成都“号码百事通”满足百姓信息需求_增值电信_电话信息查询服务_呼叫中心

成都“号码百事通”满足百姓信息需求

2006/03/17

　　在成都电信呼叫中心，有这样一群特殊的话务员，他们接听的是114拨入号，但是，他们的工作比传统114话务员更为丰富。记者在采访时看到，身边的话务员正为一位急着寻找川菜馆而拨打114的客户寻找最佳就餐地点，帮助这位客户找到称心的饭馆后，话务员用电子地图为这位自驾车客户找到了最便捷的到达路线，同时，她还通过平台把客户所需的饭馆电话、名称、特色菜名等用短信发送到了该客户的小灵通上。

　　这个极为方便成都市民的“特殊114”就是成都电信“号码百事通”业务。

　　据成都电信增值业务部负责人介绍，去年5月，四川成都电信在全国率先推出114便民热线，用语音导航的方式向电话客户提供24小时人工、自动的便民信息查询服务和基于GIS系统的出行指南及电子地图支持。从吃喝玩乐信息到政府公开电话、水电气排障电话、交通服务热线；从电话号码、单位名称到交通路线……成都114丰富的信息内容涵盖了市民生活的方方面面。目前，成都电信正加紧与成都双流机场进行合作，拟推出“114号码百事通票务信息中心”服务。该业务开通后，客户只要拨打114，就能快捷地查询到机场当天所有的进出港航班时刻，并能随时预订各航班飞机票，在自己指定的地点准时收到机票。

　　为不断满足客户综合化的信息需求，成都电信立足客户感知，不断创新诠释信息服务内涵，推动114从传统查号台向城市综合化信息化服务平台“号码百事通”的转型。去年，成都电信“号码百事通”累计查询量达2582万次，每日平均呼叫量8万次，高峰时呼叫量达12万次。今年1～2月，成都电信“号码百事通”拨打量比去年同期增长了24．94％，客户满意度大幅提升。

　　现在，到成都想找好吃的、好玩的，拨114一号搞定；无论是走路或是驾车，当找不到目的地时，“号码百事通”的指路服务大显身手，都市指针GIS城市电子地图信息系统能立即为客户提供最佳乘车路线或驾车路线。相对传统114耳听笔录式的语音查号，“号码百事通”充分考虑到了客户的实际需要和便捷需求，提供了更人性化的服务：客户拨入114后，话务员可根据客户需求直接将电话转接到所查询的号码，免去了重新拨号的麻烦；114短信送号查号业务则只需客户将待查的单位名称或电话号码，以短信形式发送到“号码百事通”平台，平台将把与之匹配的电话号码或单位名称以及更多相关信息发送到客户的小灵通上。2005年，“号码百事通”得到了社会的广泛认可，被评选为成都2005年度最具影响力的电信业务。

　　为进一步丰富“号码百事通”的信息内容，成都电信在对其进行大规模宣传的同时，同步进行了大量后端平台建设和信息搜集工作。在功能应用层上，完善以电子地图信息系统为核心的信息数据系统，满足客户全方位的信息服务需求；在流程上，强化标准化话务语音流程的引导，提高服务品质。成都电信还通过分片区、街道细致地搜集信息，不断丰富“号码百事通”的查询内容，让更多、更实用的便民服务信息为民所用，为其创造方便、快捷的优质生活。

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