系统开通次日,朔州市的一位读者就拨打山西晚报热线，讲述了父母双亡的宗美云、宗富仁姐弟俩的孤苦故事,2005年12月15日,此事在山西晚报刊发后,社会各界纷纷伸出援助之手,几天内热线电话达80余次；1月13日—23日,山西晚报特稿部策划“岁末情暖农民工讨薪行动”前后,山西晚报呼叫系统共接有关电话600多个；6月23日,山西晚报刊登的《争气儿子估出高分贫穷父亲绝望自杀》一文见报后,咨询陈力联系方式的电话一直持续到7月26日。此报道除被众多媒体转载外,甚至还得到了旅居加拿大、西班牙等国华侨的关注,他们纷纷伸出援助之手。高考结束后,山西晚报适时推出“关注贫困大学新生”策划;唐山大地震30周年之际,山西晚报策划了“寻找30年前的感动”……每一起策划,山西晚报呼叫系统无不表现了其高效的传递功能,为策划征集到大量有价值的线索。

　　成和记忆从1到50000从稚嫩到专业“丁零零……”2005年12月1日8时20分许,8611号座席人员桌上的电话铃声打破了呼叫中心的宁静,其他11位座席人员不约而同地聚了过来,在众人焦灼的目光中,接听按钮被紧张的手指按动……回忆起当时的接线经过,如今已有5000余次热线接听经历的8611号座席人员依然记忆犹新。“紧张!毕竟是我接线工作的开始。那时,不仅我紧张,我想报社上上下下都在紧张。那天一早,害怕系统出故障的张丽荣主任早早就来到了单位,安排人打电话试机。”说着当时的感受,8611号的脸上泛起了一丝羞涩,“当时那个电话能够完美交差,还要感谢报料人王先生,他反映的是一起纠纷,当时我几乎只是强调他说明了具体时间,其他信息王先生都反映得很清楚。和现在比起来,不足之处应该是打字速度有些慢吧。”2006年8月18日17时41分,同样是一阵铃声,不同的是它给呼叫系统送来了第五万个电话。这时,我们座席人员的工作服已由当初的天蓝色长袖套装换成了浅绿色裙装,墙上挂着的标语是“让读者听见我们的微笑”,她们也在用行动书写着这一服务宗旨。从1到50000,这不仅是量的积累,座席人员的接线能力也有了质的飞跃。热线开通之初,各种咨询电话扑面而来,年轻的座席人员发现有些问题很多市民都在关心,为此,她们将山西晚报刊登的热线回复分门别类地剪贴并牢记,以便下次读者问到时能够及时回答。其中仅有关水电暖及物业收费的咨询,座席人员一条条粘贴在一起的就有65条。除此之外,她们一有空就仔细阅读山西晚报,为的是当读者来电说起哪篇稿件时,能够立刻回应。

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