研究：呼叫中心成功运营的关键是衡量真正的绩效_运营管理_呼叫中心

研究：呼叫中心成功运营的关键是衡量真正的绩效

2011/09/22

　　CTI论坛(ctiforum)9月22日消息（编译/刘煜）:Best Practices最近刚刚发布的研究表明，由于经济状况恶化，企业的呼叫中心运营已变得比以往任何时候都更为重要。

　　如果企业无法继续进步，其呼叫中心可能损害客户关系，甚至导致公司落后其竞争对手，根据Best Practices研究，题为“卓越呼叫中心：客户和绩效管理”，这是通过比较全球领先的56个公司的基准指标得出来的结果。

　　研究警告说，在呼叫中心的运营组织可能会发生几种情况，尽管公司尽最大努力。例如，很多企业夸大首次呼叫解决率，因为它们实际上并不跟踪多方通话的互动。因此，他们不知道是否某些客户的问题最终得到了解决。

　　根据这项研究。真正具有多跟踪功能的公司，这样的公司报告了较低的首次呼叫解决率为76%，而那些从未跟踪多方通话的公司约为87％。

　　这项研究分析了关键呼叫中心绩效数据和洞察力对于呼叫中心运营成功是至关重要。此外，报告突出了呼叫中心的模式和结构、运营效率指标、知识资源和管理，以支持主要客户群体的生产力，解决投诉的战略和差异化的服务水平。

　　该报告还为公司的执行者和管理者提供了涉及呼叫中心运营有价值的信息，可以利用这些信息与其他先进的组织比较他们的客户服务、订单管理和销售支持流程。

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CTI论坛报道