IPTV的用户体验如何保证？_增值电信_IPTV_融合通信

IPTV的用户体验如何保证？

2008/07/28

　　很显然，IPTV要想获得一方天地，与传统的Cable TV和卫星电视的竞争不可避免，尤其是在用户体验上更不能逊色。然而许多IPTV运营商在真正开展这一业务时才发现，现实远没有他们想象的那么乐观。

　　监控的必要性

　　最近来自Multimedia Research Group对12个IPTV业务提供者的一份研究报告显示，IPTV运营商发现业务体验问题的过程中，超过90%的案例都是在接到用户抱怨后才发现问题。
这种情况对于运营商而言是极为不利的。

　　首先，用户对业务的抱怨会引起更多投诉和要求，这需要运营商付出更多精力去应付。在这份调查中，用户对IPTV业务的投诉有77%来自业务体验。其次，随着用户投诉和抱怨的增多，运营商的客户服务成本也将提高。

　　要解决对业务体验投诉居高不下这一问题，很显然只有一个途径：运营商投入更多资金和精力，以“主动”的形式对用户的业务体验进行监控。这一途径无疑能让运营商从“接受投诉、解决问题”的被动转变成主动。然而，现实的情况是，大部分开展IPTV业务的运营商都没有这方面的预算，对于他们来说，这是一项“隐性”成本，并且许多人认为这样的投资并不是必须的。以一个IPTV用户需投资3～10美元为例，那么随着用户数的提升，运营商在这方面的花销也将逐渐提高。

　　值得高兴的是，越来越多的运营商和设备商意识到对IPTV业务监控的必要性，并且推出了更多的产品。不容乐观的则是到目前为止，无论是美国市场还是全球市场，都还没有一个统一的标准，因此对于多厂商提供的解决方案，往往无法提供有效的保证。

　　鉴于当前的情况，每个IPTV运营商都有自己的一套想法。然而，这会带来一系列问题，其中最大的挑战是，现在的举措即便能够保证对现有业务的监控，但将来出现新的业务时能否保证呢？因此对于许多运营商而言，当前最为关键的是做好业务和技术的规划，比如未来3～5年内即将开展的业务会有哪些？这些新业务会对整个业务监控体系产生什么影响？

　　监控的难度所在

　　相对于语音和普通的数据业务，视频业务对网络中所发生的问题更为敏感，另外，对于网络的状况，视频业务的“反应”也与其它业务大不相同。在数据业务中，10毫秒信息的丢失几乎检测不出来，对于整体业务而言并不会产生影响。举例来说，在VoIP业务中，10毫秒等同于90比特的数据，而大多数VoIP的标准却允许有50毫秒的信息丢失。可见在VoIP业务中，10毫秒的信息丢失根本不算什么。但对于高清IPTV业务而言，10毫秒的信息意味着1万比特的数据。要是将一个高清视频业务放在一个普通数据业务和语音业务都运行十分良好的网络上，将会碰到许多问题。这也是互联网上进行的视频传输效果都难尽如人意的重要原因之一。

　　不过随着新技术和设备的出现，这样的问题正在解决当中。业内人士认为，对整个业务体系做好更好的监控措施才是问题的解决之道。尤其要注意的是，在IPTV业务部署之前，就要对整个网络加以监控，从而能更好地开展IPTV业务，而不是等到整个业务部署完毕之后才进行监控，那样只能是亡羊补牢，而且付出更多代价后的效果并不一定很好。

　　全程监控

　　SureWest是一家开展IPTV业务的先驱，他在网络的每一个涉及到视频信号处理的地方都安装上了信号监控器，即使是数据转发器也不放过。其中在数据转发器上安装信号监控器为的是保证内容提供商提供的内容质量没有问题，从而从源头加以保障，也能分清责任，究竟是运营商的网络问题还是内容提供商的内容质量问题。接下来，SureWest还在其核心网络以及内容向用户传输的每一跳节点中都加以监控。

　　然而，用户体验保障最大的难题和花销则在于连接用户家庭的最后一段接入网络中。除了线路问题外，还涉及到用户的机顶盒、终端等各个方面。要实现“监控到家”，其难度可想而知。

　　不过，为保证IPTV业务的用户体验所做的努力并不仅仅为了减少用户的投诉和抱怨，它对于运营商开展业务的差异化运营提供了手段。通过对用户特征的分析，并设定参数，运营商不仅能够保护其网络不至于太过拥塞，还能确保一些特殊应用的服务质量。举个简单的例子，运营商可以在白天重点保证视频会议的服务质量，而在晚上则重点保证高清视频的服务质量。

　　目前，IPTV正朝着成熟的市场化迈进。从最初的传统电视的复制，到现在的加入各种新的功能，比如交互式、定制、个性化等。然而，随着IPTV功能的逐渐增加，对运营商提出的挑战也越多，运营商需要掌控的环节也将变得越来越多。与此同时，运营商也希望用户的机顶盒以及小区网关等终端设备能够加入流量、信号监控等各种功能，这样一旦用户有什么投诉或者要求，运营商就能进行远程操作，这不仅为运营商节约成本，也更加便捷有效。

通讯世界(www.tele.com.cn)