连云港联通建立一对一服务体系培植铁杆客户

2002/06/20

。。江苏连云港联通强化以客户为中心的营销管理理念，积极捕捉市场空白点、机会点和增长点，着力培植铁杆大客户。

。。近年来，连云港联通对本地市场进行全面调查，对网内大客户情况做到心中有数。在此基础上，他们对客户进行分类梳理，并建立了一套完整的客户关系管理系统，使客户管理由静态管理向动态跟踪管理，由被动服务向主动服务，由经营部独管向企业共享管理转变。此举不仅使连云港联通可直观了解经营状况，实现对客户在网情况过程的监控预警，更为公司培植铁杆用户提供了基础和强有力的支撑。

。。为培植铁杆客户，他们以客户管理系统为载体，推行客户责任制，确定每个区域目标市场营销指标，将不同区域的客户分区包干到责任人，建立一对一服务体系，要求在逢年过节或喜庆之日，必须通过致电、发贺卡等方式问候客户。此外，该公司还通过延伸服务项目和功能来开发、吸引和培植铁杆客户。一是建立客户跟踪服务制度，让客户及时说出想法、意见，对网络质量、服务水平作出评价，凡客户的要求，确保在两天之内解决。二是不断开发新业务，为用户提供广阔的生活空间。今年以来，他们先后推出了短信增值系列新业务、两网通、统一账号等诸多新业务，吸引了大批用户。三是在1001免费服务热线中开通了专人接听、专人记录大客户投诉处理项目。四是对客户免费提供有关网络技术支持，免费帮助客户设计有关技术方案。

人民邮电报