移动通信用户体验：2008奥运赛场上的别样竞技
从2006世界杯到2008奥运会
Monica Leo 2006/09/06
2006年盛夏，德国，“战火”连天。四年一度的世界杯足球赛点燃了全球的热情。在世杯赛期间，亿万球迷通宵达旦地追踪着绿茵场上的表演，除了传统的电视转播方式外，越来越多的球迷开始尝试使用新的通信方式，尤其是移动通信技术支持的各类服务。最新的通信技术为历史悠久的世界杯赛注入了前所未有的活力。本届世界杯赛期间，欧洲几乎所有的电信运营商都推出了赛事直播、集锦回放、战况速递等各类新服务。借移动技术，FIFA．com（国际足联的网站）几乎是在一夜之间就成为全球最受欢迎的移动网站，这给了电信运营商极大的鼓舞。狂热的球迷为了钟爱的球队不惜将大把银子花在体育类视频、新闻等通信服务上。运营商从心底盼望，这届世界杯赛会令他们的收入直线增加，同时也将成为3G业务发展的重大转折点。世界杯赛已不再仅仅是一场足球盛宴，同样也成为通信业发展的一块绝佳跳板与检验运营商关于通信业务用户体验的竞技场。由此看北京即将在两年后迎来的奥运会，在面对大量国际游客涌入的情况下，赛场之外关于通信业务用户体验的竞技将同样吸引全世界的眼球。
通信新业务异彩纷呈，群雄逐鹿世界杯
随着移动通信和互联网技术的发展，球迷如今可以通过手机享受到定时提醒、视频回放、短信、多媒体信息（MMS）等服务。而且，最新得以应用的DVB－T（数字地面广播）和移动电视这两项技术也为球迷观看世界杯赛开辟了新的途径。户外球迷可以通过这两种服务借助电视、笔记本电脑和手机收看球赛，外出的时候在手机上看比赛，野餐的时候观看数字电视，这些都已经不再是梦想了。为了在世界杯赛盛宴上分得一杯羹，欧洲的运营商近期几乎都推出了大量的新业务。
耗时一个月的世界杯赛将为广大移动通信运营商带来数十亿的收入，最为看好的是文本服务以及铃声和logo下载等热点业务。此外，运营商也投用户所好，适时推出了一些用户主导的业务，比如移动博客和播客等时髦的服务。
在运营商的服务系列中，个性化手机、短信、实时新闻、游戏是最为普遍的几项产品和增值业务。Orange瑞典公司、O2、T－Mo-bile、沃达丰等欧洲移动巨头都推出了大量面向世界杯赛的内容服务，包括墙纸、实时战报、赛后视频分析等。Yahoo！Mobile（雅虎移动）推出了正式的FIFA世界杯赛移动网站，用户可通过其下载支持6种语言的个性化应用、设定赛程提示等。T－Mobile同三星公司合作，推出了一款机身背面印有英格兰队徽标志的特别版手机，手机中内置了以英格兰队为主题的壁纸图案、人物和视频短片，其中包括杰夫·赫斯特1966年制胜的进球视频等经典短片和独家内容。
此外，移动电视、视频流等新业务也在本届世界杯赛上崭露头角。就在世界杯赛开赛前夕，意大利电信、T－Mobile、德国的E－Plus、O2和沃达丰等欧洲电信巨头纷纷推出或是试开通了基于DVB－H（手持数码视频播放）技术的手机电视服务，试图打造一个手机用户“寸步不离世界杯”的新盛景。T－Mobile在世界杯赛期间推出了基于3G的视频流服务，向德国的移动用户在手机上直播20场比赛。该公司还推出了基于DVB－H的移动电视频道，提供所有64场比赛的集锦视频。T－Mobile在移动电视中提供了赛前介绍、专家分析，赛后有15分钟的比赛概要、分析、采访和评论视频，并同德国最大的付费电视台Premiere建立了合作关系。目前，德国约有5000万观众可以接收DVB－T信号。
另外，英国运营商也在积极试验便携录像（video－to－go）服务。国际移动数据协会主席迈克·肖特表示，准确地说，英国已经成为数字电视传输至移动设备的工程学试验测试场。过去几个月，英国运营商曾进行了两次现场试验，英国电信和移动运营商O2分别同维珍移动与商业电视台NTLArqiva进行了合作。业内人士指出，世界杯足球赛是推动这项技术走出实验室，进入商业舞台的强大动力。在韩国和日本，利用移动设备收看电视节目早已成为现实。自去年12月至今，韩国已经售出了60万台接收设备。有调查公司指出，在世界杯赛期间，韩国民众已经将移动电视发展成为一种地地道道的世界杯赛观看手段，通过手机时时刻刻跟踪韩国队的表现。
移动通信数据业务用户体验决定用户满意度
2006世界杯赛通信服务的最大特色就是运营商所强调的移动性，欧洲各大运营商勾勒了一个美好的构想，那就是呈现一届超乎多媒体的“全媒体”实时体育盛事。但是从服务的开展情况来看，运营商仍有许多要改进的地方。几乎欧洲所有的运营商都推出了世界杯特别通信服务，向用户提供实时战报、视频回放等热点内容服务。但是经过实际的使用，球迷最终发现这些新型服务仍然不太稳定，而这对于急于知道战报的球迷来说，无疑是难以容忍的瑕疵。
根据专业的移动数据业务用户体验测试公司Argogroup提供的数据，在6月16日举行的英格兰对特立尼达和多巴哥的比赛中，FIFA网站的免费提醒服务仅过了两分钟就将克劳奇头球破门的信息传到了英国球迷的手机上，而沃达丰、T－Mobile、3公司、Orange、O2这5大移动通信运营商的平均用时达3．95分钟。其中一家运营商用了7．3分钟才完成这一战况信息的传送，并且向用户收取了12便士的服务费。另一家运营商的服务门户由于出现故障导致该手机提醒服务完全瘫痪。而有运营商因为3G网络覆盖不全，导致一些球迷处于体育类通信服务的盲区，大大影响了该服务的用户满意度。
据Argogroup在国内的合作伙伴从事移动数据业务用户体验优化的方案提供与服务实施的和乔电信介绍：Argogroup屡次获奖的Monitor
Master作为技术基础，关注对各类数据业务与移动通信标准的支持，例如其对我国的3G技术之一TD-SCDMA的支持，对HSDPA的支持等等。在Argogroup于6月16日进行的测试中，和记的“3”公司在这5家移动通信运营商中的综合表现可称最好；Orange的服务也差强人意；T－Mobile公司的短信提醒服务质量过关，该公司在比分提醒服务中还加入了实时点评，但是该公司的图片和视频提醒服务时有延迟现象，其中一些甚至无法下载或是格式错误。这一结果固然不能震惊整个移动通信业，也足以令所有的运营商引起高度的重视。尽管各类服务借着世界杯赛的契机面世，给用户带来了全新的服务感受，但是服务的质量确实还要改进许多。
德国电信精心打造全面服务体验，紧抓世界杯赛契机
世界杯赛在许多新业务的应用方面则取得了前所未有的突破，更成为运营商刺激收入增长和检验新技术、新业务的绝好机会。德国电信公司是世界杯赛的赞助商之一，该公司并没有把此次世界杯赛期间的通信工作仅仅视为一项简单的服务，而是通过各方面的措施确保在世界杯赛期间为用户提供一系列的完美服务体验。为了保证本届世界杯赛的顺利转播，德国电信通过旗下几家子公司分别在固定网络／宽带、移动和商业用户领域全力支撑世界杯赛期间的通信工作。
德国电信通过固网／宽带部门T－Systems为世界杯赛期间的通信提供75％的IT和通信技术，该公司对外承诺要为全球呈现前所未有的图像画质和动感。为此，该公司在比赛场馆部署了顶尖的信息技术和通信网络。在12个世界杯赛场馆的媒体工作站，德国电信也都应用了最新的通信技术，真正实现了全球互联。其移动通信子公司T－Mobile已经向用户推出了进球视频回放等高级移动服务。另外，在现场观看比赛的观众可以通过手机将照片发到特定的网站上。德国电信的努力得到了可观的回报，在世界杯赛开赛前，该公司获得的相关收入就已经超过了3．5亿欧元。
用户体验：摆在2008北京奥运面前的机遇与挑战
面对2008奥运会，作为主办城市的通信运营商也需要紧锣密鼓地策划服务与衡量服务体验，方能把握奥运会赛事契机。世界杯赛期间，全球各地的观众数量将超过10亿。这对于在3G方面已经投入巨资的运营商来说，无疑是个将投资转化成ARPU的好机会。对于2008的北京奥运会，全球的观众数将超过世界杯。如何以优质的用户体验护航数据业务的高收入，成为摆在奥组委与通信行业面前的一个令人兴奋的问题。目前距离2008北京奥运会，我们尚有相当的时间可以围绕奥运会的通信业务的丰富，用户体验的优化进行改进，从而提高用户满意度，提升ARPU，在别样的通信奥运赛场上取胜。
北京和乔电信公司供稿 CTI论坛编辑
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