通话录音：在你的呼叫中心使用它为你工作了吗？_运营管理_录音

通话录音：在你的呼叫中心使用它为你工作了吗？

刘煜编译 2011/09/01

　　客户服务一直在企业内部被讨论，但是它和被监测的客户体验有什么密切的关系？通话记录在捕捉客户与呼叫中心之间的互动方面发挥了至关重要的作用，但体验可以优化绩效吗？这是业内重要的问题，负面宣传和评论可以通过简单的tweet或博客帖子开始传播。

　　侧重考虑在正面和负面评论中呼叫中心发挥的作用。无论呼叫中心是否依赖通话录音，他们仍然在提高整体客户满意度方面发挥了重要作用。然而，只是简单地在这个概念上烧钱，而不采取战略方针以改善客户体验，会不会产生预期的效果。

　　纵观整个企业，呼叫中心会产生大量数据。您的呼叫中心可依赖通话录音捕捉到整个互动，收集呼叫中心的绩效数据，座席绩效和培训的数据。当捕获到这个信息，并没有用它做任何事情，你在利用数据转化为商业情报方面失去黄金机会。一旦该数据被挖掘，可用这个信息改善效率，以及为公司的其他部门提供有关客户的线索。

　　呼叫中心往往依赖于在通话录音中捕获的性能分析，评估客户体验。捕获的指标可以包括呼叫路由、呼叫量预测和人力资源管理规划。最佳的解决问题的方法，通常可以包括通话录音，以确保在任何情况下的最佳成果。

　　采用通话录音可以很容易地改善的一个关键指标是首次呼叫解决率。运营呼叫中心最便宜的方法是确保所有的通话在第一次就可以解决。每当客户针对同一个问题不得不第二次或第三次联系呼叫中心时，它就是浪费金钱。通话记录可以用于识别座席代表不正确处理的情况。管理人员可以使用此信息改善培训和辅导。

　　使用通话录音，可以识别是否座席代表具有相应的技能，专长和风格，能够更快地解决问题，使客户安心。客户想知道前面的期望，他们希望能够按照承诺解决这一问题。通话记录可以很容易地识别这些座席代表迅速解决问题的技能，同时能够保持满意度，也可以辨别出那些不适合这个工作的座席代表。

　　对于一些行业，通话录音不只是一种奢侈品，而是一种要求。在您的呼叫中心使用它，可以改善您的运营，保证高的客户满意度。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道