金融行业呼叫中心的管理提升_运营管理_银行_保险_证券

金融行业呼叫中心的管理提升

2008/08/07

　　近年来，随着世界金融行业的发展，国内金融行业也呈现出良好的发展趋势。于此同时，中国金融界人力资源管理也必将面临新的严峻的挑战和机遇，我们需要一个高素质管理的人才队伍。

　　伴随国内金融行业业务迅速的扩张，在不同地区开设的分级机构也成倍增长。这样快速的成长包括公司内部各部门、分支机构等等，企业内部的电话通讯费用已成为一项高昂的运作成本开支，同时也成为企业的一项很大负担。IP作为全球范围宽带业务网的承载技术，在未来的日子中，改革创新势在必行。金融界行业长期实施的是以提高盈利为宗旨的服务竞争机制，随着竞争日趋激化，金融风险增大，行业现代化改革出现重大变化，即国际金融业的电子化是必经途径。

　　在互联网宽带技术和网络通讯设备已非常普及的今天，几乎每个现代企业都有自己的内部网络系统并和Internet连接。各家金融企业更是早已在企业内建立了发达的数据通信网。因此，我们将本期的将介绍一些关于金融行业中呼叫中心的管理以及提升等方面的内容。

一、金融行业呼叫中心的发展情况以及各阶段特点

　　金融行业呼叫中心的发展历经了三个阶段，从起步到发展再到现在的拓展阶段，每走出的一步都不是轻松的，现在我们先看一下它发展的三个阶段：在起步阶段（1999年－2001年）。保险业呼叫中心建设高潮，平安寿险为代表尝试建立全国集中统一大型呼叫中心。其它产险公司纷纷建立区域或地方小呼叫中心，解决客户报案理赔。以招商银行为代表，部分银行业尝试建设区域呼叫中心。提供统一规范的电话银行服务。当它处于发展阶段（2002年－2005年）。随着全国统一服务短号码和400电话的推出，银行业大规模建设集中式呼叫中心成为现实。以中性股份民办银行为代表纷纷建立全国统一的呼叫中心。四大专业银行由于数据集中等问题仍以省为单位区域呼叫中心为主。最后到了扩展阶段（2005年－2008年）。证券基金公司加入进一步覆盖整个金融服务领域。首先各基金公司筹办小型呼叫中心，进入2007年牛市后，由于非现场交易引致的非现场人工服务需求，迫使大的证券公司筹备统一的呼叫中心平台，提供标准话股基交易咨询服务。

　　金融行业呼叫中心的三个阶段我们已经初步了解，可是在它发展的过程中，我们又从中找到了一部分的阶段特点。

　　在起步阶段时期，金融行业服务意识首先从竞争比较激烈的保险业发起，建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心，此时全国统一服务短号码较少，800电话较贵，很多金融机构还不能实现客户数据即时更新。该阶段以省为单位的信用卡呼叫中心居多。当它处于发展阶段，随着银行业系统数据集中即时更新成为现实，全国客服400电话的开放，银行业全国统一呼叫中心不断涌现，电话银行成为银行保险服务体系不可缺少的重要组成部分。车险、银行理财产品等电话销售开始起步。走到今天的拓展时期，基金行业从银行电话销售得到启示，为强化售后服务和营销纷纷建立400服务电话中心。证券行业的复苏和非现场交易服务的需求迫使证券公司纷纷筹备电话中心。

二、金融行业呼叫中心的管理特点以及面临的问题

　　在管理方面，金融行业呼叫中心本身所体现的的特点又是浅显易懂的。例如：时效性强；风险性高；个性化多。既然，管理好我们金融行业呼叫中心，那么对这三个特点，我们就必须给出正确的解释。

1、时效性强：一般需要在短时间内得到解决或答复。对内优化业务流程，严格电子工单流转时效控制。群发事件最短事件内统一对外口径和发布渠道，个性化需求通过电子工单或即时通讯取得专业意见和授权。对外采用电话留言、未接电话清理等方式保证峰值期间不漏掉一个电话，紧急信息通过内网和外网、短信、IVR提示等多渠道发布。

2、风险性高：基本都涉及资金交易，可能涉及大额资金损失或赔偿。梳理业务风险点，针对风险性较高的区域提供标准应答和应对方案。同时对于可能出现的理赔风险，通过开户申请、语音提示等提醒客户，适当添加免责条款。

3、个性化多（特别是证券行业）：个性化理财需求跨行业涉及多领域组合。通过优化知识库平台、客户投资偏好分类TGA（投资分析师分析系统）、IVR客户分级路由和坐席人员分级专业训练等多方面加以提升满足客户需求。

三、金融行业呼叫中心的管理提升

上文已经提到了金融行业呼叫中心的三个特点，作者基于它们又提出了四个方面的管理提升。具体内容如下：

1、建立客户综合服务网络。客户综合服务网络是针对金融行业这种特定行业的相关服务而设计建设的，客户通过一定的通讯手段（电话、传真、计算机通讯等）与服务网络中心取得联系并得到身份确认后，即可享受系统所提供的相应金融行业信息服务及有限定范围的账户操作服务。以银行为例：可以获取金融行业政策、法规、业务办理通知信息，查询新业务开办方法，客户账户往来查询，查对用户相关社会服务行业收费账单，用户进行限定范围的账户转账和指定收费单位的简单付费，以及其它某些相关行业特别业务操作，等等。

2、建立全球行业间的网络系统。在经济全球化并高度繁荣的今天，多学科、多领域的整合服务正在满足社会各界的日益增长的多元化需求。全球计算机网络化，可以使本国企业与国外同行建立联盟，利用对方的金融专家和计算机系统，实现客户网络制的发展。同时，随着全球经济一体化进程的加快，各个国家之间贸易往来的交易量和交易金额迅猛增加，传统的通讯交换方式已不能满足业务发展的需求，大量的数据需要及时、可靠地在各企业间传递，而全球的计算机网络化就可以满足这种要求。

3、创建企业内部通信网络。西方商业管理改革的主导是“以人为中心”观念的确立。人是经营管理的主题，行为科研究已在西方国家形成潮流，使世界企业管理发生一场深刻变革，在金融界突出体现在从以物为中心的管理转向以人为中心的管理。金融企业间的竞争实质上是人才的竞争，但企业有了高素质的管理人才，才能赢得广大客户的信任，有了高素质的企业管理者，才有高数量的客户群。对于金融行业来说，与员工保持良好的关系一直是个重要的问题。因此，企业间创建内部网不仅发展了内部通信，加强了上下级的关系，而且也加强了企业与客户之间的关系。这样做起码可以减少组织内部的文件流：即搜集保存于文件和活页夹的信息，并将这些信息置入一个具有强大搜索功能的电子通道；同时也可以提高员工的素质和工作效率。

四、金融行业呼叫中心的未来发展趋势

　　在日益竞争的金融行业中，该如何向客户服务，已经成为了我们不可回避的研究课题。可是到底该如何去发展我们未来的呼叫中心，这又取决于我们应该从哪些方面入手，以及采用什么样的方法。

1、个性化分级服务越来越明显，金融业电话服务更注重专业、个性和（服务的有效性）有效。

2、一站式理财服务需求加大，银行、证券、保险的行业区隔越来越模糊，转介营销服务方兴未艾。

3、电话营销综合开拓成为现实。

4、金融呼叫中心坐席的专业技能将进一步分化，硕士学历以上的理财专家提供远程非现场高端理财账户服务成为现实。

5、IP呼叫中心提供远程坐席专业服务，呼叫中心将从集中逐步走向分散，逐步实现整个服务体系的大一统。该分散的坐席管理将对后台监控提出更高的要求。

　　对于任何公司来说，可根据自身业务的实际情况来选择分析型、运营型或协作型CRM找到真正适合自己的CRM.使中国的金融行在中国加入WTO后管理和业务得到进一步提升，竞争力进一步加强。结合外包的影响因素理论可以得出:我们的金融行业应该继续以自主开发为主,同时顺应发展趋势,积极探索外包开发的新途径。比如采用系统维修维护外包和IT技术开发外包这些短期合作的外包形式,这样既可以提高本身的效率,也可以随时更新IT系统。中小型金融行业由于其实力有限,应当分析自身情况,区分业务性质,确定外包范围,积极采用普通业务处理系统外包,如ATM业务外包、呼叫中心外包等,不仅能减少信息系统投入,而且缩短开发周期,使系统更快见到效益。

本文刊载于《客户世界》2008年7月刊COVER STORY栏目。

《客户世界》