呼叫中心持续的流程改进使企业从中受益_运营管理_企业

呼叫中心持续的流程改进使企业从中受益

CTI论坛刘煜编译 2011/08/24

　　呼叫中心持续的流程改进需要不断地重新评估企业的任务，在提高效率的基础上改变流程的任何方面，无形中降低了相关成本和提高其效率。

　　大多数企业的呼叫中心一直在处理在其流程方面的传统模式，他们可能不会改变，或者除非被动地改变。

　　相反，积极主动的企业不断挑战当前的流程，在一个动态的基础上不断变化，以提高有效性和效率，从而降低成本。

　　在许多方面，它就像拥有一辆汽车。

　　如果你不保养你的车，在某些时候它会出现故障，需要维修。最有可能的情况是，出现故障时你正在开车，没有时间或者无法支付维修账单。

　　但是，如果你不断地保养车辆（在您的方便和有经济能力时），然后它将平稳运行（有效和高效地），直到你决定取代或搁置。

　　我已经有幸在这两种模式下工作，惊奇地看到两者之间的的差异。
　　
　　一个大公司的呼叫中心曾经在处理客户来电时，5年多没有审查或改变的其流程，想知道为什么顾客的投诉不断增加和客户满意度下降？

　　我曾他们一起合作某个项目，越来越明显感到他们停滞不前的做法对客户是帮倒忙，而不是真正服务客户的需求。然后开始从脚本、IVR流程、CSR培训方面做了改变，立即看到了一个满意度增加、投诉减少的结果。

　　当被邀请来到CEO的办公室进行项目总结，他兴高采烈地祝贺努力的成果。我礼貌地询问他何时打算再次进行审查这个流程吗？我提醒他公司需要不断改进措施，这样他的公司可能会从中受益。

　　所幸的是CEO转变了思想，现在公司正在逐步转变成为一个积极的模式，远离是一种被动的改进模型。

　　销售和服务的增加结果就是最好的证明。

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