全球电话中心行业蓬勃发展中国市场被看好_外包

全球电话中心行业蓬勃发展中国市场被看好

2005/03/21

　　达科亚洲（Datacraft Asia）最新发表的研究报告指出，尽管近年来，印度和菲律宾的电话中心（call centre）行业蓬勃发展备受注意，但中国将是明日之星。因为中国人正在努力学习英语，2008奥运会将在中国举行，距离现在只有三年。中国将很有看头。

　　一般上人们多以为电话中心（Contact Centre）只是接听客户来电询问、投诉、寻求技术支援的部门，不过实际上它的功能已远远超越这类工作。电话行销、人事部的一些功能、会计、交易处理、机票订购询问等等，都可以涉及电话中心服务，而且可能外包给第三方提供服务。它并不一定只是接听电话解决客户的问题，沟通方式也可以是电邮、互联网、传真等。

　　共有全球五大洲24个国家的166个电话中心接受了今年这项调查，其中33个来自亚太区（包括新加坡），超过一半受访者是在金融、电信、旅行与交通业。报告显示，一半的受访商家认为在选择电话中心的地点时，有关员工的技能会比减低成本还重要。而且，几乎1/3的受访商家预期电话中心的来电数量将倍增。银行通常是把部分要求较低的电话中心功能外移，不会轻易外包给第三方。电信公司也有规模不小的电话中心，并可能也为其他公司提供电话中心服务。来电量的增长，单靠现有人力绝对无法应付。除了增加人手、设立新的电话中心之外，商家还必须加强科技的使用。

　　该报告指出，以往欧美和亚太电话中心人员的薪金差距是五对一，现在已经显著缩小到约三对一。卡利娜马吉说这是需求造成。由于需求殷切，美国公司因此正纷纷寻找印度以外的地点，尤其是与美国文化更加接近的菲律宾，以便获得所需的技能供应。关注成本的商家们肯定会继续到海外设立电话中心，但公司关注的员工技能和作业流程等问题，过后也很可能在外地出现。一些公司只会把技术或技能要求较低的流程或服务，转移到海外。员工问题，尤其是关系技能方面，将继续是公司最优先得解决并必须做得正确的事，以便（电话中心）在取得低成本地点的好处时，维持优良的服务。

　　随着2008奥运会的日益来临，中国将培养大量通晓英语的员工。这便是许多电话中心需要的重要技能，外加中国人的华语能力。

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