浅谈人寿保险营销的需求导向式服务_客户服务

浅谈人寿保险营销的需求导向式服务

周凌 2011/11/16

　　认知保险客户服务理念的同时，客户服务的对象、原则、内容、方式等等更是需要给予关注。

　　从事寿险营销的伙伴常说“寿险营销，服务至上”，也常说“寿险事业的竞争就是服务的竞争”，亦或说“服务是寿险营销的生命线”，这些语言或是自我鞭策、或是提炼总结、或是真诚告诫，总之这完全是来源于现实工作的体会和切实感受。笔者认为，认知保险客户服务理念的同时，客户服务的对象、原则、内容、方式等等更是需要给予关注。

　　首先，人寿保险的客户服务是指保险人与现有客户及潜在客户，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、合同履行、客户保全、理赔给付等项目的服务以及其他附加服务。同时，人寿保险的客户服务在现实工作中可以简单区分为保险公司提供的客户服务和保险营销员提供的客户服务，这两者之间又往往关系密切。公司提供的服务有时需要营销员进行具体实施，而营销员提供的服务有时需要基于公司的后援策划或辅助，因此区分时就要看服务的主要发起者是谁，是公司还是营销员。

　　笔者主要与大家共同探讨的是营销员为主发起的服务，主张的观念则是“需求导向式客户服务”。

　　要有正确的服务心态

　　“服务”的英文是“service”，曾经有种拆字理解的方式将此词语逐个字母来理解，值得思考。“S——微笑待客，E——精通业务上的工作，R——对客户态度亲切友善，V——视每一位客户为特殊和重要的大人物，I——邀请每一位客户再次光临，C——营造温馨的服务环境，E——用眼神表达对客户的关心”。寿险营销员在进行客户服务时，如果能时时想到、做到以上几点，就可以让服务更加到位、客户的满意度更高。

　　要理解服务的三个层次

　　我们可以将人寿保险的服务分为三个层次。第一层次为基础服务，指的是与购买保险产品相配套和对应的服务内容，主要包括：续期交费提醒、分红通知书送达、保全与给付通知等等，这一层次的服务不做或做不过位，客户会有抱怨或投诉，这是在购买保险产品时客户预期必须享受到的服务内容。第二层次为期待服务，指的是比基础服务高一层次的，由购买保险产品延伸的服务内容，主要表现有：金融、医疗等信息的提供、过年过节的问候、生病探望等等，这一层次的服务不做客户不会有意见，做了客户会有舒服的感觉，会对营销员建立更好的信任。第三层次为惊喜服务，指的是出乎客户意料并且让客户产生惊喜的服务内容，主要表现有：主动关注客户的工作、生活，尽己能力为其带来帮助。例如，帮助孩子上学找学校、老人看病找专家等，这一层次的服务不做客户不会不满意，做了往往会让客户感激。

　　因此，认知服务的这三个层次后，我们可以得出结论：第一，要想让客户满意，必须做好基础服务；第二，要想持续开发和拓展客户资源，必须有客户期待服务的内容；第三，要想让你的保险工作真正放在客户心上，要用心做到惊喜服务的内容；第四，各层次服务之间不可简单替代，比如说如果你连续期交费都不提醒、保单分红都解释不清时，客户不会因为你帮助他解决孩子上学的问题而帮助你转介绍其他客户。

　　要对不同类型的客户

　　有所差异化

　　客户是有不同类型的，根据客户的不同分类，可以一定程度上区别出他们对于服务的不同需求，可以更好地理解同样的服务对不同类型的客户会产生不同的效果，从而可以让你的客户服务更加有效、更加高效、更加出色，进而让你的保险事业在客户们的支持与帮助下越来越精彩。

　　我们可根据年龄段将客户分为青年客户、中年客户和老年客户。

　　同样是基础服务的分红告知，青年客户可寄送《红利通知书》，中年客户更适合上门送达《红利通知书》并做一定说明，而老年客户则可以电话告知让其放心即可。同样是期待服务的生日祝福，青年客户发信息、微博、邮件即可，中年客户可送束鲜花，老年客户则最好上门送个蛋糕。这就是需求导向式服务的体现。因为年轻人更加追求简单和创新，而不喜欢复杂和繁琐；中年人更加在乎稳重和清晰，而担心不可靠和不明白；老年人更加看重感情和实惠，而不接受过于新颖的形式。

　　我们还可根据性格和行为方式将客户分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。

　　老鹰型的客户做事爽快、决策果断、直奔主题、讲求高效率。为这类客户提供保险服务时，要提前约访，严格遵守时间并控制好通话或面谈的时间，基础服务必须及时到位，期待服务和惊喜服务要谨慎选择内容，注意不打扰到他们的工作和生活。老鹰型客户对于营销员的服务会有直接的评价，不满意时会直接评论甚至投诉，但如果对服务满意或欣赏时他也会提供有力的帮助。

　　孔雀型的客户很有主见，善于与人沟通，非常健谈，关注人的感受而不太在乎细节。为这类客户提供保险服务时，要善于倾听，营造好的谈话氛围和感情互动，时间上需要投入较多，与这类型客户见面的效果更好。只要感情沟通到位，他们会从享受期待服务上回报给您惊喜，他们会更加感恩享受到的服务，他们会成为你的正向或反向的影响力中心。

　　鸽子型的客户待人和善、较多疑、决策较慢，不急不燥。为这类客户提供保险服务时，要有耐心、信心和持续力，他们对享受到的服务不会很快有评价，有时心里想的也不会马上从行为上表现出来，不论是满意还是不满意，当服务不到位时不能因他们的和气就忽视真实的感受，而是要抓紧机会去弥补。

　　猫头鹰型的客户显得孤僻、决策往往困难、不爱表达、做事谨慎。为这类客户提供保险服务时要非常主动，也要善于帮助他们做决定，不满意时他们也不会投诉或有更多抱怨，但满意时会成为真正的朋友。猫头鹰型的客户难以成为你的影响力中心。

　　下面我们看一个具体的案例：

　　张大姐，42岁，某企业工会员工，孔雀型性格，购买人寿保险1年半，营销员小姜成功将其培养成为影响力中心。

　　服务的要点与分析

　　基础服务：关注保单保险责任，确保服务时效性，保单凡发生变化第一时间短信或电话通知。

　　期待服务：每周一个短信，两周一个电话，一月见一次面，形成规律。小姜逐渐将更多的保险观念以讲故事的形式告诉张大姐，使其认同，张大姐慢慢成为了周围人群中的保险知识宣传员。

　　惊喜服务：生日送花，母亲节给张大姐母亲送花，元旦寄节日卡片，为张大组母亲介绍有信誉的家政大姐，赢得张大姐的感激与认同，使其主动关心小姜的保险工作。

　　总而言之，人寿保险需要遵循需求导向式的客户服务理念，抓住不同客户的特点、需求与喜好，让服务实现双赢。不要抱怨有些客户的不理解，那是因为你没有真正了解他们。只要有耐心、信心和持续力，从量到质的客户服务、有质有量的客户服务、换位思考后的客户服务、差异化的客户服务，一定会让你赢得更大的收获。

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