融合计费的演进策略聚焦客户的融合_电信_计费

融合计费的演进策略聚焦客户的融合

2008/09/17

　　融合计费的重要性引发了各个运营商的深入思考和BOSS厂商的争鸣。为了记录产业的声音，探讨技术路线的选择，《通信产业报》特别推出四期融合计费专题报道。本期以“融合计费的演进策略”为开篇报道，总体讨论运营商实施融合计费、构建下一代业务支撑系统时各自需要面队的现实问题和应对策略。后三期报道以三大运营商为主题，将从核心计费能力、周边系统优化、合作伙伴选择等多个方面进行讨论，分别解析中国电信、中国联通、中国移动的融合计费建设策略。敬请期待。

　　3G试商用，全业务运营，在中国电信行业发生这些历史性变革的同时，作为电信运营商转型提升的幕后推手，电信运营支撑系统一直在默默地稳中求进，向更高层次演进。如同在所有具有长远发展战略的行业大企业中一样，在电信运营商的精细化运营和激烈的市场角逐中，IT技术正在与电信运营商的企业经营和商用发展策略越来越精密地结合在一起。计费系统是电信运营商业务支撑系统中最为核心的部分，其灵活性、响应速度、支撑能力的高下也在很大程度上决定了前端业务模式的多样性和客户体验的满意程度。随着重组方案的确定和资产清查的进行，各大运营商目前的主要任务已经开始转向网络的融合，计费支撑系统的建设将成为他们所要面对的主要问题之一。在这样的背景下，融合计费将成为电信运营商在全业务与3G时代致胜的利剑。

　　围绕客户的融合

　　总体看来，融合计费系统研发和实施的目标都是融合，重组后全业务产品及营销套餐既是挑战，也是对融合计费系统的促进。坚持以客户为中心，采用统一产品目录，实现全业务综合账务，提供统一单据、统一客户余额视图，实现预付费、后付费融合支撑等都是应对挑战的基本措施;而在处理的速度方面，业务快速部署、快速分析能力也是提高产品营销支撑能力的基本要求。

　　融合计费如此重要，但实施却并不容易。在经历了长时间的发展之后，运营商面临的挑战也越来越多。建一套网络就开发一种支撑平台，推出一个新服务品牌就配套一种计费系统，不同网络、不同服务品牌之间资源无法共享，促销手段也只能各行其是。电信重组之后，问题将变得更加复杂了，不但有多种业务、多个品牌需要整合，还有规模庞大的固网和移动网络有待整合。占据绝对优势的运营商可以暂时不去考虑整合，重组之后依然弱势的运营商却只能向整合要竞争力。

　　第二，融合计费在实施过程中要考虑很多实际问题。首先，融合计费方案不能只是将多个计费平台归拢到一个平台上，而且要重视业务部署和资费设置的灵活性。现在每天都有新的业务、应用被开发出来投入市场。如何让用户很快喜欢上这些产品，并且最终选择购买这些产品?最好的办法自然是适时给出有吸引力的价格，或者推出促销措施。以视频通话为例，可以根据网络占用情况实时给出优惠价格;用户在使用一定次数或时间之后，可以通知用户下次视频通话资费打折。这些措施将显著增强用户的忠诚度。

　　同时，运营商的计费系统中需要考虑与大量合作伙伴的协议和收益分成等问题。实现融合计费之后，无论是何种计费原则，都应该保证所有各方都能因自己在整个价值链中的贡献而得到相应的收益。同时为了避免潜在的风险，融合计费还应该有实时的信用控制机制，无论是预付费用户还是后付费用户，当其消费金额达到其信用级别时，系统都能及时采取措施防止其信用透支，从而降低运营商及其合作伙伴的收入损失风险。

　　此外，随着运营商业务重心从语音向数据转移，以及通信技术的进步，简单地把用户分成预付费和后付费，语音和宽带等种类已经不再适用。事实表明，不同种类的用户实际上在消费需求、行为习惯等方面的差别很小，更加可靠的分类方法应该是根据用户的实际消费金额和行为模式等数据进行分类，在此基础上开展更有针对性的营销活动。目前国际电信行业都越来越提倡以客户为中心，因此融合计费系统也应该是以账户为中心，不能人为地将客户账户限制在条条框框里，应该给客户账户以充分的自由，营销策略、风险控制等也应围绕客户账户展开。

　　融合策略有差异

　　除了联系实际，遵从融合计费实施基本思路，各个运营商在具体部署融合计费系统的策略方面也有较大差异。在电信重组之前，国内运营商的运营支撑系统各自针对开展业务的特点进行建设，所以各自关注的重点有所不同。随着全业务运营时代到来，运营支撑系统也迎来了新的挑战，只有快速地向全业务融合计费转变，才能及时为运营商提供全业务运营的业务支撑基础，从而帮助运营商占领全业务运营制高点，向竞争对手发起挑战。

　　目前看来，移动运营商与固网运营商的现有计费系统存在较大差异。移动运营商现有系统侧重于计费的实时性和用户的信用监控、合作伙伴的管理，业务的即开即通等。而固网运营商则侧重于流程的自动化管理、组合业务营销等。因此，固网运营商的支撑系统要支撑全业务，就需要提升系统营销能力、渠道管理能力、合作伙伴管理能力、信用控制能力、计费实时能力和即时开通能力。移动运营商的支撑系统则需要提升流程管理能力、综合业务处理能力、组合业务支撑能力以及个性化支持能力。

　　从实际情况看，新中国电信、中国联通和中国移动运营支撑系统距离全业务运营支撑都还有差距。新中国电信运营支撑系统移动业务支撑能力的提升，中国联通G网和固网运营支撑系统的融合，中国移动固网业务支撑能力的提升是三个运营商各自亟须解决的主要问题。

　　具体来讲，中国电信现有运营支撑系统在固网方面具有相当深厚的积淀，在全业务支撑前期具有一定的先发优势，但移动业务支撑能力一直是中国电信的弱项，获得移动业务在内的全业务融合支撑能力，快速支撑起C网移动业务是目前新中国电信的当务之急。到2009年3月，中国电信需要全面完善对CDMA移动业务的支撑，实现融合计费，为了实现这个战略目标，中国电信可以有两种方式进行计费整合：一是只在账务层面实现固网、移动的融合计费;一是将计费流程全部实现固网、移动融合。前一种方案是相对低成本的过渡性解决方案，但并不是真正意义上的融合计费;后一种方案则对供应厂商的实施经验、产品先进性有较高的要求。目前看来，国内只有Amdocs和联创两家厂商有能力实施后一种方案，其他BSS厂商的全线融合计费产品还都处于研发阶段，且普遍只具备固网或移动一方单一的实施、开发经验。

　　中国联通重组后面临的首要任务是G网和固网运营支撑系统的融合。由于历史的原因，双网运营支撑系统各有特点，各成体系，加上固网支撑系统南北发展不平衡，中国联通G网和固网支撑系统融合有较大的难度，需要有一个较长的过程。新联通的融合计费实施需要区分南北方，在南方，由于原网通的业务量并不多，因此可以以原联通移动业务为主，融合计费的需求暂不迫切，可继续秉承原联通较先进的新一代BSS规划继续进行建设;在北方，由于原网通与原联通均有较大的业务量，因此必须实施真正意义上的融合计费，而这项融合是相当复杂，特别的，固网服务开通与计费所具有的杂性是移动网无法比拟的，网通与联通的计费系统将会显得格格不入。目前，各大BSS厂商均已提出了专门针对北方网通与联通实现融合计费的方案，供新联通决策者选择。

　　中国移动因为长期专注于支撑移动业务发展，在全业务运营竞争格局下，亟须解决的是固网能力欠缺的问题。但是对于中国移动而言，如果通过中国铁通的网络扩大建设从而进入固话业务，在短期内很难产生固网业务与移动业务组合营销的良好效应;而正好相反，移动业务目前仍存在着巨大的增长潜力，发展势头正劲，中国移动对融合计费的需求是三大运营商中最不迫切的。在这种背景下，客服系统的改进将成为中国移动近期内最关注的课题，中国移动的CRM与BOSS分离工作业已展开。事实上，中国移动的BOSS系统是一个大而全、完全紧耦合的系统，牵一发而动全身，拆分BOSS与CRM的风险非常大，因此中国移动已经规划了下一代业务支撑系统，专门关注以下三个方面：将CRM从BOSS系统中分离出来，解决系统藕合问题，降低BOSS系统整体风险;在CRM中彻底解决管理流程的问题;解决业务服务重用的问题。

　　融合的关键：OCS

　　回顾运营商计费系统的现状和演进过程，第一阶段是智能网系统，智能网定义了预付费业务，所以被认为是一种在线计费的实现方法。智能网能够提供非常好的实时控制，可以有效避免欠费，用户的体验好。但是智能网对融合计费的支持能力有较大约束，另外投资成本较高、升级测试周期长也困扰着运营商。

　　第二阶段是离线计费系统，其优点是可以建立统一的客户模型，对客户进行统一管理，同时可以支持非常灵活的业务模式，在统一的离线计费模式下，融合计费也可以得到很好的支持。但是它由于不具备实时控制机制，存在用户透支的可能性，容易产生欠费问题，导致收入流失，而且由于用户无法实时地了解自己的账户和欠费的准确情况，严重影响了用户的体验和满意度。

　　第三阶段则是离线计费系统与欠费风险控制相结合，欠费风险控制系统主要用于监控运营商认为的低信用度用户以降低欠费风险，而这些用户真正的计费还是通过话单由离线计费系统实现。实时欠费风险控制系统从系统核心设计上已经具备OCS的雏形。

　　分析计费模式的演进过程，可以清晰地发现：传统的计费系统由于受到“烟囱式”网络的影响，条块分割，分散运行在不同的系统中，在预付费灵活性上有很大欠缺，建设和维护成本也相当高昂。可见，传统的计费方式已经越来越满足不了运营商的实际需求，网络的融合发展迫切需要融合的计费系统进行有力支撑。更先进的在线计费OCS与融合计费是电信市场竞争的必然结果。眼下电信运营商的竞争实力由于受困于传统计费模式的简单化而得不到充分的发挥。尤其是针对预付费用户，组合营销难以实现，新产品支撑困难，计费账务系统相互割裂，难以实现用户计费方式的灵活互转。激烈竞争的电信市场环境要求运营商既要满足灵活、多样化、个性化的业务和应用所带来的计费需求，还必须充分发挥现有的网络和平台的客户资源优势，提供融合的组合营销套餐支持，给客户带来多网络多业务融合的便利及与众不同的体验。跨网络、跨平台的实时融合计费是电信运营商在新竞争环境下的必然选择。

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