中国电信12366涉税综合服务平台整体解决方案_税务_呼叫中心

中国电信12366涉税综合服务平台整体解决方案

2007/04/26

　　税收是国家用以加强宏观调控的重要经济杠杆，2006年我国税收收入3.76万亿元，占到全国财政收入的95%以上。为进一步提升对纳税人的服务，国家税务总局启动了全国统一的12366纳税人服务热线系统的建设。对此，中国电信提供了12366涉税综合服务平台整体解决方案，在设计时统筹考虑系统的业务服务特点和技术实现方案，通过一体化设计，实现了12366纳税服务热线与短信及网络涉税服务这三种方式的有机结合。

瞄准五项业务目标

　　12366涉税综合服务平台依托于税务系统已建成的广域网络，以知识库系统为基础，使当前的语音、网络和短信涉税服务融合在一起，从而建立信息资源共享、功能齐全、应用维护方便、纳税人使用便捷的服务平台。

　　总体来看，通过建设12366综合涉税服务平台可以达到五项业务目标。一是拓展服务渠道，搭建沟通桥梁，可提供电话、传真、Email、短信和网上等多种服务渠道，使涉税业务的受理不受时间和空间的限制。二是提升税务部门的对外服务形象，增强税务部门在社会公众中的影响力，可满足税务部门向纳税人提供“统一号码、统一标准、统一应用”的服务要求。三是降低服务成本，提高办事效率，可通过系统提供更方便、更安全、更专业的服务，无形中起到延伸营业网点、延长服务时间、提高工作效率的目的。四是降低纳税人办税成本，提高用户满意度，纳税人可以足不出户，通过网络、电话等方式，主动、快捷地了解各种涉税信息，并完成纳税申报。五是建立多渠道的信息接入平台基础，通过在呼叫中心的基础上无缝集成短信中心等功能，实现重要文件短信通知、纳税情况短信确认等服务，从而提高税务部门的办公效率。

涵盖四类子系统

　　围绕金税三期目标和任务，中国电信专门定制了12366涉税综合服务平台整体解决方案，其可实现电话网12366统一接入、互联网12366统一域名和短信平台12366统一服务通道号。该系统主要包括四个子系统：12366纳税服务热线系统、短信平台、涉税服务平台和知识库系统。

　　一是12366纳税人服务热线：通过12366呼叫中心对纳税人进行鉴权和接入，系统可通过多种接入手段（语音、传真、Email、短信等）为纳税人提供多层次的客户服务，包括电话申报、催报催缴、涉税信息查询等服务。

　　二是短信平台：通过中国电信的短信服务平台为纳税人提供灵通短信/家加e（短信固话）、移动、联通的短信报税，包括催报催缴、通知以及查询等短信服务，并根据业务需求与各税务业务系统实现应用对接。

　　三是涉税服务平台：主要通过Web方式为纳税人提供纳税服务，该平台通过和12366热线的无缝结合，可为纳税人提供Web Call功能。此外，该平台还可提供多种网络安全接入方式，如CA认证、VPDN、IP-Sec VPN等，为纳税人提供高安全性和可靠性的网络纳税申报及相关服务。（具体应用案例可见下一版）

　　四是知识库系统：在税务部门内部起到知识管理的重要作用，促进税务部门内部的知识发现、整理、共享和传递。该系统能为税务内部人员提供税收知识，岗位体系和疑难问题处理经验等知识的快捷检索功能，并能提供电子培训服务，为虚拟税校打下基础。同时能为12366纳税服务热线、涉税服务平台和短信平台等应用系统提供统一、共享的知识库平台，为各种用户提供多样化的知识服务。

　　考虑到系统的不断演进，12366涉税综合服务平台还可进一步扩展：依托中国电信信息交换平台，为税务部门与其他行业部门提供信息交互和协同工作服务，实现税务与工商、海关、民政、外汇等部门之间安全、高效、可靠的信息交换。　　

系统建设与运维整体实现

　　12366涉税综合服务平台系统涉及网络通信、设备硬件、应用软件、运营维护管理以及面向纳税人的服务和支持等多个方面，如采用传统的建设模式，会为12366综合服务平台的运营带来许多问题。为此，中国电信提出了从系统建设到运行服务的一揽子解决方案。

　　首先，国地税部门只需专注于呼叫中心话务员团队的建设，关注税收征管业务即可，呼叫中心相关的集成、建设、运维、灾备等工作可统一由中国电信来完成。该呼叫中心采用IP技术为基础语音解决方案，其优点是将普通电话的语音信号转变为IP数据包在网络中与数据一起传输，实现了语音、数据两网合一，从而降低了呼叫服务中心的总体成本，并可实现对国、地税呼叫中心进行集中的统一管控。

　　其次，中国电信建立的“一站式”服务体系能够为各级税务部门提供整合的一站式售后保障和技术支持服务，即提供一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持和一点集成外包等更加全面高效和随时随地的服务。

　　最后，中国电信还将整合资源，提供一体化服务：与12366纳税综合服务应用软件及服务商紧密合作，统一业务及服务规范，建立高效的处理流程；建设满足税务部门需求的系统；支持税务部门建设电子报税系统及其所需的用户安全接入平台、IDC托管和数据灾备等服务；协助税务部门为纳税人提供持续、优质、便捷、安全、可靠的服务。

中国电信大客户部