综述：OSS/BSS与电信运营商的信息化建设

2002/06/20

　　随着国内电信运营商内部"以客户为中心"的第二阶段竞争的初现端倪。单纯依靠网络规模扩张取胜的老思路已经行不通了。一场为争夺用户、增加利润而利用信息技术完善管理、提升服务质量，进而增强运营商核心竞争力的角逐已经在电信业界悄然展开。

　　中国电信业的重组以及入世以后的电信市场的开放问题，成为电信业内外人士关注的
焦点。电信运营商已经越来越清晰地、越来越真切地感到竞争格局的变化以及市场压力的存在。

　　从长远和根本的观点看，真正能为电信运营商提供持续发展能力和竞争能力的，除了一些体制改革手段，像融资、并购、重组以外，更重要的是应用信息技术提升管理水平和服务水平。可喜的是，电信业正在发生着这些微妙而细小的变化，无论是年前七大运营商共同聚首探讨如何通过改善运维系统提升企业核心竞争力，还是后来亚信、同天等电信集成商在建设新一代运维系统上的试验以及中国移动Boss系统、中国联通综合营账系统和中国电信97工程的完善整合等近乎默契的同时启动。

　　这毫无疑问地意味着，业务和服务将成为这个阶段竞争的主题，而核心则是"运营商的信息化"--利用信息技术的发展和推动使电信运营商的运营管理能力得到提升，进而实现从"能生产什么卖什么"到"客户需要什么就生产什?quot;的转变。在这一轮竞争中，起决定作用的将由投资规模转向全面业务水平和服务能力的提升。

　　竞争的格局变了！--以客户为中心

　　一个不争的事实--我们国内电信运营商的网络设施和规模以及设备先进程度与国际运营商相比较毫不逊色，可是，越来越多的客户在抱怨……其实他们都知道，客户就是收入！20%的客户就能带来80%的生意，但是如果你问国内电信运营商："你知道让你赚钱的客户是谁吗？""你应该保留的老客户是谁？""应该发展的新客户又是谁？""你知道你的忠诚客户吗？""你知道能够为你带来新客户的客户吗？""你知道让你赔钱的客户吗?quot;

　　他们现在似乎很难回答好这些问题。为什么呢？网络规模是上去了，设备也很先进，可是业务和管理水平没有跟上，如今客户需要的已不仅是"有服务"，而是个性化的"高质量服务"，显然目前国内所有的电信运营商都不能做到这一点。这就是电信运营商服务"实现"和客户"需求"的差距。

　　一位电信业的专家画了一个坐标并且作了一个生动的介绍。一个横坐标，一个纵坐标，分成四个象限。横坐标代表管理水平、管理能力，是对运营商评价的一个指标。纵坐标代表资本、资金，也就是运营商所拥有的流动资金和再投资的能力。他做了一个评价，他说国际运营商，像MCI、AT&T在第三象限。这意味着什么呢？意味着他们的管理能力、管理水平，比如说OSS/BSS(运营支撑系统／业务支撑系统)做得比较到位。这就是管理能力。作为资金来讲，在他们投入新的产品和服务当中，有充足的资金可以开拓新的业务，管理能力到位，盈利水平让投资人比较满意，同时有充裕的资金，在资本市场上可以重新筹得资金，核心竞争力非常强。这就是真正的全球性的公司。中国电信市场中的很多运营商，包括中国电信、中国联通、中国网通等等，他们有很强的能力，但是实际上按这位专家的定义来说，中国电信在第一象限。这意味着什么呢？跟国际大公司相比，论管理能力、OSS/BSS的整体能力还不是很完善。从纵向来看，意味着资金能力和再生产、再扩大的能力不是很强。资金不是很充裕，管理也有待于进一步提高，和全球性的大运营商相比，存在一定的差距。

　　这个差距不是表现在硬设备上，主要是在以软件信息技术为特征的软管理上。由于日益开放的电信市场格局，这样的差距会越来越成为国内电信运营商前进的绊脚石，因为他们现在已经很难再通过规模来维持竞争优势。

　　突破口在哪里？--提升软管理水平

　　一个企业成功的关键在于资金、市场运营和管理水平等几个方面。对于电信运营商来讲，也是如此。在网络发展初期，电信运营商更多地是靠着投资来取胜，谁的投资快，谁的网络容量大，谁的规模大，谁就能吸引更多的用户，但是随着市场的发展，企业已经很难再通过规模来维持竞争优势了。它的核心竞争力必然要从网络转向业务和客户，最终转向全面管理水平的提高。 　　而管理水平的提高，除了体制、人才系统方面的改善以外，另一个核心问题就是企业内部的运营系统。有许多例证，比如说像美国国际长途公司MCI，当年成功地掀起了通过"亲朋好友"折扣的计划。根据这项服务，MCI的用户可以选择10个亲朋好友的号码，在某个特定时间段与这10个朋友通话可以享受到30%的优惠。在这项服务推出之后，MCI在短短的两三年内大幅度地夺得了长话的市场份额。听起来这是很简单的一个市场营销案例，但是对运营商的运营管理水平以极大的考验。因为AT&T当时也曾试图这么做，但计费系统却无法实现这些功能。这个案例目前已经成为"完善运营商系统、提高软管理水平"作为企业核心竞争力帮助运营商取得成功的典型范例，同时也是现在各大商学院里面通过技术大幅提高经营水平、打败竞争对手的经典案例。

　　随着互联网技术和互联网业务的不断普及，以IP业务为核心的下一代电信网与传统的纯语音网络相比，将变得更加复杂，更加个性化，同时也变得更加难于管理。这都将给国内电信运营商带来更多的挑战，也同时带来新的机遇。机遇就在于IP网以及下一代电信网络的运营支撑系统。因此，如果国内电信运营商能够果断地把握机遇、大幅度地提高自己的管理运营能力，那将是下一代电信网络在电信运营水平方面赶超竞争对手的最佳良机。同样也是赶超国外运营商的最佳良机。因为在国外这也是一个起步不久的领域，对于许多传统电信运营商来讲，他们的运营系统也同样面临着需要大幅度更新换代的需求。

　　当然，危机对于运营商来讲，最大的挑战不是别人，而是自己，观念的变化可能是第一位的。国外的许多电信运营商已经从多年摸索出的经验和惨痛的教训之中开始认识到核心竞争力不仅需要最新、最好的设备，而且要有高水平的管理系统。当前，国内电信市场的竞争日趋激烈，尤其在一些开放程度较高的业务领域，如移动通信、IP电话、宽带接入等业务领域，由于客户选择机会的大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，更使得电信运营商面临着前所未有的竞争压力。

　　国内的电信运营商已逐渐认识到了这一点，无论是中国移动的BOSS系统、中国联通的综合营账系统，还是中国电信的97工程，都是在这个领域迈出了很重要的尝试一步。而且，中国电信、中国联通、中国移动三大通信集团?quot;十五"发展战略中都提到，将积极启动旨在提高企业核心竞争实力的"核心能力战略"，抓住实施信息化的机遇，加快发展步伐，提高发展质量，增强发展后劲。

　　这就是微妙的变化。有了这样的变化，就找到了突破口。

　　怎样实现突破？--借力于IT系统

　　客户资源和网络资源是电信运营商的两大资源。只有充分融合和利用这两大资源，实现端到端的业务管理，实现客户信息统一视图"一站购齐"(one stop shopping)式的客户管理，实现"直通"(Flow through)式的业务开通、数据集中化和中心化、运维系统的自动化和集成化，才能全面提升业务和管理水平。这些功能的实现可以借助于CRM和OSS/BSS等IT系统。

　　客户关系管理(CRM)是电信运营商提升企业核心竞争力的一个有效手段。实际上，电信业是CRM应用最为广泛的行业，一些世界级的电信巨头无不在CRM方面进行巨大的投入，并因此加强了自身获取和保留客户的能力，极大地提升了自身的核心竞争力。

　　在国内CRM应用热潮的带动下，处于战略转型阶段的国内电信运营商已经越来越认识到CRM对自身发展的重要作用，不少具有战略眼光、超前意识的电信运营商甚至已经着手考虑实施CRM了，其中Call Center(呼叫中心)部分发展得最快。如早在2000年，中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心(1860)的改造与建设。去年开始，中国电信开始对原有各个分散独立的呼叫中心系统(112、1144、189等)进行大规模改造，目前已经基本完成。中国联通、中国网通及中国吉通的呼叫中心的建设也即将完成。

　　不过，由于这些系统的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求，在建设上没能站在整个企业的战略高度来统筹规划，也没有进行相应的业务流程的重组或优化，使得这些系统的应用还仅仅停留在客户服务支持系统的层次，并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的根本转变。总而言之，它只是电信运营商服务客户、了解客户需求的一?quot;前台"。由于没有对运维支撑系统的完善，客户的需求和服务的改善还不能非常及时得到满足甚至没有能力提供。因而最重要的还是电信运营商内部的业务流程的重新梳理，各个信息系统的互相联通。

　　由此，建设OSS/BSS就成为当务之急。建设新的OSS/BSS不仅要综合考虑电信运营的现状和未来发展的需要，还要涵盖从网络管理和业务管理、客户服务到商务管理的范围，实现多种用户接入方式的竞争和共存、窄带和宽带业务的融合以及业务受理、业务提供、统计分析、业务保障、容量规划、可扩展性、实时控制、实时同步等系统的高度集成。 　　在不久的将来，电信用户的所有服务，包括数据、话音、图像、传真都应通过共同的数据通信平台来承载。目前国内以性能管理与故障管理为主的运营支撑系统已经无法再面对在服务内容、服务方式、服务质量、服务意识及经营管理上越来越严峻的挑战。一套完善的OSS/BSS系统将为国内电信运营商提供一个非常重要的开放的技术平台，将极大地方便运营商在电信运营、维护、管理方面开展具有世界先进水平的研究，快速地开发和部署新的业务，通过自动化操作来降低运营成本，提高网络的处理能力及提高网络设备的利用率，并最终推动运营管理水平产生质的飞跃。

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