呼叫服务应以人为本提高座席服务能力_运营管理_企业

呼叫服务应以人为本提高座席服务能力

2010/12/09

　　周频：谢谢，万总，您也是救援方面的专家，您现在还在提供酒后救援。那么将进入第四个问题，呼叫中心典型服务的业务流程和平均响应时间，如何提升服务效率，提升响应时间？

　　朱文利：在E Call和B Call上面来讲，业务流程来讲，我们和车厂共同确定的流程，各有各的特色，宝马是宝马的，奥迪是奥迪的，响应时间B Call和E Call，这个响应时间指系统响应时间就是小于五秒，它的服务完成时间就是根据请求时间不一样，可能几分钟，可能十几分钟，今天手机里面收到报警处理，从发生到人去医院，前后有40多分钟。这是E Call和B Call。

　　那么i Call流程也是一样，各个车厂不一样的，i Call平均响应时间也应该是在5秒之内，因为在跟车厂签合同的时候，后面都是有指标限定住的，i Call平均处理时间比较短，一般就是100秒之内，丰田的同志在底下坐的，就是100秒之内。

　　缩短响应时间就是这样的，比如说在E Call当中，我们和合作伙伴做的服务联盟，要把服务缩短的话，是这样来讲，跟第三方联动机构这样的流程上的对接，系统的对接，包括还有一些话务路由，系统优先级配置也是相关的。

　　周频：那赛格的要求是不是比丰田要求高很多？

　　万新宇：我们08年的时候，专门发布了一个标准，就是关于这个方面的响应时间，我专门给了中国消费者协会的主席，我们有一个标准。具体的数字记不了了。

　　周频：可以问一下标准长什么样？

　　万新宇：因为现在没有国标，我们就自己要求一下自己，做了一个启标，我们对于用户的承诺，交给了中国消委会。

　　朱文利：在中国没有国标，中国现在沿用的部分企业采用的就是两个美国标准，那现在我们工信部它的电信咨询研究院，还有工信研究室等等，在呼叫中心做了很久的企业，也是按照工信部领导的要求，正在征询和起草这个标准，这个标准包括两个方面，一个就是系统方面的标准，技术指标和设计要求等等，另外就是服务的标准，这个过程可能会比较长，但是现在已经在推动了，新产部还有标协几家大的单位正在一起做这件事情。

　　95190就是这个企业的轮值主席，我也是希望这方面研究的同志给我们一些帮助，谢谢大家。

　　周频：我不知道王总的管理风格像万总这样抓大放小，还是事无巨细。

　　王蓓黎：现在这个数据就是说刚才其实朱总和万总也基本上讲了，包括在五秒钟里面的接听力，包括我们这个客户对于汽车救援这一块，其实90%多的人对于汽车救援的概念其实都是非常模糊，其实汽车救援里面不仅是拖车的概念，实际上有送油，换轮胎这些东西，其实这些东西往往客户经常会发生的，所以很多人以为汽车救援就是拖车的概念，这一块也是要多做一些宣传，多做一些这个方面的培育，让客户对于这方面有更加深刻的了解，在做服务的方面，我们可以根据客户的需求，和实地的感受，包括一些现场我们怎么样在时间上可以把这个标准立的更加精确一点，目前来讲，我们公司内部对于合作伙伴有一些企业标准，所以我们也是要求国家这一块可以有一个标准，可以把这个项目立起来，这样子的话，大家来衡量，包括对于行业里面的一些优胜劣汰。现在可以讲没有准入标准，很多公司都说它自己有救援能力，他买几辆车可以说可以救援了，他只是说有一些服务，这个是否可以保护客户出行的方面，这个很难衡量，我们就是朝这个方面努力的。

　　周频：你介绍一下东风这一块有什么标准呢？

　　左同兴：我们一般汽车行业按照各大主体厂进行制定，也是作为日常考核的标准，也是考核他们的工作业绩。

　　周频：你正好回答一下第五个问题，呼叫中心如何提供差异化服务？如何提高话务员的专业素质，如何确保用户的个人信息安全？

　　左同兴：个人信息问题，因为在合作过程当中，可能会遇到这样的问题。我们以前考虑过，比如说我们呼叫中心业务外包的话，这个是很敏感的话题，以前我个人从业经验里面也是做过SP，软件的租赁。就是管理软件租赁，也是遇到这个问题，这个问题在国外更多通过法律来做的，技术上保证没有问题，技术上手段都是没有问题。主要就是用户对于客户信息不放心，还是观念上面的问题，因为我们在Telematics里面，如果涉及到业务外包可能会考虑到这个问题。我个人给的就是解决法律上的问题，技术上已经不存在这个问题了。

　　刚才两个问题一个提高话务员的专业素质，每天都是考虑这个问题，我是呼叫中心的负责人，讲讲我个人的做法，从这个理念和方法，工具和人几个方面考虑这个问题，这个理念我觉得应该怎么讲呢？呼叫中心定位来讲，定位就是为客户提供差异化的服务，在Telematics这个产业链里面，我们如何来提高我们的服务能力，针对客户需求的特点，在这个产业链里面，客户什么时候会用到呼叫中心呢？我想就是在发生对于产品的希望和我们产品的不足，有差异的时候，呼叫中心会打电话。

　　现在Telematics很好，可以提供多少便利，客户觉得挺好的，用的当中有的不理解，觉得没有达到，这个时候就会打呼叫中心，因为很多服务产品已经提供了，可以自助，可以导航，发生异议的时候这个时候打呼叫中心，这个时候呼叫中心的素质提高，这个就是从这个地方提高，这个就是呼叫中心独特的价值，如果从这个角度来讲，我们可以管理流程上来讲，非常有针对性的做这个事情。具体怎么做，很具体了，今天时间来不及。

　　从工具上来讲，后台系统，它的题目的功能和架构，也要服从于这个东西，还有一个就是理念上的问题，我们呼叫中心的能力提升，应该以人为本，提高座席服务能力为核心，怎么讲呢？我们刚刚讲管理流程，我们很多提高管理流程规范服务行为，提高管理有效性这个方面，但是我个人觉得还有一个很重要的功能就是说作为我们培训座席能力的有效手段，是一个培训手段，一个新的座席要快速上手，一个成熟的流程，她一看就是懂，可以迅速上手，可以迅速提高个体的服务能力。还有提高团队的服务能力，比如说有人跳槽，跳槽之后新人如何快速上手，很好的一个成熟易于理解的流程，对于团队服务能力的提升还是很有帮助，我想就是这个呼叫中心的建设核心我觉得应该关注于以人魏本的理想，就是提升座席的服务能力和价值为核心。

　　周频：刚才ONSTAR李总给我们放了一段录音，就是ONSTAR的那个女话务员提出的声音来和遇难的车主进行沟通。那么实际上话务员在这种时候专业素质显得非常重要，那么我还是想看一下朱总有什么分享的？

　　朱文利：这个说来话真的很长，我觉得要不李总再讲一下。我倒是想给左同兴先生这边补充一下，服务的差异化，这个感触很深，世界级的大的车厂，有自己的文化，品牌后面有很多的故事，历史和内涵，那么它的差异化首先在文化上要有体现，那么在话务员，我们话务员对于服务每个品牌有很深的理解，使用者角度来讲，人是很有意思，某一类人他在购车时候的趋向，同样类别的人取向也是一样的，车本身也是有自己的特征，车代表着什么？我们相应对于车主也是做的服务也是有差异的。

　　那么最后一个实际上从地域上来讲，也是不一样的，西南和东北人，上海人和东北人就是有明显的不同。他们的这种习惯，甚至于语言的表述方法都是不一样，所以地域性的差异也是差异化服务的一种表现。

　　周频：是不是说95190的话务会体验到丰田的文化，就是丰田的员工，有没有这样的感觉呢？

　　朱文利：对，是这样的，我们的话务员着装上面，会取品牌的标志色去做，员工就是服务品牌为荣。

新浪汽车综合