固网服务转型的关键：契约式服务＋需求式服务_增值电信

固网服务转型的关键：契约式服务＋需求式服务

胡玉玲 2006/12/11

　　目前，固网运营商转型迫在眉睫，在三网融合的大背景之下，广电部门与固网运营商的竞争加速，运营商之间的竞争，不可避免的导致电信资费大幅度下降，固网用户离网率一路走高，发展新用户越来越艰难。一方面，固网运营商不断加强通信网络建设力度，使通信质量大幅提升，另一方面，由于固网用户在使用通信产品方面的关注热点正悄然转向电信服务，因此固网服务转型至关紧迫。

　　计世资讯(CCW Research)认为，固网服务转型的关键在于把握两种服务模式，即契约式服务和需求式服务，并且将两种模式有机结合起来。

　　所谓契约式服务，即以运营商为主导，由运营商向用户作出服务承诺，契约本身对于运营商和用户来说是一种双方平等的权利和义务的规定，具有刚性特点。例如，中国电信和中国网通对于VIP俱乐部会员的回馈，就是契约式服务。契约式服务能够保证对用户服务的规范性和公平性，同时便于运营商制定统一管理制度，设计标准化产品，提升品牌形象。

　　所谓需求式服务，就是以用户为主导，深刻研究和分析用户需求，从用户需求角度出发设计服务产品，最大限度提高用户对固网服务的满意度。目前，运营商仅仅凭借契约式服务已不能满足用户对通信的多元化需求，越来越多的用户开始看重通信产品之外的增值服务。实施固网服务转型，就是从单一的契约式服务，向多元的需求式服务过渡，注重客户的差异化和特色化感知，从多个角度诠释“用户至上”的服务理念。例如，在客观分析用户的兴趣偏好的基础上，向VIP客户提供新业务免费体验的机会，一方面能够让高端用户体会到荣誉感，另一方面又能培育消费习惯，挖掘新业务消费市场。

　　计世资讯(CCW Research)2006年11月对固网用户进行大样本调研，数据表明VIP客户对固网新业务的关注度比较高，有65.4%的VIP客户对不同新业务感兴趣，其中27.8%的VIP客户对固网悦铃业务最感兴趣，有12.2%的VIP客户对固网短信业务最感兴趣，另外，亲情号码、彩话业务、灵通秘书台和IPTV也有不同程度兴趣度。因此，把握细分用户特点，提供新业务免费使用机会，既体现需求式的服务模式，又能使新业务得到推广。

计世资讯供稿　CTI论坛编辑