客户服务外包要谨慎成本恐高出近三分之一_外包

客户服务外包要谨慎成本恐高出近三分之一

2005/03/07

　　据市场调研厂商Gartner 集团新发表的一份报告称，与在内部运营客户服务业务相比，外包客户服务业务的成本要高出近三分之一。

　　Gartner 发现，外包客户服务业务的成本要比在企业内部运营高出30%。Gartner 的调研主管亚历克斯说，企业通常没有考虑隐形成本，例如对外包业务的备份支持。她说，外包服务通常效率更高，但外包业务运营商也需要盈利。

　　Gartner 还指出，80% 的纯粹为降低成本而外包客户管理业务的企业无法达到节约成本的目的，60% 的外包客户接触业务的企业必须应付客户流失的问题，而且隐形成本也超过了由外包带来的可能的成本降低。亚历克斯说，如果外包的目的只是为了了降低成本，企业通常不会成功。

　　全球客户服务外包市场将由2004年的84亿美元增长至2007年的122 亿美元。到2007年，客户服务离岸外包业务的比例也只有5%. 亚历克斯说，企业仍然应当谨慎地选择准备离岸外包的客户接触业务。大多数离岸外包的都是咨询业务，而非端到端的客户服务业务。企业只是部分外包了客户服务业务，在哪些业务适合、哪些业务不适合离岸外包方面，它们是明智的。

　　在印度的业务过程外包(BPO )市场上，新创办的公司正在经历着大规模兼并的洗礼，Gartner 预测，到2005年年底，在最大的15家新创办的BPO 企业中，70% 的企业将被兼并、收购或倒闭。

　　Gartner 表示，如果操作得当，企业仍然可以通过外包客户服务节约25%-30% 的成本。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)