德阳电力“95598”现起禁说“不知道”_呼叫中心_运营管理_电力

德阳电力“95598”现起禁说“不知道”

2006/05/11

　　用电客户通过电力服务热线“95598”进行用电业务办理、故障报修、停送电信息咨询、以及投诉等，均可得到准确的答复。这是德阳电力“95598”客户服务中心近日向社会作出的郑重承诺。

　　德阳电业局在新近出台的《进一步落实首问负责制意见》中，对电力“95598”客户服务中心明确了更新的职责，“95598”客户服务中心将逐步建成为电力事故抢修的指挥中心，形成真正意义上的“一口对外”的服务窗口。

　　“95598”对各类新装和各类变更业务咨询查询，电价电费咨询、查询，停送电信息查询等问题，可以立即答复。即使是情况较为复杂的不能立即答复的，也将限时答复。绝不允许回答说：“不知道”、“不清楚”。

　　为保证这一承诺能兑现，德阳电业局对内部管理体系和工作程序进行了调整和优化，制定了新的事故抢修流程，并形成了生产、调度、营销部门协调配合，向客户服务中心承诺，营销部门和客户服务中心向社会承诺的有效机制。例如：计划停电必须提前７天在报纸、电台和95598网站向社会公告。由于电网设备出现重大缺陷或紧急缺陷，需要安排非计划停电工作进行处理，调度部门则应在10分钟内将审批后的非计划停送电信息通知“95598”客户服务中心，并立即将信息登录“95598”网站。“95598”客户服务中心负责对不同原因引起的各类停电信息向客户进行宣传、解释和说明工作。

　　该局局长凌廷亮告诉笔者：推出这一新的举措，是德阳电业局开展“爱心活动”，进一步改进服务质量、热忱为广大用电客户服好务，塑造德阳电业局负责任的国网企业形象的体现。

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