诊断检查：感受全球呼叫中心产业的脉搏_运营管理

诊断检查：感受全球呼叫中心产业的脉搏

Cara Diemont 2007/10/08

　　Dimension Data发布的第九期全球呼叫中心标杆报告显示，目前全球呼叫中心产业状况比较复杂，对呼叫中心管理人员来说既有好的消息也有不好的消息。

　　该报告已经成为全球呼叫中心绩效数据、观点和意见的重要信息来源。

　　Cara Diemont，《全球呼叫中心标杆报告》的主编指出，坏的消息是在电话量一成不变的时期，全球呼叫中心还没有意识到采取战略性的措施对公司的价值。不到50%的呼叫中心采取了适当的措施，而将近60%的呼叫中心被公司认为纯粹是一个成本中心。

　　更糟糕的是，实现多渠道的呼叫中心的梦想似乎仍然是遥不可及。尽管呼叫中心利用了新的设备和最新的IP技术，但是统一客户体验看起来仍然像2到5年之后的事情。

　　好的消息是呼叫中心的规模仍在继续扩大，公司各个部门之间的合作更加紧密和协调。IP技术对大多数呼叫中心来说是实体，有很多都配置了一些基础IP设施，也有一些在考虑其他设备的组成部分，以寻求更高的整合度。

　　“提高客户服务和体验更现实的方法似乎就渗透在这个产业中”，Diemont指出“尽管在整个产业中客户满意度的得分似乎没有什么改变，但是我们发现越来越多的呼叫中心开始从整体上考虑通过提高客户满意度来推进业务。”

　　2007研究报告综合了来自42个国家403个呼叫中心的意见，包括了很多的产业因素，从经济服务（28.5%）到政府和教育（8.7%）再到社会消费品消费额（8.4%）。

主要的发现包括以下几个方面：

平稳的电话访问量。电话访问量在经历较长时间的快速发展后，现在呼叫中心市场开始趋于平和（除了2到3个特别的呼叫中心出现增长或者减少）

培养员工仍然是最大的投资项目。在整个亚太区域中，员工成本仍然是呼叫中心运营预算中最大的一部分，占整个预算的64%到74%。

成本中心所面临的挑战。大部分的呼叫中心仍然是一个成本中心。然而，财务状况并不是关键的问题，无论呼叫中心的财务状况如何，它的主要职责是向客户和社会展示和提供价值。

新的渠道和设备是实体。交流的方式和使用的设备都在逐渐地完善，这些都会直接影响客户和终端用户的行为。研究报告指出，未来自助服务将是一个重要的方向，对呼叫中心来说在降低成本的同时也能提高客户体验。目前呼叫中心已经采取了一种更标准，更实际的方法来实现多渠道服务。过程优化和重新定位客户，在呼叫中心发展计划中也得到了足够的重视。

客户信息安全管理。如果你的国家没有关于客户隐私保护的相关规则或法律，很可能，不久以后关于立法的讨论也会越来越多。

市场全球化。毫无疑问，离岸外包和最新呼叫中心的发展（有时候会开展离岸外包，但是通常是满足国内客户的需求）已经改变了呼叫中心的市场。不管你的竞争者是否是有离岸外包的业务，其他呼叫中心开展这项业务也就意味着客户可以并且能够比较不同区域的服务，就像会计和股东能够比较不同地区的可行的经济模式一样。

外包服务似乎已经到达顶峰，呼叫中心评估和开展这项业务的增长比例明显减慢。选择外包的组织提出的三大理由是：潜在的成本节约；短时间里扩大或者减少规模的灵活性；服务质量的提高。

　　未来呼叫中心的发展，研究报告指出，多组织、多国家的呼叫中心虚拟化管理将会成为业务开展的首要目标。较低的工资水平和工作满意度促使员工离职率持续走高。这样，制定发展方向和借助人力资源解决方案供应商等人力资源管理的战略办法就显得尤为重要。

　　Diemont女士和她的团队指出呼叫中心的发展方向将主要集中在流程优化和自动化。大量的通过多渠道和高成本的客户交流引发的互动，可能继续导致人力和物力的大量投入。系统集成和流程简化将会加大技术投资费用。

　　总之，客户集中体验还有一段距离。尽管，客户使用设备的快速发展将使客户集中体验在未来的2到5年里成为可能，能够在任何时间通过任何的设备为客户提供服务，但是报告指出只有很少的呼叫中心能够在一定的时间里提供真正意义上的多渠道的客户体验，因为大部分的呼叫中心仍然在为提供简单的多渠道的客户体验而努力。

Fundamental KPI Scorecard

年度绩效考核-产业计分卡

　　呼叫中心理论、实践和投资三者相结合就会实现生产效率、生产效能、生产力和销售业绩的结合。2007计分卡显示客户满意度得分很低。我们认为呼叫中心必须采取一种正确的方式来理解此项活动的真正的价值，以便更准确地估测和报道客户满意度。

　　一次问题解决率的记分已经作为定义和测量标准拥有了更高的协调性，但是人工座席利用率，生产力的代名词，应该受到更多的关注，因为它是合理规划和管理资源的一个重要体现。员工离职率测评的是平均年流失率，是检测人力资源管理效率的一项重要指标。除了像处理今年24%的流失率所付出的高成本和努力外，客户服务的间接成本也是值得注意的。员工旷工对企业来说是无法计算的损失。注重激情，提高满意度和激发员工的主动性是解决这项问题的关键点。电话放弃率统计显示有十分之一的来电者会放弃再次来电，因此呼叫中心要满足客户的期望还有很长的路要走。接听速度的记分统计中10秒的接听记录有所下降，但是20秒的接听标准有整体的提高。生产小时成本是计算提供特定服务实际成本的标准尺度，同时也是了解呼叫中心每个生产小时所需的投资成本的重要依据。

　　尽管报告显示呼叫中心的某些方面变得很糟糕，但是总体来说，呼叫中心产业在向前发展，比如安装必要的基础设施，并且解决了一些阻碍KPI指标稳定发展的问题。

　　去年，Dimension Data举办了一个管理者论坛，来自全世界20位呼叫中心决策者相聚一起，共同探讨呼叫中心的全球发展趋势。他们总结了呼叫中心面临的一些重要的问题和挑战。

What contact centre executives think

管理者给呼叫中心提出几点建议：

　　应该在公司中担任一个视野更广阔，集成性更高的和更有发展策略的角色；

　　作为公司的形象窗口，为客户提供良好体验，不局限于传统服务水平协议规定的运作效率和生产效能，努力开拓一些新的综合领域；

　　为客户和公司之间的相互交流搭建桥梁，根据反馈意见积极改善客户体验，这样才能使公司保有竞争力。

《客户世界》