运营商持续发力语音搜索须重视信息和服务质量_移动增值_电话信息查询服务

运营商持续发力语音搜索须重视信息和服务质量

马博 2008/03/31

　　近日，中国联通开始提供“10191”语音搜索服务，互联网企业百度也推出了自身的语音搜索服务。如果再加上此前进入语音搜索领域的中国电信、中国网通和中国移动，语音搜索成为继即时通信之后，另外一个运营商与互联网企业互相渗入的业务领域。

运营商动力十足

　　近年来，随着移动对固网替代趋势愈加明显，固网运营商面临着日趋复杂和激烈的竞争局面。固网运营商之间的语音竞争已经基本不存在任何差别，互联网的IP化也给固网运营商带来了前所未有的压力。世界范围内的固网运营商都面临着相同的发展困境。固网运营如果想要争取到更多的宽带用户，就必须要进一步改善用户的体验，而这种体验的改善是要以大规模的网络升级和投资为前提的。目前，号码百事通似乎是唯一一个能够在不进行大规模投资的前提下，固网运营商通过整合自身内部资源，对现有号码和用户进行充分挖掘和经营,就可以带来使收入和品牌价值提升的业务。

　　面对着类似谷歌这样互联网搜索巨头在几年之内赚得盆满钵满的现实，及其创造的已经成熟的后向收费模式，作为拥有信息渠道的移动运营商根本无法拒绝语音搜索业务的诱惑。另一方面，电信运营商都处于向现代综合信息服务提供商的转型过程中。“号码百事通”作为一个向公众提供综合信息服务的业务，无疑是各项业务中对综合信息服务提供商最为切合的一项。所以，各大运营商纷纷携其数以亿计的用户杀入语音搜索市场也就不足为奇了。

丰富信息和服务是关键

　　记者曾经通过号码百事通在出差之前预订过杭州“锦江之星”的宾馆客房，感觉非常方便，而且还享受到了低于柜台价格的折扣。接线员告诉《中国电子报》记者，号码百事通在处理此类业务时，都是直接将电话转接给自己在宾馆预订领域的合作伙伴，也就是SP(服务提供商)和CP(内容提供商)来处理。这就引出了运营商与SP和CP等合作伙伴的关系问题。

　　目前，号码百事通业务发展迅速，用户信息查询的需求也日渐旺盛，电信运营商多年来自身积累的信息资源已经满足不了用户的庞大需求。这就要求电信运营商在整合自身资源的基础上，引入众多的信息提供商，通过与信息提供商的合作来丰富用户可以查询的信息种类，提高信息内容的深度和质量。CP通过对信息的采集和加工来实现利润分成。而对于SP而言，其在与电信运营商的合作过程中，承担着除了在第一次接听之后的所有进一步的服务的角色外，并将客户交易所产生的利润进行分成。

　　在搜索业务中，信息查询服务往往只是第一步。客户在号码百事通的统一信息查询界面获取信息，SP向前向客户提供进一步的服务和交易。SP向前向客户提供服务和交易产生的利润将成为利润分成的基础。

　　根据移动增值业务的运营经验，电信运营商在引入相当数量的服务提供商和内容提供商的同时，也同样面临着管理问题。加强SP和CP的合作和控制是维护品牌形象的关键。一方面，电信运营商要加强对SP服务的过程、质量、费用等方面的监管，还需要对CP提供的信息内容进行审查。只有这样才能避免移动增值业务领域中SP与CP相对混乱的情况发生。另一方面，只有更多的SP和CP的加入才能够促进信息种类和范围、信息数量的迅速提升。所以，易观国际分析师张燕玲告诉《中国电子报》记者，在目前，运营商要在做好监管的同时，进一步理清利润分配模式，吸引更多合作伙伴的加入。

优势在于准确性

　　相对于互联网搜索，运营商的语音搜索具有安全性和准确性的优势。而这个搜索的优势从何而来呢？就是来源于搜索的解决方案。

　　号码百事通的解决方案架构分为5个层次，分别为接入门户、业务应用、支撑管理、数据存储、系统接口等几个主要部分。但是从应用的角度来看，电信运营商的语音搜索系统，可以说是企业级搜索一个类型。不论是中国电信的“114”、中国移动的“12580”，还是中国联通的“10191”业务处理中心，从根本上说，都是一个呼叫处理中心，其背后支撑平台的核心就是精确的搜索系统。

　　艾瑞咨询分析师田欣对《中国电子报》记者表示，在搜索上，电信运营商在准确性、安全性、智能性等方面都比互联网企业更为出色。北京拓尔思(TRS)信息技术有限公司是中国电信号码百事通业务的解决方案提供商，TRS该项目负责人也向《中国电子报》记者表示，号码百事通由于其服务的特殊性，对搜索方面有比较高的要求。

　　首先，除了本地用户之外，许多用户是通过号码百事通来查询异地的信息。而如果跨地域、跨业务、跨平台的信息共享做不到位，将会无法发挥号码百事通的规模效应。经过业务不断发展，中国电信已经拥有了海量的信息资源，面对如此复杂的数据，号码百事通所采用的集群检索技术解决了这个问题。

　　TRS公司技术总监肖诗斌表示，当数据规模达到运营商流量级别的时候，单台服务器必然无法满足数据存储和管理的需要，多台服务器进行分布式存储也成为必然。

　　其二，号码百事通的广告语是“知百事，通天下”，这就必然决定了其信息的综合性，衣食住行等社会生活的所有方面都要涉及。互联网搜索只要保证搜索结果的前几名是竞价用户便可，至于后面的内容可以不用承担任何责任。但是在号码百事通的搜索环境下，搜索不能有任何的纰漏。TRS该项目负责人表示，为了提供这种准确的搜索，非结构化信息的结构化是非常必要的，如提取信息中的“地区”、“优惠类型”等属性，目前这种结构化信息的提取采用手工和机器结合的方式，但是智能化是其发展方向，也符合垂直搜索技术的发展趋势。既具备关系数据库属性字段的管理和搜索能力，又具备文本信息的全文搜索功能的搜索平台使得号码百事通拥有了较高的准确度和智能性。

可与IPTV相结合

　　目前，号码百事通主要是通过语音接入方式为用户提供信息服务，而如果想要为用户提供更形象和直观的信息，号码百事通最好的途径是与IPTV（网络电视）相结合。如果将IPTV与号码百事通相结合，用户不仅可以获得相关的语音信息，更能够看到相关的图像资料。例如用户在查询餐馆信息的时候，不仅可以通过语音了解餐馆的消费水平、菜品种类等信息，还能够通过视频或者是图片来了解到餐馆的卫生状况、用餐环境以及地理位置等原来在语音上所无法了解到的信息。

　　其实号码百事通与IPTV相互结合，也就意味着将号码百事通信息准确、安全的特点与互联网搜索可视性的特点相互结合在一起。中国网通首席科学家高文教授对《中国电子报》记者表示，目前固网支付技术已经相对成熟，完全可以满足电视购物支付的需求。可以预见，将号码百事通与IPTV电视购物以及支付相结合，将会给运营商带来巨大的商业机遇。

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联通、百度搜索业务各有千秋

　　中国联通近日推出了自己的语音导航业务“10191”。与其他通信运营商提供的语音导航相同的地方在于，联通的语音导航都是为用户提供语音信息查询服务。但中国联通此项业务最大的特点在于除了提供上述业务外，还可以提供车载导航和指路导航等。

　　据悉，目前联通C网和G网都已开通了此项业务。《中国电子报》记者通过拨打“10191”电话得知，该业务目前收取基本通话费，并另收服务费。可以完成机票、酒店预订和全国重点城市出行导航服务，包括：国内各航线的机票查询、预订、支付、送票等服务;国内4500多家和120个国家地区40000余家星级酒店的预订服务;逐步实现全国部分大中型城市目的地查询、指路导航、公交换乘和位置信息搜索等服务。

　　近日，全球最大中文搜索引擎百度(www.baidu.com)正式宣布，经过近半年的产品测试，百度的语音搜索正式进入服务测试阶段，新的服务号码400-666-8585也相应启动。

　　百度新闻发言人告诉《中国电子报》记者，百度语音搜索是百度互联网搜索服务的延展，用户通过拨打电话连线百度服务工程师提出自己的搜索关键词，工程师根据用户请求进行搜索，并将相关搜索结果提供给用户。

　　据悉，测试期百度语音搜索将采取计时收费模式，并主要面向百度的“铁杆粉丝”，为的是让铁杆百度迷们在无法使用电脑或其他手持设备接入互联网时，也能通过拨入电话的方式使用百度业务。

中国电子报