实践出真知——班组管理心得

邹海燕 2006/11/23

　　 在一个呼叫中心做最基层的领导者，一定要有丰富的知识，要非常熟悉自己所处的领域。渊博的知识是没有其他代替品的。不仅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的话说出来。一个人要想清晰地讲话，首先必须清晰地思考，而清晰、合乎逻辑的思考就意味着能表现出明确、积极的行动。自信心来要来自三个方面：第一、精确的知识。第二、传授知识的能力。第三、由此产生的比其他人优越的感觉。要想领导他人，一定要有丰富的知识。熟悉自己所处的领域。渊博的知识是没有其他代替品的。

　　 不仅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的话说出来。一个人要想清晰地演讲，首先必须清晰地思考，而清晰、合乎逻辑的思考就意味着能表现出明确、积极的行动。

　　 如果你能公正实施惩罚，组员也将公正地依赖你。当你的组员完成一件特别值得奖励的工作时，一定要使他获得应有的奖励，这也印证了胡萝卜和大棒的故事。

　　 另外还有一种公正形式，当你受到组员尊敬时，你一定要以相同的尊敬态度对待他们。要增加组员的自尊，不要企图打击他们，让他们知道他们每个人都是鸡窝里面的一只鹰蛋，只要认清自己，随时都有丰裕羽毛翱翔的能力，这也取决与态度决定高度，这一不变的定论。

　　 另外，在平常的班组管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。要让他们知道，自己是否用尽了自身所有可以利用到的力量。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与一线员工的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及项目主任之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将班组工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻，木桶效应在这里可以有更好的诠释。

　　 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。

　　 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前呼叫组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。

　　 首先在服务质量和服务意识方面离中心的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发组员的工作积极性。或为了提高语音亲和力，在中心的倡导和鼓励下号召呼叫组员参与金话筒、微笑天使等评比活动，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于呼叫组是客服中心人数最多的一个组，作为呼叫组的一员，对于今后的工作可谓任重而道远。

　　 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。

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客服中心呼叫组 邹海燕