福建移动狠抓1860客户服务台取得明显成效_运营管理_电信

福建移动狠抓1860客户服务人工台取得明显成效

2002/11/26

　　福建移动狠抓1860客户服务人工台建设取得明显成效，近日更是经受了媒体记者暗访的“考验”，获得好评。

　　日前，福建省内主流媒体之一的《东南快报》发表文章，刊出其对福建省内五家电信运营商客服电话人工台1000、1001、1003、10050、1860突击调查的结果，指出五家客服电话人工台的接通率参差不齐，其中对中国移动1860的测试拨打全部接通，接通率为100％，没有明显的延时接通现象，话务员接听电话态度良好，而其余的几家电信运营商均出现不同程度的打不通或无人接听的现象。

　　福建移动认真落实“服务与业务领先”战略，十分重视1860客户服务人工台的建设，不断扩充服务台，增加话务人员，仅福州1860就有话务员160名，同时公司不断优化业务受理流程，适当增加话务员受理权限，制订应急疏忙方案，确保人工服务台的高接通率。另一方面，公司重视对话务员的业务培训，加强对话务员队伍的管理和考核，建立积极向上的企业文化，不断提高服务水平。公司1860话务员曾多次因服务热情、态度好、业务熟练受到客户的广泛好评。

　　此前，在福建省通信管理局组织的对电信企业的客户服务电话进行拨测的检查中，中国移动1860人工服务台以95％以上的接通率位居全行业首位。

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