数百专业用户会聚CRM论坛

2002/05/06

　　4月25日，由中国电子信息产业发展研究院主办，赛迪顾问股份有限公司、赛迪通呼叫中心有限公司和《中国计算机报》承办的“2002年客户关系发展论坛”在北京成功举办。此次会议的参会代表达到百余人，其中以来自首都金融界的企业高层为主。

　　会上，围绕“探询高端企业客户关系管理(CRM)成功模式”的议题，与会代表展开了热烈讨论。以赛迪顾问为代表的CRM咨询服务提供商、以华夏证券为代表的CRM用户、以赛迪通呼叫中心为代表的IT服务提供商、以彩练信息系统（北京）有限公司为代表的服务与平台软件提供商分别在大会上进行了精彩发言。

　　与会各方认识到，“客户亲密程度”，现在通常被定义为现代企业核心竞争力中最重要的要素。 现在，客户关系管理决不仅仅等同于单纯的信息技术或管理技术，赛迪顾问将战略、战术、业务流程、用户及客户体验、技术和价值评估，定义为一个成功客户关系管理的核心要素。

　　然而，客户关系管理的发展，特别是在中国的发展还面临很多问题。现在，客户关系管理在我国高端企业成功应用的案例还少之又少。是哪些因素导致了客户关系管理的搁浅？如何来规避各种风险？如何将客户关系管理从概念转化为战略和流程，最后通过IT技术和人员培训真正固化在企业的日常经营活动之中……

　　对此，赛迪顾问通过对国内企业的深入调研，对国内外先进咨询方法的研究和与国内外客户关系管理厂商的密切合作，总结出了一套切实可行的高端企业客户关系管理的成功模式。

　　会上，大家还对客户关系管理为企业带来的无形效益等问题进行了深入的探讨。

　　对于客户关系管理系统的规划，赛迪顾问总结出了一套自上而下的方法，主要包括以下几个方面：

　　1． 获取并确认公司管理层面和各个业务部门的业务需求

　　2． 顾问将和客户一起制定出一套可行的、能够分步实施的计划，保证战略规划的顺利达成

　　3． 确认在信息技术流程方面需要哪些改动以支撑起整个业务战略和客户关系管理系统的规划

　　4． 顾问将和客户一起制定出一套可行的、能够分步实施的计划，保证战略规划的顺利达成

　　5． 确认在信息技术流程方面需要哪些改动以支撑起整个业务战略和客户关系管理系统的规划

　　除了以上的一些客户关系管理的规划要素以外，还有一些问题也必须为规划者所充分了解，比如：现有其他的金融机构所规划的类似系统的情况，也就是说竞争的情况；其他企业类似系统的运营情况和存在的主要问题；企业自身为整个项目所规定的项目执行周期；对于整套信息系统上马以后的合理期望；客户关系管理给企业所带来的长期影响等等。如果是顾问介入规划，赛迪顾问还会认真参考金融机构业务和技术部门已经做出的对于客户关系管理方面的规划。

中国计算机报　2002/05/06