和谐班组，学习为基
——呼叫中心项目创建学习型班组小记

张颖 2006/11/02

　　创建学习型和谐班组是提高员工队伍整体素质的有效工具，是提升班组综合管理水平的重要基础。为此，我们注重在呼叫中心项目中深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，“创争”活动的核心是提高员工的学习水平，将“学习在工作中，成才在岗位上”的学习理念贯穿于各项工作，真正做到“学习工作化、工作学习化”，致力于打造一个响亮的呼叫中心项目品牌，打造一个基于学习的先进和谐班组。

　　打造一个基于学习的先进和谐班组，是一项复杂的系统工程，对于呼叫中心项目而言，更是一项艰巨的挑战课题。我们边学习边摸索，边前进边总结，在实践中学习知识、创造知识、传递知识，并努力在学习的过程中修正班组行为，使其不断适应新的知识环境和新的管理模式。具体来说，在打造基于学习的先进和谐班组的实践过程中，我们主要做好了以下四个细节方面的工作：

• 以人为本，在实践中提高班组的学习水平
• 以团为先，发挥团员青年的带头学习作用
• 以客为尊，坚持学习用户至上的先进理念
• 以和为贵，打造基于学习的一流和谐班组

一、以人为本，在实践中提高班组的学习水平

　　“弄斧到班门，下棋找高手”，为了创建学习型班组，我们注重在实践中努力提高广大员工的学习水平。在向别人学习的基础上，我们致力于营造“学习工作化、工作学习化”的浓厚氛围，致力于营造“向实践学习、向标兵学习、向对手学习、向客户学习、向错误学习”的学习文化。

（1）加强普通话的学习
　　客户关怀工作，要求表达清晰、富有亲和力，这对我们的普通话水平提出了比较高的要求。许多新同事刚加入这个班组的时候，都需要加强普通话学习。我们开展字词练习、绕口令练习、诗歌练习、四声气息控制练习等学习模块，并教她们练习气息的把握。这样，她们的普通话水平就可以在短时间内有明显的进步。

（2）加强专业知识的学习
　　在专业知识方面，我们主要有三种学习途径：一是岗前培训与在职培训；二是精简、高效的各种会议，比如我们每天都有早会、夕会，每周一又有大早会，在这些会议上，我们通过案例分享、录音分析、优秀话务员心得分享等方式，传达专业知识；三是靠话务员的自觉学习，引导她们通过浏览网站、案例库、阅读杂志等自觉积累业务知识。我们在资料架上有各种杂志供她们学习选择，当我们在报纸上看到相关的资料时，也会剪贴在宣传栏。潜移默化之下，许多话务员都养成了平时多方面多渠道收集专业知识的好习惯。

（3）加强自身文化知识的学习
　　我们的班组成员，刚进来的时候许多是初中毕业、职中毕业，我们鼓励员工提高自身素质，鼓励她们人人有特长，鼓励她们自学成才。一批又一批的话务员在辛勤工作之余，通过不懈努力，取得了大专文凭，有的还取得了本科文凭。文化层次的普遍提升，对提高我们员工的整体素质、提高客户满意度，起到了积极的促进作用。

（4）重视团队合作精神的学习
　　在班组的日常经营中，我们一直强调团队的力量，通过各种会议、各种活动、各种游戏，持续不断地向大家灌输团队合作的理念。比如，我们就曾玩过下面这样一个游戏：

　　四个班组管理人员每人手拿一枚硬币，可以选择出正面还是反面，互相之间不允许商量。大家喊“一、二、三”，然后一起摊开手掌，计分规则如下表。连续玩10次（每次的权数有所不同），在玩到第3次、第5次、第7次的时候各允许她们之间有一次讨论的时间。游戏结束后，统计个人得分与团队总体得分。

结果 得分情况
　　4个反面 每人-1分
　　3个反面，一个正面 出反面的各-1分，出正面的+3分
　　2个反面，2个正面 每人得0分
　　1个反面，3个正面 出反面的+3分，出正面的各-1分
　　4个正面 每人+1分

　　我们第一次玩这个游戏的时候，2位班组管理人员得了负分，最高也才20多分。这时我们就引导她们，问她们这个游戏如果从团队的角度出发应该怎样操作，也就是怎样才会使团队得分最大化呢？她们很快意识到，必须4个人形成一种合作默契，不考虑自己的私人利益，大家齐心协力，一起出正面，这样才可以确保团队得分达到最大值，达到100分。而第一种结果对4个参与者都是负分，中间三种结果是零和博弈，团队中有人受益就有人受损，玩再久，团队合计得分也是0。

　　通过这次游戏，班组管理人员更加认识到团队合作的重要性，在平常的班组管理中，更加强调团队合作与团队互动，我们开展工作也更加顺利了。

（5）在实践中，不断学习如何优化职场布置
　　在团队文化的宣传建设上，我们班组一直重视学习如何优化职场布置。我们在正门设置温馨的宣传画，在墙报上有《明星走势图》、《最新市场信息》等。

　　在餐厅，我们的宣传栏有耀眼夺目、丰富多彩的《生活健康》以及一些其他从报纸上剪贴的健康知识，在报纸架上，有报纸供同事们休息阅读。

（6）通过不断的学习和摸索，提高工作效率

　　在长期的工作实践中，我们不断改进工作方法，以期提高工时利用率，并逐步取得了一些成绩。比如，我们工作中有许多手工处理的操作程序，这些程序不产生任何直接经济效益，又容易发生手工差错。为了解决这个问题，我们整个班组通过“向书本学习、向他人学习、向错误学习”，先对手工处理时长进行测试，摸清大概占比。然后通过抽听、现场观察，总结归纳了5种常见的拖延手工处理时长的原因，并针对这5个原因提出改进措施，明显提高了有效通话占比。后来，班组人员通过学习、讨论又发现，可以在资料录入等环节做些改进，将部分信息字段直接倒入系统，这样就可以进一步减少手工处理步骤，又可以减少差错发生的几率。为此，我们请技术部工程师帮助，对系统进行改进，启用新系统后，我们的有效通话占比从70%左右迅速提高到近80%。通过以上各种措施，我们大大提高了工时利用率，在大幅度减少加班甚至没有加班的情况下，我们的产量基本没有受到任何影响。

（7）在学习中加强分析工作，向错误学习

　　在长期的班组管理实践中，我们初步建立了一套完善的分析体系，包括周话务分析、月度运营分析、专题分析、录音评析，在专题分析中，我们又有周末情况分析、排班情况分析、新人情况分析、人力预测模型分析等小模块。

　　在分析过程中，我们重视向错误学习。我们认为错误虽然可怕，但是如果能从错误中吸取经验教训，却也是一件好事情。比如在一次周话务分析中，我们发现本周的成功通话均长与非成功通话均长都比上周增加了，而总的通话均长却比上周减少了。

　　肯定是算错了，这是我们的第一感觉；

　　于是我重新将数据计算了一遍，结果还是这样。奇怪了，于是我猜测是不是数据库倒入来的数据有问题呢？

　　于是我将数据重新倒入一次，结果还是这样。这时，我想，是不是这种看似奇怪的现象有内在合理性呢？

　　首先我从数理上推导，证实了任何结果都有可能，即两个子项（成功电访的平均时长与非成功电访的平均时长）与一个母项（总平均时长）之间的8种情况全都有可能存在。

　　接着我在excel中用例子实证了上述八种结果，下表就是两个子项都上升、母项反而下降的例子。

　　通过这次“错误”，我们得到了很多启发。许多看似矛盾的事物可能都有内部的深层原因，我们认识到持续不断的“寻偏”与“纠偏” 过程，是一个滚动的长期工作，并逐步建立起了围绕数字进行管理的机制，用数字说话，靠数字决策。

（8）以人为本，进行全方位的学习
　　在班组管理中，我们还开展营销技巧与服务礼仪的学习；开展主动工作意识的学习，《每天多做一点点》、《没有任何借口》是大家最喜爱看的书籍；学习如何更好地休息，通过午间操、眼保健操、培训如何发声等保护她们的身体健康；对话务员进行减压教育学习，教会她们如何通过正常合理的渠道释放压力，舒缓情绪。

二、以团为先，发挥团员青年的带头学习作用

　　呼叫中心的话务员多是20岁左右的女孩子，许多都是朝气蓬勃的团员青年。在工作中，我们注重发挥广大团员青年的带头学习作用。

（1）团员青年在团队建设中，起了带头学习作用

　　我们班组开展“团员青年示范岗”、“优秀团员青年”等学习竞赛活动，也组织广大团员青年踊跃参加宣传小组、工会小组、歌咏比赛。在文化建设上，我们组织烧烤、登山、生日Party。通过丰富多样的文化活动，使大家学习团结友爱、互帮互助、共同进步。

（2）团员青年在学习竞赛中，起了带头学习作用

　　针对产量，我们开展了形式多样的劳动竞赛，在以团员青年为骨干的全体同事的努力拼搏下，我们终于圆满完成任务。在接下来的两个月，针对质量，我们又组织开展了学习竞赛，大家一起学习如何提供更好的服务。这次竞赛得到了领导的大力支持，也得到了以团员青年为骨干的全体同事的深刻认同。

（3）团员青年在学习合作中，起了带头学习作用

　　有一次，我们专门组织全体话务员一起讨论，为什么我们的服务质量提不上去。在优秀团员青年的带头学习下，全体话务员群策群力、各抒己见，提出了许多有益可行的建议。“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”，大家都充分认识到合作的重要性，而且大家也更加敬业了。有许多话务员住的比较远，她们每天早起一个小时赶车，有的甚至还要中途转车。但是她们风雨无阻，从不迟到；还有许多话务员在积极深造，有时候自学读夜校与工作时间会有冲突。这时候，她们都会以工作为重，先把工作做好。在做好本职工作的基础上，再挤出为数不多的休息时间用于学习，真正做到了学习、工作两不误，工作、事业两不误。

（4）团员青年在学习文化中，起了带头学习作用

　　我们将员工的职业生涯规划与班组发展结合起来，为员工提供了晋升空间与良好的成长环境，优秀话务员竞聘成管理人员，优秀的管理人员再将自己的经验教给新人，这种“传帮带”的机制取得了良好效果。

三、以客为尊，坚持学习用户至上的先进理念

　　话务员都要具备最积极的服务意识和最扎实的业务知识，全体话务员在班组的帮助下，认真刻苦学习业务知识，提高服务水平，取得了很大进步。

（1）从客户出发，是我们学习的出发点

　　我们将客户分为几种类型：真心型客户、敷衍型客户、健谈型客户、私利型客户、怀疑型客户等，并根据不同客户类型采取不同的沟通技巧。养成在电访中点滴积累的习惯，结合不同地区人们的生活习惯，分类归纳、整理成方便自己记忆的专业常识小资料，整理了不同的问答应对话术，使自己迅速、直接地切入客户所关注的问题，并给予客户清晰地指引，明显提高了电访效率。

（2）满足客户需要，是我们学习的初衷

　　客户是否满意，是衡量我们工作是否优秀的标准。客户最关心的，就是我们最关心的；客户最想知道的，就是我们最需要学习的。总之，我们学习的最终目的，就是满足客户多元化的需求。

（3）员工也是我们的客户，开展员工快乐指数调查

　　员工作为我们的内部客户，我们一直充分关心她们的工作和生活状况。我们一直认为只有满意的员工才有满意的客户，我们追求员工快乐100分。因此，我们积极开展员工快乐指数调查，对她们所关心的问题给予答复，对她们生活和工作中存在的困难给予一定程度的帮助，对她们提出来的每一条建议与措施，我们都会在班组上认真研究，并在大会上向她们公布调查情况，然后将调查结果公示在公告栏。快乐指数调查这项活动的开展，给了广大话务员一个发表意见的机会，也给了她们一个发泄不满的渠道，取得了预期效果。

四、以和为贵，打造基于学习的一流和谐班组

　　以和为贵，就是内求团结，外求发展。一个组织要在激烈的竞争中谋生存求发展，必须注重人的全面而自由的发展，努力培养员工的归属感、信任感，强化班组的凝聚力。在实际工作中，我们倡导在领导与团队成员之间、成员与成员之间相互尊重和相互理解。

（1）学习换位思考

　　我们尝试开展“轮值管理”活动，培养换位思考习惯。“轮值管理”，就是给话务员机会参与一些管理活动，进行换位思考和体验，这样既可以有效消除班组之间的距离，又可以锻炼话务员。班组长也可以再次体会话务员的艰辛。通过长期的实验与探索，我们在制度层上，制定了新的KPI考核方案；在班组管理层上，管理人员没有架子，坦诚合作，班组凝聚力、向心力得到了极大提高。

（2）学习减压方法
　　话务员工作相当艰辛，面对任何客户，都要保持良好的服务态度，需要承受巨大的心理压力。为了避免话务员出现服务禁语、与客户在通话过程中出现不愉快，我们一直未雨绸缪，要求话务员学习如何减缓压力。我们也布置了《压力情绪管理行动》等类似小贴士，帮助广大话务员正确处理情绪，保证良好的工作心态。

深化学习，继续创建学习型和谐班组之路

　　创建学习型和谐班组是一项长期的系统工程，按照《第五项修炼》作者彼得?圣吉的说法，任何组织永远不能说：“我们已经是学习型组织了”，因为创建学习型组织没有终点。我们的创建工作必须有待在实践中检验和完善，而且必须随着时代的发展变化增添新的内容。

　　我们坚信：只要找到路，就不怕路远。我们一定要在呼叫中心项目中继续做到“学习工作化、工作学习化”，致力于打造一个响亮的呼叫中心项目品牌，打造一个基于学习的一流和谐班组。

作者供稿 服务与营销论坛编辑