客服之旅_运营管理

客服之旅

邢换鹏 2006/12/02

　　如果是兴趣引领我步入客服行业，那么在润迅工作的日子里,它就像是在茫茫大海中的航标,指引我不断前进...

　　2005年我在武汉也从事呼叫中心的工作，当时公司是刚进驻武汉，前身也是CALL台服务被市场淘汰后重新转型，准备在武汉开辟新市场，主要客户只局限于小灵通用户，当时我们每人面前并没有电脑，只有一部电话和几张写满几百个电话号码的表格，营销成功后就在电话号码后面做记录，就是在这样的环境下我开始逐渐对客服工作有了浓厚的兴趣。

　　后来因为种种原因我南下来到深圳，在找工作时也一直留意客服行业,当我第一次来到润迅七楼时,一下子被那种井然有序而忙碌的工作环境吸引了,后来我很幸运的进入箐华深讯项目,当时正赶上向全国推出“MSN短信服务”，每天我们都要接听几百个全国各地甚至国外的用户来电咨询MSN短信服务的使用方法。

　　我是在兴奋和紧张中开始接听第一个电话的，当电话接通后我一听到用户反映MSN短信服务注册不成功时，我的头脑里突然一片空白，熟悉的资料一时不知如何运用，还好老员工及时接听帮我解决了问题，当时自己恨不得找个地缝钻进去。之后我在大家的帮助和鼓励下开始渐渐熟练工作流程,不久就可以得心应手处理每一个来电；更值得庆幸的是我们项目所有的员工都比较团结,大家平时彼此都互相关心和帮助,亲似姐妹兄弟,即使在工作中遇到困难或有压力时,我们的主管石磊都会细心的观察到,并找到我们每个人谈心，鼓励我们不要失去信心，并为我们提供更多学习和发展空间，这才使我每天能开心的工作。

　　同时我也在工作中不断的加强学习来提高自己，在空余时间登陆一些呼叫中心的网站,主动去了解如何去为客户提供良好的服务,如何规划自己的职业等,并从网上购买《客户服务技能训练》等书籍，来不断学习提高基本素质，同时把所学的知识运用到实践中，如在接听电话之前，我会将一面小镜子放在自己桌前，上班前一定让镜子中的自己保持微笑的面容，然后电话接通时就把客户当成自己，这样就会很快容入其境。

　　记得一次一位浙江老先生来电说自己女儿在国外，听说我们的短信业务可以让国外女儿给自己手机免费发关信息时，就想注册使用，但自己又不会在电脑上操作时，心里很是着急，一再请求我们帮助解决，在了解原委后，我马上安慰他先不要着急，我会一步步教他注册使用的,老先生一听开心极了。我先引导他登陆MSN主页申请一个hotmail账号，然后再教他登陆我们注册短信服务主页，每一个网站名我都要一个字母一个字母耐心的给他拼出来，等注册成功后就让他根据手机上收到的提示发送短信激活，最后老先生手机上终于收到了成功提示，老先生在电话那头激动的一再表示感谢，为了用户能正常使用，我还是先让老先生测试一下先向自己手机发送信息看可不可以收到，等他说手机能收到信息时，我才放心，老先生在电话中开心的像小孩子一样，问我下次有什么问题可不可以再找我，我笑着对她说：如果以后还有不明白的地方，您可以再致电，我们的所有工作人员都会为您解答。在用户的重复谢谢中结束通话时，我突然觉得自己是最幸福的人，为帮助了别人而开心，也为自己的工作感到骄傲和自豪。

　　由于表现突出,我开始转做后台工作,每天处理网上工单或辅助质检工作,并负责项目的投诉处理,每当回访投诉用户时,我就想像对方就是一座冰山,而我要做一缕阳光,将我的真诚和热情代表公司传达给对方,多沟通，多站在客户角度换位思考,用我们的服务融化他心中的不满情绪,直至用户满意,同时用户的满意让我体会到了自己的价值,而这些正是公司给了我一个实现的平台。回首过往的酸甜苦辣，正是因为自己努力种上了生命的种子，所以我等到了秋天的收获。

　　未来的道路还很长,看，润迅正在沿着改革的浪潮急速蓬勃发展，如果你现在走进润迅，就会看到一片繁荣的景象。我在欣幸之余，也在心目立下成长目标：要在今后的工作中不断的探索和发展，沿着这条客服之路一直走下去......

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