为了更自由地沟通_统一通信_呼叫中心

为了更自由地沟通

张彤 2008/09/09

　　传统的呼叫中心在建设中强调底层的通信技术。其构建过程就像搭积木，从底层应用出发，提供对基本功能的相应支持，来“拼凑”成一个呼叫中心，这只能满足最基本的需求。而基于统一通信的新一代动态的联络中心，强调与上层应用的集成，采用一体化的平台，能够提供动态的资源整合，来满足应用的动态变化。

　　最明显的区别

　　统一通信可协助有效提升服务质量，强化销售表现。透过安全的IP连接，客户可随时随地联系到相应的员工，大幅缩短响应和沟通时间。与传统的以电话为主的呼叫中心具有本质上的区别。

　　通信方式不同：呼叫形式由原来单一的以声讯访问为主，转变为多种媒体手段的组合，将Internet网络、PSTN网络、CTI技术、视频以及各种软、硬件真正集成为一体。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、E-mail、Web、VoIP 。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是将电话、传真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。

　　网络不同：传统的呼叫中心是非常专业的通信系统，且横跨IT、电路通信等多个专业技术领域。普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。系统出现问题后，只能求助于原厂商专业技术人员；而统一通信则将语音、视频、数据以及企业丰富的应用构建在同一个IP网上。

　　成本不同：传统集中式呼叫中心的运营成本和建设成本远远高于基于统一通信技术额度呼叫中心：首先传统呼叫中心的初始建设成本高、项目周期长、而且过程复杂。平台建设不仅需要购置大量昂贵的语音板卡、PBX交换机等硬件设备，还要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，大大增加了成本费用。另外，还存在扩容性差、分布应用难、维护难等问题。

　　最佳网络最核心的诉求

　　呼叫中心正向统一通信演进。但在实施迁移的过程中，用户有必要对当前的网络基础设施进行 “调研”，已确定现有的网络结构能否承载统一通信技术所添加的诸多新的功能，以避免在项目实施后出现“水土不服”的问题。

　　创造完备的网络环境

　　“完备”的评判标准是，在将统一通信的各种功能添加到呼叫中心系统中时，现有的基础设施和网络环境不需要发生改变或者只有非常小的变化。如果为了统一通讯把传统的呼叫中心做一个翻天覆地的调整的话，从投资的角度是不值得的。

　　用户的网管人员只需要对几个指标进行检查，就可以确定现有的系统是否能够“接纳”统一通信。局域网交换机的端口：需要统计局域网交换机中能提供以太网供电（PoE）的可用端口有多少，以此确定交换机能否满足IP电话的供电需求。配有双以太网端口的IP电话，可以使桌面计算机与IP电话共享局域网端口。另外还要确定端口是否部署了802.1x，以确保来自“电话机”的访问安全。

　　局域网利用率：评估局域网的使用率，如果现有的网络使用率已经超过20%到25%，就得考虑语音应用的服务质量（QoS）。因为统一通信系统会加剧网络的负荷，过于紧张的网络资源会导致拥塞现象，从而使语音质量下降。还要为传输IP语音流量的所有端口建立全双工连接设置。如果需要很高的服务质量，不妨实施802.1p，并且针对这项标准配置IP电话和网关，获得可以接受的语音质量。

　　VLAN支持：令交换机支持802.1q，可区分语音流和数据流的不同优先级别，以不同的VLAN隔离语音流量和数据流量，以提高语音的质量和安全。

　　PoE（以太网供电）：通过以太网向IP电话供电，是当前最流行的方式，但可能需要增加交换机上支持PoE的端口数量，尽量选择所有端口支持PoE功能的交换设备。而对于无线局域网接入点或监控摄像头等超过802.3af供电范围的终端，可考虑采用802.3at标准，该标准把PoE电力输出从15瓦增至30瓦。

　　广域网性能评估：广域网性能的评估对象应当包括点对点语音连接和信令服务器连接，点对点连接将会影响语音质量。评估内容包括针对统一通信各个站点间的相对位置来衡量语音质量和容量。语音呼叫连接需要符合以下标准：延迟不超过100毫秒、抖动不超过10毫秒、数据包丢失率不到1%、一次突发传输丢失的数据包少于4个。如果当前点到点中继的使用率已经达到30%或更高，就需要增加一些带宽和服务质量。

　　迫切的服务与性能提升诉求

　　统一通讯多功能呼叫中心的初期会被认为锦上添花，但当呼叫中心的应用规模达到一定程度的时候，传统的呼叫中心性能与应用所需要的灵活性、低成本以及高效的处理能力之间就会产生不可逾越的矛盾。而统一通讯在提高整个呼叫中心的性能方面的重要作用也随之彰显出来。

　　在企业客户联络中心，随着IP和SIP等标准化的技术日渐成熟并广泛应用，会成为各种通信技术应用的汇聚地，例如电子邮件、即时通信、日历和联络簿甚至CRM和BI等等。许多“统一通信”的技术还会成为客户联络中心中的以来技术。因此，企业的客户联络中心是“统一通信”应用的技术基础最好的部门。

　　升级到统一通信的优势

提高坐席效率

提高接听成功率和服务满意度

节省运营成本

　　最值得关注的技术产品

　　统一通信虽然是一个新技术，但它毕竟只是联络中心多种技术中的一个方面。因此，企业在选择联络中心技术架构的时候，首先应该考虑的问题是，所采用的技术架构是否能够为企业业务和战略提供最大的支持。

　　以此作为标准，衡量当前的呼叫中心应用对于统一通信技术所提供的诸多功能的商业价值，可以看到最值得用户关注的核心功能主要是在线状态、语音邮箱、以及视频会议等。

　　在线状态技术可使客服人员在不受地点束缚的情况下，立即找出最合适的专业人员，并确认该人员是否方便接听。例如，当客户提出一个坐席人员自己无法回答的问题的时候，客户服务人员应该马上跟后台的业务人员进行电话会议，甚至直接在客户和后台业务人员之间建立三方通话。在这样的环境中，需要前端坐席能够随时与后台的专家支持系统保持实时通信，通过基于统一通信的状态技术，客服人员可以了解当前的专家能否接听电话，然后判断与谁进行电话会议，给客户更准确的信息，从而令客户满意度大幅提升。

　　语音邮箱功能主要应用于处理短时间内并发的大量呼叫请求。比如电视购物，据统计，电视广告播放后的一个小时内，电话呼叫将达到峰值，而80%的有效购买也就产生在这一时段，因此，能够最大限度度接听和恢复相关的呼叫就直接影响到用户的效益。而语音邮箱可以在座席没有应答的时候，引导客户进入邮箱，把联系方式和地址、电话记录下来，通过语音邮箱与电子邮件的集成，可以把语音邮箱以邮件的形式再分配到座席，坐席取得信息后，在非峰值的时候，可以跟聚记录信息回拨，与客户进行沟通。这样就解决了在峰值座席不够用的时候，也能够让客户获得很好的体验。

　　目前很多电视购物呼叫中心都采取了在峰值的时候，不直接向客户介绍产品或者形成交易，而会先把客户的姓名、地址、联系电话记录下来，稍候回拨的方式以在峰值的时候处理最多的呼叫，保留最多的客户记录。采用语音邮箱的方式，可以更加合理地配置座席资源的忙闲，以提高客户满意度，同时优化座席的数量。

　　视频在对外服务和呼叫中心的应用是当前最为热点的技术。例如银行有很多分支机构，但是储蓄所一般是没有理财顾问和理财专家的。有很多情况，潜在的优质客户会到某个储蓄所去咨询一些非常复杂的银行服务的信息，这个时候底层的银行职员基本上没有办法实时处理。因此银行引入了高清视频，对于高端客户，他们希望获得面对面的服务，这对VIP来讲是最高档次的服务。也是留住优质客户的一个有效方法。

　　[编看编想]呼叫中心：在统一通信的基础上引入SAAS

　　软件即服务(SaaS)的出现与普及推动了呼叫中心行业的演化，各种规模的公司现在都意识到托管型解决方案有着预置型解决方案无法比拟的优势。部署SaaS，呼叫中心诸如FVR、ACD、预置拨号、人力管理和CRM等应用都可以被托管到一个共享平台在数据中心里，然后通过互联网或专用网络提供给坐席使用。鉴于其基于网络的特性，这些解决方案能够被快速便捷地部署，同时减少公司的前期投入(比如无需添加额外设备)。

　　另外基于SAAS和统一通信提供的丰富的Web应用，呼叫中心可以实现“虚拟化”。所谓虚拟呼叫中心，即指通过高速互联网连接，从任何计算机去远程访问呼叫中心。比如当前正在国外快速发展的远程与家庭坐席趋势。SaaS模式同时还可让经营着多家呼叫中心的公司量身定制他们的解决方案，以满足每座呼叫中心的个别需求。(公司通常会分配不同的任务给不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用适合自己的软件。)另外，SaaS还能集中化管理诸如呼叫监控、呼叫记录、人力管理等任务，对公司旗下每座呼叫中心、每组坐席，甚至每名远程坐席进行分管。

　　如果你经营的是一家小型企业，并且正考虑建立自己的呼叫中心并准备利用统一通信来向客户提供更优质的服务，同时，提高坐席效率，改善运营成本，那么 SaaS模式是一种不错的选择。

　　产品推荐

　　目前市场上的主流统一通信厂商都推出了自己的呼叫中心解决方案。例如阿尔卡特朗讯的Omnitouch8610即时通信器，就包括了当前统一通信应用中最主流的五大功能：消息服务，支持通过微软Outlook、IBM Lotus Notes邮箱访问语音邮件和电子邮件；电话服务可通过用户喜好的协作软件，如Sametime使用；一号通功能提供了路由和呼叫界面过滤；协作服务包括通过IP语音通道和点对点视频通信的应用实现即时消息和点对点视频服务；而呈现服务则可以呈现语音通信和即时消息的在线状态。即时通信器在任何设备的单个用户界面内统一了以上服务，使最终用户能够更加智能地快捷工作。

　　Avaya的整体战略是首先采用基本系统建立呼叫中心平台，然后在这个系统的平台上通过附加的功能或添加设备来实现统一通讯。如Avaya的Communication Manager系统包括了网管、媒体服务器以及呼叫中心的排队功能，通过该系统用户可建立起一个最基本的呼叫中心。然后可以按照自己的业务需求加入相应的功能模块。例如加入视频，只需将Polycom的视频终端注册到Communication Manager平台，就可实现这部分座席功能的变化。对于在线状态的功能，如需引入IBM的Sametime系统或Microsoft的OCS，作为企业的即时消息平台，Communication Manager能够跟IBM的Sametime或OCS集成，让呼叫中心具备统一通讯功能，可按照用户随时的规划灵活加入。

　　Aspect认为互动是“统一通信联络中心”最重要的商业价值。在企业与客户之间建立顺畅的沟通联络，是客户联络中心最大的挑战，因此，呼叫中心坐席员必须具备能够随时动态地获得客户所提出问题答案的能力。而其Unified Communications for the Contact Center的推出使得这两大部分都融合并吸收了统一通信所带来的活力，将会帮助企业理顺和加强面向客户的业务流程，从而增强整个企业的竞争力，也为企业外部的客户和企业内部‘知识工作者’提供最大的自由度。这种 “自由”与“活力”是Aspect Unified IP一体化客户联络中心解决方案的设计根源。这一方案不仅可以灵活的分配呼入/呼出坐席，而且具备智能化的预测外拨功能和完备的坐席排班管理系统，可以将客户的呼叫灵活地转接给企业内的SME（Subject Matter Expert，主题专家），充分利用统一通信技术，使企业能够根据内部专家型工作者的在线状态和服务意愿将客户呼叫转接至最适于提供服务的人员。

　　北电应用中心CC6.0完全基于SIP架构。

　　北电应用中心CC6.0解决方案包括：CS1000媒体网关、媒体服务器（MPS500/1000）,多媒体协同应用系统MCS5100/5200, 联络中心管理服务器（ CCM）,并通过CCT集成商业应用SIEBEL 、SAP等，将语音、视频等所有联系方式整合到同一网络当中，当接到客户问询里，能迅速查找到可联系的位于任何地方的相关专业服务人士，并在第一时间提供客户支持。此外，客户问询方式也大大的扩展了，不论是电话、邮件、还是黑莓手机都一样好用。已在中国推出的北电联络中心Contact Center Release 6.0套件与联络中心解决方案套件完全集成，提供包括语音呼入和呼出、多媒体（电子邮件、文本聊天、视频）和计算机－电话集成（CTI）在内的所有功能。Contact Center 6.0还提供可应用多媒体的坐席代表桌面系统以及用于管理多媒体联络中心的管理工具。使客户能通过坐席代表与企业内任意地点的专家的实时协同来增加首次来电的问题解决率。

　　“统一通信的核心是全面协同”，这是思科“统一通信”平台的最大特点，该方案能够在多个维度实现高效的协同，包括信息内容共享与终端交互，更有对群体决策方法和流程产生的明显推动作用。通过思科的“统一消息”技术，语音留言能够在用户的手机和电脑邮件系统中同步共享，让用户不会遗漏任何一个重要信息。而基于协同技术的WebEx网络会议平台可以非常便捷地迅速开始会议和邀请各个地方的大量与会者，将音频、视频和资料同步交流等功能有效整合。用户无需购买和配置任何软件或者硬件设备，只要使用互联网浏览器，即可轻松召开或加入网络会议开展沟通协作，并可进行销售简报与演示、客户技术支持、课程培训、产品发布会等，强化与客户和合作伙伴的关系。

　　微软认为应用统一沟通技术，通信内容、即时沟通、电子邮件和音频视频会议都应成为企业的“有声”资产。因此Office Communications Server （OCS）2007 可与现有的电话交换机和原有台式电话系统融合，为防火墙内外的用户提供丰富的统一通信体验。OCS2007 通过 IP/电话交换机与电话交换机连接，提供话音交换服务、呼叫路由分配，并且可以添加音频视频会议功能。 Exchange Server 2007 可处理语音邮件和传真，通过Outlook 2007 将其与电子邮件一起传送给用户，并可以提供拨号支持，用户可以通过电话接听自己的语音邮件、电子邮件，以及活动日程。由于应用Active Directory管理所有企业目录信息，因此微软统一沟通技术可支持上述所有通信方式并简化基础架构。通过使用软件将电信系统与IP网络融合为一体，微软统一沟通技术有助于全面简化管理的复杂性。整个系统基于Active Directory运行，因此只需一次登录即可查看语音邮件和电子邮件。

　　相比于其他统一通信厂商，西门子更强调统一通信的用户体验导向和无缝、感知的统一通信应用一致性。因此西门子将其整个统一通信平台设计为实施是可以模块化的进行。模块化是基于用户角色的模块化实施。OpenScape可以跟用户的业务应用、现有工作流整合，提供丰富协同的功能和在线感知性能。西门子OpenScape提供的功能包括在线感知，即时消息，电话、会议、协同以及基于手机的移动客户端，在此基础上，西门子提出了其企业级“语音门户”的概念。

Alcatel:OmniTouch联络中心解决方案

　　包括了当前统一通信应用中最主流的五大功能：消息服务、电话服务、一号通功能、协作服务、呈现服务

　　在任何设备的单个用户界面内提供统一的服务，使应用更智能、快捷

　　通往客户价值的最短路径

Aspect:Aspect Unified IP一体化客户联络中心解决方案

　　可以灵活的分配呼入/呼出坐席，而且具备智能化的预测外拨功能和完备的坐席排班管理系统，可以将客户的呼叫灵活地转接给企业内的SME（Subject Matter Expert，主题专家）

　　呼叫中心坐席员必须具备能够随时动态地获得客户所提出问题答案的能力

　　互动是“统一通信联络中心”最重要的商业价值

　　自由与活力

Avaya:Communication Manager

　　基础平台包括网管、媒体服务器以及呼叫中心的排队功能，可模块化添加视频、即时消息、语音邮箱、在线状态等服务采用基本系统建立呼叫中心平台，然后在这个系统的平台上通过附加的功能或添加设备来实现统一通讯

　　具备统一通讯功能，可按照用户随时的规划灵活加入

　　智能通信

北电:CC6.0解决方案

　　包括CS1000媒体网关、媒体服务器（MPS500/1000）,多媒体协同应用系统MCS5100/5200, 联络中心管理服务器（ CCM）,并通过CCT集成商业应用SIEBEL 、SAP等，将语音、视频等所有联系方式整合到同一网络当中

　　当接到客户问询里，能迅速查找到可联系的位于任何地方的相关专业服务人士，并在第一时间提供客户支持。支持电话、邮件、还是黑莓手机等

　　提供包括语音呼入和呼出、多媒体（电子邮件、文本聊天、视频）和计算机－电话集成（CTI）在内的所有功能。Contact Center 6.0还提供可应用多媒体的坐席代表桌面系统以及用于管理多媒体联络中心的管理工具。使客户能通过坐席代表与企业内任意地点的专家的实时协同来增加首次来电的问题解决率。

　　超级连接的应用

思科:思科UC解决方案平台

　　支持统一消息，语音留言等统一通信基础技术。基于协同技术的WebEx网络会议平台可以非常便捷地迅速开始会议和邀请各个地方的大量与会者，将音频、视频和资料同步交流等功能有效整合。

　　能够在用户的手机和电脑邮件系统中同步共享，让用户不会遗漏任何一个重要信息。

　　能够在多个维度实现高效的协同，包括信息内容共享与终端交互，更有对群体决策方法和流程产生的明显推动作用。

　　统一通信的核心是全面协同

微软:OCS2007

　　OCS2007 通过 IP/电话交换机与电话交换机连接，提供话音交换服务、呼叫路由分配，并且可以添加音频视频会议功能。 Exchange Server 2007 可处理语音邮件和传真，通过Outlook 2007 将其与电子邮件一起传送给用户，并可以提供拨号支持，用户可以通过电话接听自己的语音邮件、电子邮件，以及活动日程。

　　与现有的电话交换机和原有台式电话系统融合，为防火墙内外的用户提供丰富的统一通信体验

　　通过使用软件将电信系统与IP网络融合为一体，微软统一沟通技术有助于全面简化管理的复杂性。

　　企业的“有声”资产

西门子:OpenScape

　　整个统一通信平台设计为实施是可以模块化的进行。模块化基于用户角色
　　包括在线感知，即时消息，电话、会议、协同以及基于手机的移动客户端
　　可以跟用户的业务应用、现有工作流整合，提供丰富协同的功能和在线感知性能
　　强调统一通信的用户体验导向和无缝、感知的统一通信应用一致性
　　企业语音门户

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