呼叫中心空间规划：我们最关心的4件事_呼叫中心设计

呼叫中心空间规划：我们最关心的4件事

吴德敏 2008/12/18

　　最近刚结束了几个呼叫中心的设计工作。将其与之前的案例进行比较，由衷的感叹发展之迅速。从最初只是对人数的要求到现今更多人性化的考量。在呼叫中心管理日趋成熟的同时，对于呼叫中心空间的要求也提出了更大的挑战。

　　回顾之前的诸多案例，虽然每个呼叫中心都有自身的特点，但对于我们在为那么多呼叫中心进行设计的过程中有4件事情是我们尤为关注的，今天在这里和广大的呼叫中心管理者进行分享。

动线

　　动线，是建筑与室内设计的用语之一。意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线。

　　动线是设计之源、设计之本。

　　所谓动线规划是指将建筑物内所有物品，依据人体工学、使用目的、空间需求、管理效益、人机互动等原则，做最妥适之安排，使建筑物内之人员能有效管理空间与从事相关业务，达到人、建筑空间、建筑物中之物体，三方面能互相作用，和谐共存之目的。

　　呼叫中心属于人员密集型空间，如果没有对动线善加规划，会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。也会使身在其中的工作人员感到不方便。

我们在规划呼叫中心动线时，会把握以下几个原则：

　　1．通畅原则：在呼叫中心里，我们会设置若干个通道（主通道及次通道），这样有利于人员的分流。每条通道最小的宽度不低于1.2米，主通道甚至会有2米。这样即便是几个较大的班组换班也不会造成拥堵的情况。

　　2．便利原则：呼叫中心内有许多有座席配套的功能区，比如：厕所、茶水、休息。在设置动线时，应该根据这些功能区的分布安排合理的通道，保证座席人员是在任何岗位都能迅速、方便的抵达。

　　3.节省原则：呼叫中心的空间是很宝贵的，动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到物尽起用，避免重复，提高空间利用率。

　　2米的主通道，不但是动线分流、区域分隔、避免了人员进入异性空间的方向感的问题。而且在平面中形成向上的“成长分支”，寓意积极向上茁壮成长。

　　动线的规划，是呼叫中心设计的第一步，也是至关重要的一步。

照明

　　呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境，高强度、长时间的工作，对于CSR而言，视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7*24小时的话区，照明强度和均匀性，就更加重要。

　　在一些欧美国家执行着比我们更加严格的环境照明标准。在英国，办公室的照明强度被要求在700lx以上。但是目前“照明”是很多呼叫中心营运主管很少重视，或者说是比较难以表达的一种需求。近年来随着自建或改建中大型呼叫中心的增加，优化照明变的可行。

　　THORN公司的Menlo柔亮系列，是现在最知名的漫反射照明系统。

　　国产化后，性价比也已很高。

　　在设计阶段，通过一些专业软件的运用，结合现场的朝向、彩光及平面，规划出合理的照明布局。使整个呼叫中心尤其是坐席区不产生“照明死角”。同时也不会增加营建及将来使用的成本。

色彩

　　在这个环节，我想和大家分享一些我们刚刚完成的设计图片，可以更直观的感受色彩在呼叫中心空间中的重要性。

　　屏风选用浅绿色，可以舒缓眼疲劳

　　墙面使用多重色块的组合，使空间更有立体感，更国际化

　　以橘黄色为主基调的餐厅，使人更有食欲。明快的色彩搭配让CSR的心情更加放松。

　　以灰、黑、白为基色，加上一抹玫瑰红。给予很强的视觉冲击。

　　以上是我们近期完成的一个设计，我们在一些办公空间常用色（如：黑、白、灰）的基础上，加入一些跳跃色的元素。是整个空间不是那么的单调、死板。休闲区及餐厅的设计更是给了我们更大的空间。

　　目前的呼叫中心，主要是以女性员工为主，相信丰富的色彩会给本来枯燥的工作带来一丝轻松。

降噪

　　噪音一直是呼叫中心管理者最为困扰的问题之一。针对这一课题，不少设备供应商都相继提出了对应的解决方案，比如目前使用较为广泛的降噪功能耳唛；这些设备，很大程度上抑制了“噪音污染”对呼叫中心环境的影响，也越来越多的被使用单位所接受。但对于我们而言，是在呼叫中心营建初期，通过以噪音控制理论为基础的空间设计，合理使用专业的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具备“降噪”功能。

　　对于呼叫中心这一空间，吸声与隔声是降噪的主要手段。

关于吸声：

　　在吸声降噪过程中，常采用多孔吸声材料、板状共振吸声结构、穿孔板共振吸声结构和微孔板共振吸声结构来实现降噪的目的。多孔材料一直是主要的吸声材料，目前被广泛运用在装饰装修工程中的是石英棉及隔音棉。

　　室内绿化对于降低环境噪音、净化空气、美化环境有着重要的作用。

　　绿化可以控制噪声在声源和接受者之间的空间自由传播，声能遇到树叶形成的介质，其阻力比空气介质大得多，并能反射和吸收入射到树叶表面、树干、树枝上的声能。由于每片树叶的柔软性，部分声能在低音频率范围内变为树叶固有振动频率的振动声能，使其变为热能；另一部分声能被大量的树叶所吸收。由此可见，绿化如同各种物质介质一样都具有吸收声能的作用，介质的稠密度越高，则效果越明显；同时，密植的树木是声波传播途径上的绿色屏障。在众多植物中，阔叶植物是非常有利于吸声降噪的，以下是一些常见的室内阔叶植物：

　　对于呼叫中心，绿化不但能使整个环境更为舒适，缓解员工的视觉疲劳，更是吸声降噪最简单的方法。尤其针对一些之前没有进行空间降噪规划的呼叫中心是非常行之有效的补救措施。目前城市规划一直在强调人均绿化面积。我们认为，呼叫中心同样也需要这个概念。在国外很多呼叫中心的人均绿化面积达到70%。可真正称得上是“绿色呼叫中心”了。

　　呼叫中心是人员高度集中的场所，其布局又主要是以开敞式为主。因此吸声是呼叫中心“降噪”最为重要的手段。我们可以针对呼叫中心的墙面、顶面进行吸声处理，对于墙面顶面受原有建筑限制不能按标准使用吸声材料的，则可使用空间吸音体来达到需要的效果。对于一些无法再进行空间吸声改造的呼叫中心，可以大面积的增加绿植来起到吸声的作用；这些手段本身的造价并不比传统的装饰装修手段贵，只是将部分的吸声材料替代传统的装修材料，从而使建筑空间本身具备吸声效果。一定会对呼叫中心未来的使用带来方便。

关于隔音：

　　应用专门构件将噪声源和接受者分开，隔离噪声在介质中的传播，从而减轻噪声的污染程度的技术称为隔声。

　　隔声这个概念还是比较好理解的，通俗点讲，就是我们用墙体或者类似的结构，将噪音隔开。在呼叫中心的空间内，有很多辅助功能的空间，如员工休息区、培训室会议室等。为了使其不影响话务员的正常工作，这些空间的分隔必须采用隔声技术。

　　今天所提到的几点，是我们在经过那么多呼叫中心设计后的一些心得体会，希望通过今天的分享，广大的呼叫中心管理者也能对这些问题引起关注。让你的呼叫中心“更新换代”。

作者为安赛整体空间规划资深规划顾问。

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