案例研究：东方航空公司东方呼叫中心_运营管理_交通_呼叫中心

案例研究：东方航空公司东方呼叫中心
满意服务高于一切

2006/11/23

基本情况

　　中国东方航空公司呼叫中心于2004年3月18日开始运营，特服电话号码：95108。现有座席88席，员工185名。座席区总面积为532平方米。电信接入路由240路，IVR 150路。呼叫中心设有系统支持部﹑品质监控部﹑运营管理部和综合业务部四个部门。通过近三年的运营及改善，东方呼叫中心已经进入正轨，成为了东航服务窗口中极其重要的板块。

东方航空呼叫中心概况

呼叫中心全称	中国东方航空公司东方呼叫中心
呼叫中心类型	企业自建型
主要服务客户对象	航空旅客
座席总数	88席
座席代表总数	164人（含品质监控、投诉受理人员）
所在城市	上海
每天开放时间(小时--小时)	24小时
所使用800号或特服号	95108特服号
入中继数	6.00E+01
接通率	接通率85%
主要设备制造商	Rockwell EDIFY NICE HP
主要管理与应用系统	天络座席应用系统，Rockwell系统 NICE录音系统

　　随着国内航空业竞争的日益加剧，客户对服务要求的不断提高，东航呼叫中心致力于不断完善现有的平台，使其能够适应现代航空呼叫中心行业的运营管理要求，为客户提供个性化和特色化服务，提高东航整体的服务形象。现有的服务范围及内容如下：

业务服务范围：	订座、问讯、常旅服务、投诉与建议、电子客票问讯、东方假期
工作时间：	7x24小时
语言种类：	中英文服务时间：24小时；日韩语服务时间：0830-1600
订座业务范围：	OPEN订位、预留座位、确认、更改、联程航班座位申请、指定区域免费送票
问讯：	客规问讯、特殊服务、担架、氧气申请、无成人陪伴儿童等东航范围业务咨询
常旅服务：	查询积分、补登里程、合并卡、补卡、会员注册、索取密码、预定座位、新产品推广
电子客票：	目前仅限于有关电子客票业务问讯、B2C同等舱位更改
投诉与建议：	受理东航电话投诉业务，记录投诉内容提交东航客户投诉处理中心；对于现场投诉联系各相关单位领导或各单位投诉处理人员
东方假期：	接受旅客问讯、预定机位及酒店并免费配送机票

　　在平台方面，东航呼叫中心是以ROCKWELL企业平台为基础，集成了IVR系统、录音系统、后台应用管理系统、传真系统、短信系统和报表系统、计费系统。系统负责将多种联络方式（如普通电话、手机、传真、E-mail、短信等）接入呼叫中心，通过人工座席和自动语音服务与后台业务应用系统集成，为客户提供各种服务。设备上主要是依靠ACD交换机通过PSTN电话网络和Internet网络与外界相连，并以一系列的服务器为支撑。

　　IVR交互式语音应答的主要功能是录放语音、按键识别、用户可以通过语音菜单提示访问数据库获取信息和相关的知识。

　　录音系统对88个座席位置通过NICE的96个通道，进行24小时全程录音，以提高对外的服务质量。

　　报表系统提供了180个报表模板，数据采集来自于数据库服务器，进行设置后可以生成各种统计报表，供管理者查看。到目前为止，系统已经收集了总计270万的客户数据。

特色与价值

　　东方呼叫中心在运营管理和技术上都趋向成熟，各项业务的操作、管理流程、人员的管理方法、用人制度、系统的运行等都已较为完善。除了借鉴呼叫中心管理专家的专业意见与同行业界的优秀理念，他们在实际工作中总结经验，积极探索，逐渐形成了具有自己特色的运营观念与模式。一贯以来的优质服务使得东方航空呼叫中心获得了殊荣与赞誉；在行业口碑及客户满意度方面，都保有良好的声誉。在庞大的东航公司强有力的后台支持下，呼叫中心在稳健步伐的同时，还积极拓展。系统方面，一期工程完备后他们准备着手二期的需求调研以及开发应用，并逐步实行各项业务的技能分组，目前常旅客服务的分组通过试运行已步入正轨。呼叫中心正着手准备在全国20多个城市落地，一旦各方面条件成熟，东航各地的服务电话将被整合为一，从而达到提供统一服务的目的。北京地区已经落地，上海中心进行扩容，在北京、广州建分中心，同时初步建立公司配送系统﹑95108网站﹑多业务支持等系统的雏形，并完善整个系统的监控能力。

部门或企业愿景	追求卓越，求精致强，满意服务高于一切。
本年度主要业务目标(前三项)	1.呼叫中心二期筹备，实现20个城市落地；
	2.建立客户服务中心，主要服务于东方万里行会员；
	3.增加客户代表人员，加强业务培训。
呼叫中心主要文化特征	积极营造轻松的、有序的工作环境；为每位员工寻找合适的岗位，创立积极向上的团队精神。
呼叫中心主要竞争能力	规范的业务流程，良好的服务态度，先进的管理理念，团结向上的运营团队。

　　东方航空呼叫中心的管理特色，归纳有以下方面的要素：1、高层领导的支持；2、主要管理人员专注于流程并根据实际情况不断优化；3、技术的灵活运用；4、良好的团队以及明确的目标；5、极大地重视人的因素，培养员工，发挥员工的主观能动性；6、远大目标的分步实现；7、系统的整合及系统完善；8、人性化的管理；9、满意服务，旅客第一的企业文化。

运营体制及人员管理

　　1.前台座席区工作环境

　　运营部工作区域是东方航空呼叫中心物理构成最主要的部分。主要分为前台、座席区、客户关怀组工作区、员工休闲活动区域及休息室、更衣室、会议室及运营管理办公室。

　　2.系统完善的业务流程及行为准则是规范化服务的保障

　　从业务培训方面，《业务流程》、《培训手册》、《电话服务用语》等对可能发生的各种情况及突发情况的应急流程做出了明确的指导规范。呼叫中心拥有20多年的航空系统从业资历的业务培训师，编写符合呼叫中心自身适用的业务指导教材，通过系统的岗前、在岗培训及待岗培训，确保了所有员工能够获得系统的知识，从而为旅客提供规范服务。由于语言的需要，特请机场日韩籍雇员定期培训外语。并整理了适合呼叫中心使用的外语培训教材。

　　对呼叫中心的日常运营来讲，合理、清晰的运营管理流程不仅可以明确各部门及各岗位职责，提高工作效率，同时也有利于相互沟通，更好地满足客户需求。呼叫中心的客户服务代表应对工作流程要熟练掌握，并严格执行；同时管理人员通过对客户服务代表业务处理的监控、考核，不断审核，才能保持呼叫中心的高水平运作。但流程并非一成不变的，当工作目标发生改变的时候，就有必要对流程进行修订。因此流程是在不断的工作实践中不断回顾与完善的，完善的工作流程利于工作效率的提升。东方呼叫中心人员管理方面的资料包括：《员工手册》、《管理条例》、《绩效考核》、《各岗位工作职责》、《星级评定》、《交接流程》、《请假换班规定》等。这些管理手册涵盖了日常运营中各个方面,确保了日常运营有序进行。

　　运营部人员的构架：

3.员工激励

　　呼叫中心根据每位员工的特长及能力设置员工职位的晋升及发展方向，从业务骨干和管理岗位两方面为员工规划适合他们发展的职业蓝图。我们鼓励员工承担更大的责任，让他们稳步成长为优秀客户代表及管理人员。让表现突出的员工得到更多的培训机会，全面提高各种技能，锻炼领导力，开拓国际化视野，为担当更大责任做准备。每月评选“员工之星”，“销售榜”、“电话榜”张榜公布。每年评选“最佳员工奖”、“最佳班务组长奖”、“最佳业务主管奖”、“最佳团队奖”，在年末进行评比，由呼叫中心领导组织并参与，对候选人与团队进行评估与讨论，当月份公布评比结果。评选结束，呼叫中心领导为员工颁发奖状或奖杯，以及相应的物质奖励。期间成功地组织参与过呼叫中心优秀员工及班组长评选，东航英语竞赛，划艇比赛，呼叫中心拔河比赛，员工义务献血活动，组长外派培训，优秀员工及班组长赴韩业务考察，员工拓展训练等活动。

人员管理

座席代表流失率 (%/年)	19.50%
座席代表主要激励措施	工资系数、奖金通过绩效考核确定。
座席代表主要惩罚措施	依据呼叫中心《管理条例》、《员工守则》
座席代表平均每月培训时间(小时)	7小时
新招聘座席代表平均学历	大专
新招聘座席代表平均培训时间(周)	7周
新招聘座席代表平均工资	950元
电话营销代表每月平均创造销售收入	800万
电话平均接起速度	25秒
主要联系人	运营经理/徐美蓉

　　东方航空呼叫中心始终以东方航空“追求卓越，求精致强”与“满意服务高于一切”的东航精神为奋斗目标，他们坚信只有不断提高自身水平，依靠系统支持，不断改善流程，激励员工创造精神，才可能创造出呼叫中心自身源源不断的价值，使呼叫中心在发展中走向成熟。虽然东方呼叫中心在创立和发展中也经历了同其他呼叫中心一样无法避免的挫折和瓶颈，而他们始终确信，呼叫中心之这条路虽然很崎岖，但还未被真正开发过的，只要坚定信心，踏实地迈好每一步，这一定是条成功之路。

　　本案例刊载于《客户世界》2006年11月刊“案例研究”栏目。

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