中国电信网络运行维护事业部高级业务主管王燕川：论末梢服务精确化管理的要求
2008/03/07
2008电信运营支撑系统发展论坛3月6日在北京南粤苑宾馆拉开帷幕。本次论坛以“面向全业务运营，构建融合创新的运营支撑系统”为主题，就运营支撑系统当前的使用状况、发展趋势以及未来、IT支撑网络、OSS与网管支撑系统、计费与BSS等内容，邀请专家学者、运营商嘉宾、厂商代表、咨询机构代表等进行深入交流和探讨，提出一些建设性的建议和意见。
王燕川：各位尊敬的来宾下午好！
欢迎大家参加这次的2008电信运营支撑系统发展论坛！我也非常荣幸，因为我可能是这次论坛上发言的唯一一位女性，所以被误认为先生。
首先我想先跟大家分享我们中国电信在运营支撑系统方面的经验和困难。今天我的主题是“论末梢服务精确化管理的要求”。
今天这个主题我从4个方面来论述，第一个讲一下什么叫做末梢服务，第二个是末梢服务对精确化管理的要求，还有相关支撑系统介绍，最后介绍一下我们这些支撑系统的成绩与成效。
谈到末梢服务我不得不介绍一下背景，第一个背景是我们整个电信行业的背景。这些方面，大家今天经过一天的讲座，应该是非常清晰了。那么，总体上来说，电信行业现在的竞争是日益地激烈。这种背景，比如说我们现在可以看到，实际上电信行业的竞争，分成了4个阶段。
第一个阶段是打破垄断的阶段。这是对一些新牌照的分拆，变成了打破垄断的阶段。
第二个阶段是替代的阶段。目前我们所处的是电信的第三个阶段，就是全方位竞争的阶段，而且现在这个阶段是比较开放的。而且对于话音技术方面，也是提出了挑战。
那么下一个竞争的阶段，将是行业制高点的争夺。这从接入、语音、宽带方面争夺制高点。那么在这样的大背景下，各大电信运营商，纷纷提出了自己企业的转型战略。
中国电信也是在几年前，就提出了我们企业的转型目标。就是以多网络、多终端、多业务融合这样一个横向的纬度，以及我们价值链的纵向延伸。从这两个纬度，来拓展我们的企业经营。那么，目的是为了拓展新的运营领域、降低成本、提高对客户的服务。
那么我们提出的具体目标，可能大家已经非常熟悉了，那就是从传统的基础网络运营商向现代化的综合服务提供商转变。那么这个转变的核心是以市场为导向、以客户为核心的。
那么提到了客户为中心这个大背景下，我们再看一下什么叫做末梢服务。这不是一个新名词，在各行各业都有自己的末梢服务的理解。那么对于电信运营商而言，我们说的末梢首先是从组织架构上来讲的，像中国电信分为了集团级、省级、本地网级。我们说的末梢就是指的本地网级。那么末梢服务就是指我们本地网级的电信人员，上门为客户提供开通，比如说装机、业务保障、障碍查修等等方面的服务。
那么从这个方面来理解，末梢服务的对象，实际上就是我们最终的客户。末梢服务质量的好坏，应该是直接影响到客户感知的。这在我们刚才讲的电信竞争非常剧烈的大背景下，那么运营商又在积极地进行企业战略转型这个大背景下，我们末梢服务，实际上更能体现运营商以客户为中心的理念。那么，它也是我们一个重要的服务环节。所以，我们说如何加强末梢服务质量的管控，提升陌生服务精确化管理的水平，应该是我们电信运营商不断努力的目标。
末梢服务的特别来讲，归纳起来主要有三个。第一个是客户感知度高，因为它是直接面向客户的服务，所以我们的施工人员，他的言行举止，包括服务的规范性，都会对客户产生直接的影响。第二个是人员的综合化，这个从两个层面来理解。第一个是对于我们人员技能的综合化要求，要求他可能要懂很多的产品的领域的知识。第二方面，就是说我们这个人员是可以被综合调度、综合利用的。还有一个末梢服务的特点，就是任务的综合化。就是我们来自于服务开通、服务保障，来自于我们的运营管理、生产指挥方面的各项任务，可能最后都需要落实到我们的本地网层面的服务人员去进行。
那么除了按照这种去划分我们的任务综合化以外，其实我们归纳起来技术上来划分，任务综合化也可以分为对于设备直接操作的配置性的作用，以及需要外线施工的任务，以及包括指令性的管理性的任务。
那么在任务综合化这方面，也有人形象地比喻成工实尺。就是我们的工作量可以用量化来衡量，比如说我们一个班组每天的工作强度和工作量，实际上就是工实尺直接对比，就可以感觉到我们末梢服务的人力调度。
那么我们看一下，末梢服务也面临着一些矛盾，主要的矛盾就是服务需求与人力资源之间的矛盾，第二就是提高服务水准和压缩服务成本方面的矛盾。我们的人力资源在成本方面是不断地在压缩，而要提升服务的水准，大家都听过了本地网层面有一个人员分配比例，是631的比例。就是说我的市场人员是60%，运维人员占30%，管理型的人员是10%。
那么实际上，真正在这3的比例当中，能够真正从事末梢服务的人有多少呢？应该说不到1/2，甚至有的本地网是不到1/3人，人是非常少的。那么这种不断发展的业务需求和我们的不断压缩的人力资源之间的矛盾是非常激烈的。那么在这种矛盾之下，我们还要提高对客户的服务水平，保证质量，而我们需要的人力成本还要不断压缩，这是第二方面的矛盾。
那么在这种矛盾的作用下，我们分析一下末梢服务对于企业精确化管理的要求。那么总结起来，实际上就是成本、效率、质量的要求。
成本方面，体现在我们需要的对末梢服务的花费的成本，包括物料、工具、使用的车辆进行管理，要能够统一支配，对每次客户服务所占用的成本，能够进行核算。
那么，第二方面就是对任务能够进行合理地分配，比如说我的多项工单，要进行有效地规定，如何进行任务的综合调度，减少我们施工人员对于客户上门服务的次数，希望能够一次上门，解决多项的任务。减少在途的时间，因为这实际上是排除了我真正为客户服务的时间以外，这个在途的时间是附加的时间，所以要尽量减少在途的时间。然后，提高我们的施工效率。
第三方面就是要求对于施工质量进行管控。包括我们的履约率，就是事先你和客户约好了我们事先在什么时间完成什么样的任务，你是不是在那个时间完成了那样的任务了？这是一个履约率的服务。还有一次施工完成率，还有客户对于我们这个施工的满意度等等。这些都是对于施工质量的管控要求。
第四方面，就是如何支持绩效考核的要求，合理使用人力资源。那么我们对于末梢服务人员，如何对他一天的工作量、工作效率进行有效地评估，进行人力资源的考核。
那么简单分析起来，就是末梢服务对于精确化管理提出了这4个方面，从成本、效率、质量方面提了很多的要求。那我们再看看，作为我们的运营支撑系统，目标就是要支撑我们从生活、管理当中得来的需求，如何有效地去实现。那我们看看我们在这方面的相关支撑系统的介绍。
那么谈到支撑系统，我们先看一下我们中国电信，对于整个IT架构的考虑。那么这张图，是我们中国电信在OSS领域的一个总体框架图。那么在这个框架图中，大家可以看到，我们有服务开通系统、有服务保障系统、有相应地从事运营管理和生产指挥系统、有综合的网络资源管理系统，在底层有大量的网元及网罗管理系统，以及我们综合利用网络管理系统。
所以从这张图中可以看到，施工调度实际上和我们的服务开通、服务保障和运营管理及生产指挥是相关的，因为它的任务来源实际上来源于这三个系统。那么具体看一下我们对于施工调度系统的理解，我们认为施工调度系统可能主要包括以下主要的功能。
首先，是施工人员的管理。那么施工人员的管理，需要我们对于施工的班组进行有效地人员技能的考核，以及对人力资源总量分布情况进行一个掌握，为人工的工单分配提供基础数据。还要对这些人员的岗位信息，进行一个维护。那么这是施工人员管理的功能要求。
我们再看一下工具管理的要求。工具管理就是说我对施工调度过程当中，需要用到的工具，比如说专业的测试设备，还有我们需要外出的车辆，这些工具的管理，实现资源的合理、有效利用。
那么在调度规则管理方面，应该是我们整个一个系统的关键。合理的调度规则，是可以充分发挥人员的工作效率和积极性了，是保质保量完成任务的基础。
那么任务管理，是我们根据调度规则，把工单指派给具体人员的过程。工单的分配应该根据效率的保证，同时我需要支持人工的这种工单的任务分配，包括工单的提取和预约的确认，工单的反馈等等。
还有一种是代维管理，因为施工调度在我们真正的本地网实施的过程当中，有些时候在末梢服务方面，本地网有的时候是把它包给第三方来实现的。那么，我们往往把这种模式称为一种代维的模式。那么对于这种情况下，我的末梢实际上是通过代维公司来体现的，我们要对代维公司进行一个管理，所以这就是我们代维管理主要的目的。
绩效管理，刚才说了，我们是对施工人员的工作成效进行一个评估。
那么最左侧还有一个自助式工单管理，实际上就是说我们的施工人员在途的过程当中，如何通过有效地方时，可以及时地和我们的调度中心和任务分配中心取得联系，能够获取工单，并进行及时地反馈。这是自助式工单管理的要求。
那么最底层还看到了功能模块，这也是我们的施工系统需要必备的功能。比如说我排班的管理，像集中预约，对于客户来讲我需要跟他约好上门服务的时间。材料管理，这块提材料管理就是说，因为我们在施工的过程当中，需要一些物料，比如说一些线缆，这是需要管理的。那么在有些本地网，可能把材料管理放在物流管理系统当中，所以划在这一块，是作为辅助支撑功能来体现。另外，很重要的一方面，我们需要GIS定位，这体现在两个方面。一个是在故障，这是在服务保障而言的，我们可以叫做服务地点的GIS定位。还有上门的人员的动态情况，他现在在什么地点，这样的一种GIS定位。然后，再是像集中回访，它的意思是说，对我们完成的工单，可能我们需要通过录音或者是电话的方式，对客户进行回访，了解施工人员的服务质量，倾听客户对于服务质量的评价建议。
那么通过整个施工调度系统的一个功能示意图可以看到，它实际上是跟很多的系统是有接口的要求的。那么，再来看一下整个施工调度的流程的分析。那么最开始可能是我需要通过施工调度系统和其他系统的接口，实时的接收各类的工单。那么根据工单的性质和内容，进行分拆和组合，生成我们具体的施工调度。施工调度单生成以后，可能需要我们调度中心的人，根据客户的地点以及人员的位置信息，利用调度规则和我们的工实尺进行任务的分配。这是最关键的环节。
那么，调度完以后，进入的就是整个流程的监控。那么，就需要调度中心对于整个服务的流程进行监测和管控。那么，施工人员是需要通过语音、短信等等的方式，能够接收这些任务的分配，并且他可能会通过智能化的终端，和调度中心保持联络。
接下来，就是在整个的过程当中，可能我们的服务人员，就是综合调度中心的人员，还需要和客户保持一个主动的沟通，通报当前一个阶段的情况。
最后，施工完毕以后，我们要负责对客户进行满意度回访。那么，这是一个施工调度大概的流程的解释。实际上，这个流程还不是完整地闭环。那么真正事后，还要做很多的梳理的工作。比如说，我们针对这一次施工当中的客户反馈的情况，以及我们对流程监控的情况，反馈过来我们会去调整，看是否需要调整我们的调度策略，以及对这个人员的绩度评估，还有经验的评估都是对这个人员有一个反馈的过程。以便于我们下一次进行人力资源调度的时候，我们可以更有效地进行人力资源的分配。
那么这张图是从我们一个现有的系统中截出来的一张图，那么这张图基本上形象地体现出了我们在整个的施工调度流程当中，是如何进行对服务质量的监测、调度和管控的。那么它是利用了一个GIS的定位。我们对于人员的定位，以及对于故障点的定位，然后进行一个合理地调度。
那么再来看一下施工调度系统的关键点在什么地方。通过刚才的对于功能、流程的介绍，那么我们现在基本上可以体会到，施工调度系统的建设有4个关键点。
第一个，我们对于各类任务合理地分解和组合。那么，这是一个高效的前提。第二个，是我们调度规则的合理性、灵活性以及效率。那么这个调度规则，是我们人为制定的。那么这个制定的过程，一定要基于大量的实际经验，不断地反馈才可以形成一个合理地调度规则。所以，在这方面是非常非常重要的关键点。第三个，我们每一类任务的工时，如何进行量化。我们个人一天的标准工作量，如何去设定。这是非常非常难的过程。而且，这对于工时量化的标准，会因本地网的条件和客户服务的要求不一样，而进行变化。那么，这种调度的量化，也决定了你调度的规则和后面对于人员绩效考核的合理性。第四个，就是我们对于服务工具的使用。我们在这里非常强调像GIS系统、智能终端对于我们施工调度系统的帮助。那么这个帮助，其实我们是为了更好地提供给施工调度人员，他能够有一个灵活的和调度中心保持一个很好的沟通，这是辅助工具的使用。
那么，这4方面应该说是我们从现有的调度系统的实施当中，总结出来的系统实施的关键点。那么，希望也是可以对今后要进行类似系统建设的运营商，或者是我们自己中国电信的本地网系统，能够起到一些启发的作用。
我们再来简单介绍一下末梢服务的施工调度系统，在我们电信的运用及成效情况。现在的运用，主要是苏州电信和广州电信进行了实践，总体来说是比较好的，有15%到25%总体生产力的提高，减少了途径时间22%。但是这代表了总体的效果，而不是说都可以减少这么多的时间。我也看过了国外的资料，在减少路径的时间，基本上是20%左右的水平
第二个成效，就是我们所说的对于材料的精确管控。材料的用料可以精确到每张工单，材料的用量可以整体下降。因为材料的用量对于代维公司是包工不包料，我把任务交给他们做，但是料是我们电信公司出。所以，在这种情况下，我们对于外线用料的精确管控是非常迫切的。
第三个方面就是量化绩效管理。我们有工时的管理，用来反映调度系统中代流转或者是代施工的工单，还有一个是量化模块，就是我怎么样把工作体现为工时的过程。质检的模块就是将量与质挂钩，然后就完成了对于人员的绩效的评估。
第四个在运用和成效方面，就是我们这套系统对于预约装机的支持。在前台可以动态地呈现安装的能力，就是营业员客户安装住宅电话的时候，系统可以提示我们的安装能力以及我们预约的量，可以和客户约定一个装机的时间。第二个，这套系统可以对于装机后进行管控支持，比如说通知信息，通知相关的人员预约变更的时间和填写变更等等。
那么虽然取得了这么多的成效，但是我们总结出来在系统建设当中有注意三个问题。
第一个，按需建设、分布实施。因为这个施工的前提是，你必须要有完整地开通系统、保障系统、安全指挥系统等等。
第二个，我们的管理要跟上，要有配套的管理办法、流程、考核、激励。所以，这是一个人力的管理系统，所以我们在管理上面的办法要跟上。苏州电信甚至成立了专门的调度中心，来使用这套系统。所以，这都是管理体制的配套建设。
第三个，在系统中需要对于工时进行调度、管理的任务，以及人员的范围要有针对性，不能盲目地扩大化。我们在施工当中，对于管理人员，开会、汇报的时间也进行了量化。所以，这样的话，我们会带来管理成本的升高，而且会降低员工工作的主动性。所以，我们强调了对于这套系统管理对象的范围。
最后，我们建议一下对于施工系统建设的分布路径，我们提出了三个阶段。第一个阶段是实现任务的统一管理、实现人员的统一管理、实现资源的统一管理。第二个阶段是总结调度规划，由人工调度逐步向智能化调度过渡。第三个阶段是配备智能终端，提升系统对施工人员的辅助支撑能力。
那么由于时间的关系，我们可能对于施工调度系统就介绍这么多。那么总结起来，我今天的发言可能有三个方面。
第一个，我们认为末梢服务的精确化管理，是整个企业精确化管理重要的内容。
第二个，我们认为末梢服务精确化管理的目标，是提高客户感知，提升客户服务的效率。
第三个，我们认为施工调度系统是末梢服务精确化管理的主要支撑手段，是运维工作智能化的体现。
我们中国电信也在制定全球的规范，希望更多的厂家可以加入到我们的运维建设系统的建设当中。
通信世界网
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