毕节地区10000号“宽带专家”一年受理咨询5万余件_宽带_呼叫中心

毕节地区10000号“宽带专家”一年受理咨询5万余件

2006/11/14

　　宽带用户的快速增长不可避免地导致宽带故障的增加，提高宽带服务质量的重要性和必要性由此变得更加突出。作为提升宽带服务质量的一种有效方式，2005年11月，毕节地区电信公司“宽带专家坐席”在10000号正式开通。一年来，宽带专家为电信宽带用户提供在线服务，受理并解决用户在使用宽带过程中出现的各种故障，把原来由多渠道受理的宽带用户故障，统一归并于10000号进行一点受理。截至2006年10月“宽带专家坐席”共在线处理宽带障碍和咨询5.573万件，其中预处理5.0784万件；派出电子工单5250件；坐席人员增加至10人，保证随时在线3个坐席，忙时4个坐席。大部分宽带障碍和咨询在10000号专家坐席第一时间得到了处理。

　　自从开设了“宽带专家坐席”，用户只需拨打10000号根据语音提示按“6”号键转入该坐席，便可轻轻松松享受到在线专家服务。这里有“宽带医生”为用户诊治宽带发生的病情，他们是宽带外勤人员和客服人员经过多重培训之后上岗的，通过电话解决来自用户的宽带网络障碍。同时，多媒体系统和网管下移延伸至10000号宽带坐席，通过平台坐席人员可以对用户宽带帐号和宽带端口进行处理和复位。增值业务以及与SP商之间的问题(如互连星空、乌蒙影院、SOOTV剧场绿色上网等等)，可以在“宽带医生”必须掌握的14个操作系统和管理平台上实施解决，缩短了障碍处理时限。

　　在每天10000号服务热线的宽带受理电话中，经过宽带坐席专家的指导，大多数问题能在线得到解决，直接消障率达80％以上，比成立专家坐席前提高了7o％左右。对于不能在线解决的故障，客服人员立刻派出电子工单由宽带外勤人员上门解决，故障解决回单后由处理台进行回访和归档，真正做到了故障的闭环处理。由此可见，宽带客户服务实现了从室内到室外、从被动到主动的转变，极大改善了宽带服务质量，提高了用户感知与满意度。对售后服务的重视，有利于用户忠诚度的培养，树立良好的企业形象。10000号“宽带专家”真正体现了电信服务的重视和创新，是“用户至上、用心服务”服务理念的有力实践。

　　宽带专家坐席的成立，把大量用户端的宽带故障进行了有效拦截处理，宽带预处理率明显上升。同时也减轻了外勤人员上门处理的劳动量和障碍处理压力。

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