某500强企业呼叫中心客服培训总结

2011/04/20

1. 在电话开始时，停顿、微笑深呼吸，避免泄露自己的感情，接听时口齿清晰；



2. 通话时，如需转接，建议告知客户将转接的部门个人，同时也将客户的信息告知接收人，得到双方允许，才能称得上是一通温馨转接；



3. 不要轻易使用MUTE（静音），静音时间不宜超过3秒



4. 不要轻易让客户等待，等待需交代理由，并得到客户允许；



5. 长时间等待，建议使用HOLD键；



6. 电话转接回来时，需感谢客户耐心等待；



7. 根据客户的不同状态，选择合适的处理方法；



8. 做个积极的倾听者，适时得做出回应；



9. 有效准确得复述客户的问题，可以用“您的意思是……，是吗？”来做连接



10. 结束时，记得多走一步，询问一下客户是否还有其他需要，体现客服主动性；



11. 记得赞美客户，并感谢客户使用XX的服务

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