客户服务为什么需要知识管理_客户服务_企业

客户服务为什么需要知识管理

2011/10/13

　　全球有很多的企业采用了客户关系管理（CRM）来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。

　　一.客户服务为什么需要KM

　　全球有很多的企业采用了客户关系管理(CRM)来提高客户的满意度和忠诚度。但要保持良好的客户关系，并不是只用技术就能够实现的。企业还需要改进自己的业务流程，在客户需要相关信息的时候企业能够以一种高效的方式向客户提供。而这些就可以通过在客户交互中用知识管理(KM)来实现。

　　知识管理一词现在似乎成了一个模糊不清的概念，在某此场合下甚至是一个让人生畏的词，因为知识管理失败的案例太多，一些研究人员指出知识管理项目的失败率是50%，而Daniel Morehead(英国电信PLC组织研究负责人)说，这个比例更接近于70%。所以一直存在着这样一种说法：“既然很多知识是存在于人的头脑中的东西，那就根本没办法去管理。”这种说法是可以理解的。造成知识管理现在这种令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企业应用中，知识管理定义的很模糊，不容易解释清楚，很多企业在实施知识管理时甚至自己都不知道要从知识管理中得到什么，能从知识管理中得到什么。不过现在这些局面也正在得到改善。

　　市场上现在有很多种知识管理软件，其中之一就是辅助客户服务的知识管理。客户服务机构通常需要精确、一致的信息来答复客户的问题。知识管理提供了这样一种获取相关信息的途径，通过知识，企业代理和客户都可以通过自助服务轻松获得这些信息。

　　已经有很多业内专家建议在客户服务中集成知识管理，将知识管理作为CRM的一个关键组成部分。Meta集团高级分析师Tim Hickernell认为，在服务策略中应该包括知识库，企业代理和客户可以通过所有的交互点进入这一知识库，这一知识库要能够提供更为一致的客户体验，从而优化服务成本，提高客户的满意度。Gartner研究副总裁Kathy Harris表示：“最终，CRM一定需要KM来实现客户、职员以及合作伙伴之间的协同化。” 根据Gartner预测，2005年，将会有2/3以上的成功CRM项目在CRM流程中整合知识管理(KM)。

　　二.为客服定制KM

　　其实，为企业的信息设立知识仓库中心的想法并不是新出现的，要求共享智力资本的理念也不是革命性的。只是现在企业对知识管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多种，其中之一是由于经济的因素，在经济窘迫的年代企业往往会产生很多的变革。如今的经济动荡不安，企业的预算也比以前紧张的多，因此更关注对财务的控制，实施任何一个项目都讲究回报，投资回报率(ROI)成了这个时代最令人关注的名词之一。

　　由于要求能够知道客户服务解决方案能提供什么样的投资回报率，企业发现如果他们能够充分利用客户服务代表的智慧，让客户服务代表熟悉企业用已有信息建成的知识库，将知识库中的知识按照所有可能的用户进行细分，使之个性化，并授权企业的客户可以通过网络接口获得这些知识，从而进行自助服务，那么企业就能够极大的降低运营成本，同时提高服务的效率和客户的满意度。

　　实施知识管理是一个系统的过程，要想在客户服务中成功地集成知识管理，有很多需要关注的因素。分析客户接触中心需要实现哪些具体的目标，进行战略规划，从组织中获得支持，设定预期目标，理解文化变革的重要性，建立监控机制和衡量成功与否的标准，这样你成功的可能性就要大得多。

　　根据Hickernell所说，“客户交互中心中知识管理的成功实施并不能通过在中心实施现有的知识管理系统或让客户服务代理使用现有知识管理系统来实现。例如，你让客户服务代理使用企业信息检索系统，那么他们就会得到海量的与客户提出的问题毫不相关的信息，这只会加重他们的负担。”Meta认为在机构中实施正式的KM项目，企业应该针对服务流程，采用相应的KM原则和工具。

http://www.kmcenter.org