李大川：中移动四大领域提升服务 严惩违规SP

2007/03/16

中国移动集团公司市场经营部客户服务处经理李大川(左)做客搜狐IT

　　3月15日上午，中国移动集团公司市场经营部客户服务处经理李大川做客搜狐IT，与网友互动交流中国移动客户服务话题。在访谈中，李大川表示，2007年中国移动将在服务、资费、SP监管、普遍服务等四大领域继续发力，持续提升服务品质和客户满意度。李大川特别指出，中国移动将在07年继续加强SP监管，围绕垃圾短信、诱导定制等消费者反映强烈的问题，严惩违规SP，杜绝任何SP的短视、违规行为。

　　在客户服务方面，中国移动将全面落实对消费者的八项承诺。值得关注的是，2007年中国移动将全面推行一系列透明查询退订和首问责任制，同时，中国移动在正式受理业务之前，给客户提供较长时间的免费试用期，基本杜绝了订购陷井。

　　在资费套餐方面，李大川表示，中国移动推出众多的套餐，是为了让用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。中国移动会针对各种套餐，加强与用户的沟通，建立套餐选择的主动引导机制，帮助用户快速选择、方便选择、放心选择。

　　从客户满意度的角度，李大川还对消费者关心的SP监管和普遍服务问题做出了回答。

　　据他介绍，除了八项承诺之外，中国移动还将针对SP中出现的新问题，特别是诱导点播类业务，开展严查严惩，通过透明的“信用联动扣分”体制，坚决清理违规SP。对于困扰全社会的垃圾短信问题，李大川表示，用户可以将垃圾短信及其发送号码告知10086999或中国移动客服中心，中国移动将分析处理垃圾短信的各种数据，并进行分级、全面的监控，严重时，将限制发送垃圾短信号码的通信功能，并提交相关行政部门做进一步处理。

　　此外，中国移动还将在2007年积极参与社会主义新农村的信息化建设，不仅让农民用户们“用得起、打得起”移动电话，还要通过农村移动信息平台，为农村用户提供致富信息。

　　作为全球网络规模和用户数最大的运营商，中国移动近一年来全面发力，解决了消费者关心的众多热点投诉问题。据不完全统计，中国移动从2006年以来，一共追究SP违约责任1700多起，7家SP被终止了全网业务合作。来自信产部的数据显示，2006年六月以来，针对中国移动的用户投诉量下降了50%以上，百万客户投诉率从0.73下降到0.31。

　　以下为访谈全文：

　　主持人：各位网友大家好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

　　今天是3.15，非常高兴邀请到中国移动市场部客户部经理李大川先生做客搜狐，谈论通信服务电信服务。李大川先生您好，请问您对一年来移动服务质量还有SP服务有什么评价，针对07年有什么需要对消费者说明的？

　　李大川：各位网友大家上午好，今天有幸来到搜狐，在3.15这个特别的日子里跟大家一起讨论中国移动如何为广大客户提供更好的服务。刚才主持人问到关于移动信息服务，就是我们所说的增值服务问题，应该说是中国移动现在为消费者提供服务中一个比较焦点的问题。这些年来，应该说我们增值业务为大家带来更多方便，让大家通过移动通信不仅仅打电话，增加了更多的信息服务。

　　我们在06年，把移动信息服务作为一个非常重要的工作，主要解决当前的焦点问题，比如说诱导定制、强行定制，还有更多强行推送，我们响应信息产业部的号召，开展阳光绿色网络工程和移动信息服务资费专项治理活动，根据活动当中的不足和客户的实际需求，采取一系列的措施，有效提升对SP的管理，主要表现在几方面。

　　对于消费者来说，我们在几个方面提供服务。从06年开始，我们对所有使用移动信息服务的客户发送订购关系的提醒消息。这个工作量说起来是一句话，做起来是非常巨大的，让所有用户知道自己移动信息服务的所有订购关系。从去年八九月份开始，我们对客户的所有梦网业务的订购关系，进行主动的一对一的短信提醒，共计完成六千多万客户的1.3亿订购关系的提醒工作。这是第一个，提醒大家知道自己订购了什么业务。

　　第二，对于用户开展了一系列透明的查询退订和首问责任制工作，包括移动信息服务的统一查询、退订、信息费误差双倍返还和首问责任制的措施，保证客户能够方便查询自己的梦网业务和退订业务，只要用户发送0000到10086，可以轻松实现对所有梦网业务的查询和退订。关于用户出现移动信息服务的疑问，受理对错收信息费全部退还，保证客户在使用移动信息服务之后，可以方便查询和退订；同时，出现问题我们授权给前台一线人员进行首问责任制，如果出现误差我们进行双倍返还，这个通路也进行了全网实现。

　　第三，放心体验活动。我们陆续开展了移动信息服务的业务先体验、使用更放心的活动，在正式受理之前，给客户提供较长时间的免费试用期，基本杜绝了订购陷阱。

　　这三个方面主要是让客户知道自己有订购，同时，知道之后可以方便查询，如果有错误还可以方便退订，让大家体验业务的使用效果，让大家感觉更方便。这是一个角度。

　　另外，我们加强了移动信息服务的提供方，就是内容提供和服务提供的SP的管理。从SP的合作管理当中，我们从06年开始深入完善和落实了移动梦网SP短信业务信用积分管理办法，我们依照信用积分的衡量和管理SP服务，对于信用差的SP，采取了业务限制甚至终止合作等措施。我们从去年以来到现在，应该说一共追究SP违约责任有1700多起，终止了七家SP全网的业务合作。这些措施对于SP的不规范经营行为给予了有力的抑制和警示，有效保证了全网移动信息服务市场的健康，保障了未来的健康良性发展。

　　经过我们一年多来的努力，移动信息服务的整治应该说得得了较好的改善。根据目前全网的申诉统计以及信息产业部的投诉受理情况，有关我公司的移动信息投诉，从去年六月份开始呈现大幅下降。从去年的六月份开始，每个月280多件下降到现在07年一月份140多件，降幅应该说超过一半。百万客户的投诉率从0.73下降到0.31。应该说我们去年在移动信息服务治理上取得初步效果，也进一步加大07年移动信息服务的整治力度。包月内的强行定制，应该说已经基本杜绝，但现在出现一些新的情况，包括点对点的点播类信息服务和群发性的诱导定制，这是目前出现新的情况，我们07年将继续巩固服务改善的效果，在前期工作的基础上，进一步落实移动信息服务的月使用费的免费短信提醒，还有点播类信息服务及时提醒、包月定制的定时提醒，进一步加强对SP的监督管理，营造一个放心和谐的移动信息服务的消费环境，切实维护消费者的权益，同时推进移动信息服务的可持续健康发展。

　　今年3.15的主题是消费和谐，我们希望通过大家所关注的移动信息服务这个焦点，在07年全面落实和解决一些焦点问题，营造一个和谐消费的环境。

　　主持人：在中国移动推出“诚信服务 满意一百 八项措施”服务之后，我听到一些声音，大家可能觉得中国移动更能体现中国优秀运营商龙头企业的位置，希望更主动去树立这么一个形象，现在中国移动比较低调，特别在八项承诺方面更多是侧重于解决问题。举一个例子，话费误差双倍返还，有一位部里面的领导说，这一条的前提是承认存在话费误差问题。对于承诺服务，社会上还有一些其它的看法，您对这些观点怎么评价？

　　李大川：我也想借今天这个机会和广大客户和网友谈一下信息服务 诚信服务 满意一百，尤其是中间的八项措施。第一点特别要说明的，我们这八项措施出台绝对不是一个简单的事情，每一个服务承诺出台的同时，在后面要做大量的工作，很多声音认为中国移动的八项承诺跟其它运营商比起来没有什么新意，但是我们从自己最开始体现八项承诺。目前大家可以看到八项承诺是什么内容？八项承诺内容主要是从便捷、透明、公正体现的，从公正的角度来讲，有入网协议的公平公正，还有话费误差双倍返还，停机前的主动确认，还有我们所说的透明、信息收费定制的确认，还有48小时的客户回复投诉，同时我们还有一个责任就是专项受理不良信息举报，尤其是垃圾短信。

　　从八项承诺来看，中国移动是把当前移动信息服务和一些垃圾短信、垃圾信息，还有除了我们现在所说的，在更多层面上对大家所要求的透明和公正各个方面进行了全面承诺。应该说把当前社会上关注的最焦点的问题、最难的问题、最不容易处理的问题，下定决心对客户进行全面承诺。实际上这八项承诺出台的时候，有很多阻力和困难，尤其是大家可以看到，每项都要做相当大的工作。其中有一条，在5.17对全网所有的用户上移动梦网进行主页的推送，大家反映一个键误操作产生WAP的流量费和GPRS的流量费，这个确实在发展中应该说是为了满足客户的方便，但是可能一部分人不需要上网的需求，不小心碰到这个键产生流量费由此产生投诉。消费者要更加公正透明知道这个收费信息，我们在5.17准备增加这个主页的推送，提醒用户如果点击可能产生流量费。仅这一项，要在公司内部做大量的工作，尤其是如何扣减流量费、如何实现系统页面的推送，公司各个部门都在紧锣密鼓进行工作。我们这么一句话后面，带来很多的工作量，应该是一个很复杂的工作。

　　专项受理不良信息举报，这个工作应该说中国移动作为一个服务提供商，有义务但是同时也是一个社会责任，这个工作为了保证所有用户在良好健康的通信环境当中，享受现在中国移动提供和谐的或者说健康的消费环境。大家知道很多用户收到不良的信息，非常困扰大家，也收到很多不良的短信骚扰了大家，我们作为运营商，如何担负起这个责任控制和尽量减少？通过相关的公安和其它部门配合，查处这些不良信息，最终给大家营造一个健康和谐的环境。这个工作说起来很容易，但是做起来非常难。

　　我们首先要知道发送人是不可控的，每个人都有手机，都可以点你的号码发送给你，同时我们要去点对点尤其是现在中国移动不可以去监控或者说对具体内容进行查找。从我们整个工作的性质和我们运营商的态度角度出发，两年来我们一直在研究如何治理不良信息、垃圾信息，我们向社会承诺并实施，3月1号起，用户只要把某条垃圾短信，其它垃圾短信发送的号码发送10086999或者打客户服务中心，我们后台全面受理，根据发送号码的量进行全面监控和控制。另外，根据信息的内容进行分检，提交相关部门进行处理，这个工作涉及到全网，尤其是三亿多客户，遍布31个省这么多全网服务，应该说我们从信息流的处理，从后台如何去编辑和处理上做了大量的工作，体现社会责任，另外告诉大家确实不容易做相关的工作。

　　收费误差双倍返还，05年我们推出话费误差双倍返还，收费误差涉及到信息费的误差，原来涉及到用户，涉及到SP、CP又涉及到运营商多方的处理关系，我们现在主动承担起这个责任，不管后台是什么样的情况，不管后台SP是什么，一经查证，误差收费，进行首问责任制双倍返还。为什么承诺这一点？中国移动在计费准确性上、收费准确性上和系统的完善性上应该说处于世界领先水平，但是我们实际上有一个误差级，我们目前的计费误差是百万分之一。

　　这么大一个用户群，上亿级的用户群，难免有一两个差错，这一两个差错我们应该主动承担起这个责任。从这个角度出发，肯定地说，请大家对我们的计费、收费放心，会存在误差，但这个误差一经确认，我们要进行双倍返还。从本身承诺的必要性上，我们现在从原来的话费误差到收费误差做了大量的工作，应该说我们做了很多准备工作。目前对八项承诺来说，我们紧紧围绕客户最关心、最直接、最现实的利益进行了承诺，从社会反映的情况、客户反映的情况来说受到好评的，得到客户大量的拥护。我们希望以诚信服务满意一百的服务，响应信息产业部、消费者协会联合发起的诚信服务的号召，根据自身服务的要求，推出这么一个全年性活动，我们主要是达到两个目的。对外维护消费者的权益，把维护消费者权益作为我们中国移动的一个基本社会责任，进一步改善客户的满意度，树立企业的诚信服务形象，为社会营造放心和谐的电信服务消费环境；对内调动所有部门以这个活动为主线，带动全年的服务体系。

　　大家知道现在服务的问题不仅仅是对用户的服务承诺，另外也包含我们现在各个服务窗口，服务窗口的好坏关系到后台的处理情况。调动全员强化服务意识，创建优秀的服务文化，这是我们希望通过这个活动达到的两个目的，但最终这两个目的是为了维护客户的正当权益，通过各个方式征求消费者的意见，通过八项承诺全面落实我们当前面临的焦点难点问题。应该说这八项承诺现在正一一落实兑现，中国移动的各级部门，从集团到省公司到地市公司到县公司，都把诚信服务满意一百作为当前头等大事来抓，满足消费者的需求，解决消费者的疑难问题。大家可以看到八项承诺里面有关于业务定制的客户确认，也有入网协议的认证，还有客户投诉48小时的回复，还有业务办理的免填单和自助化，保证业务的透明，另外受理业务享受中国移动服务时方便快捷，我们也提供短信服务，在网上提供未来的电子化渠道，通过这些措施，一方面快捷，一方面透明，同时通过协议的公平公正，通过停机前的主动提醒，在各个方面满足大家的需求。

　　总之一句话，大家可以看一下我们八项承诺，每个承诺的后面应该说中国移动从内部要做大量的工作，而且很复杂。通过我们公司领导的多方确认，充分了解消费者的需求，这八项承诺非常满足当前客户的利益，这八项承诺真正得到实施，通过全体中国移动的员工，通过大家的配合，共同努力，把这八项承诺真正落到实处，我相信中国移动的服务水平会迈上新的台阶。目前，我们也进行了内部的组织保障，调动了资源，确保责任到岗，目前各项承诺都在计划推进，应该说广大客户将最终受益，我们希望诚信服务满意一百在信息产业部、中消协、国资委，在全国电信用户委员会的领导下取得圆满的成功，也取得预期的成效。谢谢大家！

　　主持人：通过您的解释和一些披露，我们知道中国移动的八项承诺在内部做了很多工作，实际八项承诺里面还有一些内容，不仅需要移动练内功，还需要跟其它部门包括社会上去做。垃圾短信这个话题，通过短信或者通过网络能够向移动举报，但是后面移动怎么解决这个问题？可能需要公安、行政的执法部门的配合，这方面现在怎么做？是什么样一个流程？从移动角度来讲，现在需要社会给予更多什么样的配合？

　　李大川：八项承诺里面有一个体现社会责任的，就是关于专项治理不良信息的举措，这项举措应该说从3月1号开始，所有的客户都可以把垃圾短信，附带垃圾短信发送人的号码发送到10086999。我们受理后，首先进行完全信息的录入，内容里面提取关键字，同时记录发送时间、反映的内容，根据发送号码的归属省，因为这是一个全网受理的服务内容，如果用户是广州用户漫游到北京，可能打北京的10086，我们毫无疑问第一时间把它受理下来。受理下来之后要根据举报人的号码，和垃圾短信发送的号码进行处理，回到归属省，我们现在采取了很多流程上的保证，保证时间上的及时性，同时保证对发送的号码进行实时监控。

　　我们现在的做法，还是跟相关的公安部门和其它相关部门积极配合，具体措施和办法正在积极制定过程中。另外，我们会对发送的号码进行全天发送量的统计，对于每天实际上需求量非常大的发送短信的号码，是不会进行轻易停机的，这是一个非常良性的用户。比如一个用户一天发送了一千条短信，但是他的短信都是健康的，是给亲朋好友进行问候的，尤其是节假日。另外一方面，我们对于不良短信号码，一旦举报要进行控制，根据发送内容和发送量，限制当天短信发送，甚至会对它的号码进行相关监控，各个方面进行处理。

　　不良信息的治理是中国移动体现社会责任很重要的举措，也是中国移动为了维护一个和谐的电信消费环境所做的努力，希望所有的客户跟大家动起手来。要把不良信息治理好，希望所有的用户要主动花时间把这条短信发送给10086，甚至通过10086进行举报。只有全员动手起来才能真正做到不良信息越来越少，越来越健康，电信消费环境越来越和谐。

　　主持人：还有一个关于服务的问题就是我们看到八项承诺涵盖的面非常广，但是现在一些违规的SP或者个人、单位还是很有对策的，出现一些新的问题。比如刚才您提到点对点的垃圾短信，电信业务、增值业务方面出现新的问题，您针对这些新问题对消费者有什么样的提示？

　　李大川：通过06年以来加大移动信息整治服务，在包月类的订购确认上已经基本好转，目前出现新的问题，从全网的处理情况来看，有点对点的垃圾短信，还有点播类的诱导。大家可能也知道，很多点播类的发送号码给你，你每次回答要扣两块钱，回答十条可能会扣50块钱，诱导用户一条一条往上回答，回答到第四条第五条可能就不再给你发送了，这样会引起用户的大量投诉。当前移动信息服务最突出的焦点问题就是点播类的诱导，应该提醒消费者注意，尤其是进行上行互动，发送短信进行互动时，要注意发送的内容，同时要注意需要你发送多少条的限制，希望大家一定要慎重进行互动。希望大家放心，更多的SP目前是比较健康的，同时应该说我们下一步要进行关于点播类的全部订购确认，目前正在开展这项工作。通过下一步的工作，在点播类的及时消费提醒这方面加大措施，07年除了及时的点播类的信息服务提醒，和移动信息服务的业务月使用费的免费短信提醒加大，尤其对于SP一经发现问题，取证后肯定严惩，这一点没有任何可以商量的余地。

　　从我们对于七家全网SP停止服务的举措来看，应该说有效对全网SP进行了管理，SP应该不会轻易追逐简单的或者一时的利益来舍弃它的长远服务。我们相信通过目前SP的管理和移动信息服务的治理，希望在移动信息服务这个环境上越来越健康，希望所有的用户越来越放心使用我们的移动信息服务。移动信息服务业是生活中必须的，很多信息也是未来的发展方向，作为运营商来说，我们有责任把这个环境营造得更加良好，让大家使用更信赖，使用更放心，未来为大家提供更加丰富多彩个性化、差异化的移动信息服务。

　　主持人：中国移动在资费方面提了很多东西，为了这个后台可能做了很多工作，能否简单介绍一下客户服务部门跟后台的网络建设部门包括支撑部门在后台做了什么工作？07年在网络升级改造方面能否简单介绍一下移动还会做什么样的工作？

　　李大川：大家听到目前很多地区、省份不断推出套餐服务，随着移动通信的不断普及和快速发展，现在分区域的客户需求和成本结构的差别逐渐体现更多的差异性，各个地方应该说在相关政府机构的关注鼓励下，移动运营商根据客户的实际需求和当地的市场经济情况，也在各个地方推出更多的套餐服务，尤其是更多的来电免费业务，进一步满足了客户的需求，促进了移动通信的发展。应该说逐步大家可以看得到，目前整个中国移动的资费结构、资费水平在世界上是很低了，应该是仅次于印度，我们的资费水平逐渐在降低，满足用户的需求。

　　我们根据多方的测算、客户的使用习惯，根据客户的需求制定了很多套餐，这些套餐的出台，后台的计费、后台的网络要做大量的工作，尤其是我们现在各个地方实行来电免费业务，这些业务应该说充分满足用户的需求，大部分客户是接受的，个别客户对于目前的资费结构、使用的复杂性或者资费套餐的结构复杂性不是很理解，引起了一些质疑，这是完全可以理解的。我们这些资费结构，每个品牌下有不同的资费套餐，总能找到适合你的套餐。未来希望通过移动服务，能根据你的需求我们主动告诉客户，根据你以前消费的模式和消费构成，建议你选哪种套餐比较合适。

　　我们希望未来把这项服务工作更加突出出来，满足客户的个性化需求，让客户得到实惠。未来根据客户的反映不断优化套餐的设计，根据当前沟通不充分的问题，加强跟客户的沟通和套餐资费的宣传，我们相信通过逐步跟大家进行充分的沟通，希望大家能充分接受和受到大家的欢迎，应该说这需要一个时间过程，请大家放心，中国目前的资费结构水平逐渐在下降，逐渐在优惠，我们希望大家共同理解，共同咨询，反映这些问题，跟我们的客户经理包括我们的营业人员和10086的服务人员进行充分的沟通，了解我们目前各种套餐资费的设计结构，我们也希望进一步为大家做好更多的服务。

　　中国移动的网络应该说大家一直认为是最好的，我们也建了世界上最庞大的网络规模、网络容量数世界第一的庞大网络，得到公司上下充分的重视，目前的网络应该说满足基本的覆盖面到立体覆盖，我们做了大量的工作，尤其是一些死角和一些边远地区，尤其对高密度话务地区进行了加强，这是我们要做的大量工作。另外一方面，网络部门和我们现在客户服务部门更加解放思想，尤其是注重了从客户的感知去改善服务，希望社会的每个客户都是我们的网络监督人员，可以通过发现哪个地方出现网络问题，拨打10086进行反映和建议，我们会第一时间把客户的需求反映到网络部门，网络部门也建立了一套完善的流程，根据客户需求进行全面的立即的部署和落实，我们希望通过这个把网络变成一个优秀卓越的网络，成为世界最为领先的、最为可靠的、通话质量和话务质量最好的网络。

　　主持人：下面说一下监管方面，在这个问题上可能有很大的分歧，一方面大家很赞同中国移动对于SP加强监管，另外一方面也有一些企业怨声载道，说因为中国移动搞的这些事情，所以我们SP在股市上缩水，业务萎缩。您对这些在SP治理整顿期间出现的振荡怎么看？

　　李大川：近几年来，应该说移动梦网代表的移动增值服务处于蓬勃发展，为客户提供了丰富多彩的移动通信服务和增值服务，从整个市场发展来说，应该说这个市场是非常巨大的，是为大家提供了与生活息息相关的服务。比如现在提供交通违规信息的查询，还有天气预报，还有更多的服务，应该说确实满足了客户对于目前移动性和移动化的需求。我们也通过多方开发这些业务，满足需求，而这些业务一方面是中国移动要去开发，另外一方面需要更多的在这方面有专长的SP来提供这些服务。

　　现在移动梦网的模式应该说还是处于健康发展中，对于出现个别的SP为了追求短期利益进行的短信诱导、强行定制的这些行为，经过06年在信息产业部、相关政府机构的领导下，我们加大了了移动信息服务的治理力度，应该说取得巨大的成效。我们对于市场是这么看的，如果说要把这个市场健康地往下发展，更好保护消费者权益，始终坚信一点，只有用户主动进行消费了，才是我们所提倡的，任何被动的让客户进行消费或者不知情情况下进行定制，都是我们坚决反对的。我们对于他们的这种行为是极力反对，是一种抢钱行为，把这个进环境营造健康的可持续发展的市场是最根本的，这是中国移动提倡的根本目的。任何追求短期行为的SP应该说要制止它们这些行为，不管是什么样的情况或者什么样的SP，是全网的还是本地的，一经发现经过我们目前信用的联动扣分，在一个省出现问题会波及到全网31个网进行扣分，达到一定的扣分能限的话，我们进行清除或者停止服务，加强对SP的管理。应该说大部分的SP现在已经认识到共同维护一个健康可持续发展的移动信息服务的环境，是当前移动信息服务提供必须解决的先决条件，在目前市场健康可持续发展的情况下，任何SP提供的服务，用户主动订购或者主动需要的情况下提供这些服务才是良好的。一定要先规范市场的行为，从长远去规范，保护消费者权益，然后在健康的市场环境中，客户才能够放心消费，业务才会继续发展，整个市场规模才会越做越大。未来我们通过提供丰富多彩的业务，我们相信更多的用户会越来越欢迎、越来越需要这些个性化的服务，我们只有把健康的市场越做越大，规模才会越做越大，自然更多专心为客户提供方便、便捷、增值化的信息服务的SP也会从中受益，只有大家一同携起手来把这个市场治理好维护好，未来的发展才是健康的，也是客户、政府、企业所接受和欢迎的市场。我们希望和广大的合作伙伴一道，也希望所有的客户理解，希望所有的客户相信我们，一定会通过诚信经营，为社会为客户提供更多更好的服务，增值服务的企业也会不断发展壮大。

　　主持人：是不是意味着07年监管力度还会加大？

　　李大川：应该说一直对监管都是非常严格的，目前通过06年的治理，大部分情况好转，根据出现新的情况、新的问题我们要出台新的办法，加大这方面的监管。

　　主持人：今天非常高兴您能到搜狐做客，搜狐一方面做媒体，一方面也做SP，也是一个非常规范的SP。像搜狐这样比较规范经营的SP，您在客户服务方面有什么新的建议，能不能提一些期望和看法？

　　李大川：应该说像搜狐这样的SP有独特的优势，也是我们现在中国移动很规范的、率先模范的SP，尤其搜狐通过综合性的门户，能提供很多信息服务的SP，通过信息的整合和第一时间的信息获取，一方面满足用户通过上网能看到的信息，另外也满足了更多用户需要的及时性。

　　这方面搜狐在世界杯、奥运等各个方面提供的服务应该说做得非常好，尤其搜狐是08年奥运的合作伙伴，一方面大家可以到现场观看，另外一方面离不开通过手机这个移动的通信工具，满足大家及时性的需求，搜狐在这方面应该做出表率。

　　中国移动非常希望像搜狐这样的SP做好规范经营，自觉维护移动信息服务市场健康发展，我们也希望搜狐这样的SP，通过多年和中国移动长期不懈的紧密合作，把这个市场越做越大，为大家提供更多多样化的业务和服务。希望搜狐在未来取得更好的成绩。

　　主持人：我们一定会努力的。除了服务和监管方面，从消费者的角度来说，最关心的是资费问题，今年3.15前夕我们做了很多这方面的独家报道，资费方面社会上有一个疑惑。很多专家提出问题，资费套餐太过复杂，前段时间其它运营商一个一个品牌推套餐，希望主动引导资费套餐的选择，这个怎么引导？是什么样的办法？

　　李大川：我们还是要强调，随着整个社会的发展和地区结构需求的不同，现在三亿的客户有各种不同的需求，也有各种不同的本地通话费、长途费等等，各个用户有不同的话费结构。如果所有的用户实行一个统一的资费，对于很多用户是不公平的，并且最终计算资费的时候会很不合理。从国外任何一个国家，包括美国和欧洲的国家，以及世界上任何一个国家的资费结构都不是单一的，实行很多套餐。套餐的目的是为了客户能找以适合自己的消费水平，也能找到适合于自己的消费结构，能让自己在有限的支出中，合理支出享受到更多的通话需求或者说移动信息的需求。

　　为此我们做过充分的调研，每个省每个移动公司在出台任何一项资费套餐时，都经过充分的调研、充分的了解，通过以往客户的消费行为数据，以及未来客户的行为发展进行了充分的分析和研究，出台了一系列针对全球通、动感地带、神州行不同的资费套餐，目的是让用户找到适合于自己的资费，满足一个合理的消费水平。我们本着为客户提供合理的消费结构出台的资费套餐，请大家认清这一点。

　　第二点，总体来说中国移动的资费水平，单价是在下降的。前几年月租费50元，主被叫都是四毛每分钟，现在回过头来看一看目前的资费水平。应该说中国的各个能降价的行业，电信行业是降价最快的，可以看得到这个行业在其他行业都在上升的时候，我们在下降。大家可以看到尤其是在生活水平提高的时候，收入水平提高的时候，目前移动通信的消费占据每个人的消费支出是越来越减少的。希望通过这些努力，让大家用得起打得起移动电话，这是总体来说。目前的资费套餐社会上反响比较大，主要原因是沟通上出现一些障碍，希望加强前台窗口人员的解释说明，加强宣传，加强营业厅的单页、海报、平面广告还有未来更多的特色媒体对社会的沟通和解释，说明资费套餐的结构，让大家了解哪档套餐适合自己，加强沟通，获得社会各方面的理解和谅解。

　　今后，我们会主动提醒消费者，根据你以往的消费结构选哪种套餐更加合适合理，希望未来的资费套餐多样化，让大家更加容易了解，更加容易知道自己适合哪种套餐。这是一个发展的必然，希望大家能理解，我们当前主要的工作是跟大家做好更多的沟通，让大家选择适合自己的套餐。

　　主持人：让每个人都用得起、打得起移动电话，在巨大的农村市场，我们看到村村通过程当中移动做了很多工作。从04年到06年9月30号，中国移动累计投资130亿为将近三万个行政村开通电话，提高新农村通电话的比例4.3个百分点。07年中国移动针对我们农村的客户会做一些什么样的事情？有没有一个数字的期待？

　　李大川：这一点应该说响应国家的号召，把社会主义新农村建设好，大家可以看到从04年到06年，中国移动投入一百多亿为近三万多个行政村开通了电话。对于社会主义新农村的建设，我们还是不遗余力加强这方面的建设力度，07年我们将在政府工作的指引和安排下，在06年村村通电话工程取得突出成效的基础上，继续深入推进村村通工程建设。根据政府的统一安排，07年中国移动至少要在2300多个行政村开通电话，占到整个信息产业部计划全年新开通行政村数量的70%，这项工作应该说正在稳步推进过程中。尤其是我们现在光用得上还不行，还要让消费者用得起、用得好，这样才能算和谐消费，也响应当前3.15消费日的主题，落实中国移动体现社会责任，更多加强这方面的建设。中国移动加大了县乡镇村通信设施的服务力度，扩大农村的服务网点的辐射范围，落实了一镇一店，定制低价位方便使用的农民手机，降低农民使用通信服务的门槛。通过企业的规模发展，有效降低农村通信服务的价格水平，让农民花很少的钱享受更好的通信服务。

　　为了解决农民打电话的需求，另外一方面让更多的农民了解现在当前的农产品信息、农业信息，把自己的农产品更好销出去，我们实际上去年9月份在重庆开通了农村的信息平台，这个平台也是全网使用的，为广大农民提供了政策法规、新闻快讯、农业科技、价格行情、市场动态、供求信息、农业气象、劳务信息、预警信息、生活保健等全方位的信息服务，为社会主义新农村的建设做出应有的贡献。这是中国移动应尽的一份社会责任，也是作为当前中国移动很重要的工作在抓，作为中国移动体现社会责任，我们也勇于承担相关的社会责任，为更多的广大农村、农民朋友在移动通信服务上让大家用得起、打得起，为大家提供更好的服务，尤其是农村信息网、农业信息网的提供，为大家提供更多周到化的服务，让大家能享受到移动通信带来的便捷和信息的周到。

　　主持人：从这一点上特别能够体现出中国移动在这方面承担优秀企业公民责任的角色，我们再看像青藏线也是普遍服务特别特殊、生动的案例，对西藏的投入一年大概有将近八千万。我去青藏线看过，中国移动做了很多工作，青海和西藏的同事们，为了保护当地的环境精心制作了很多景观天线。06年青藏线开通，包括网络建设的工作，07年针对西藏和青海的边远山区，中国移动将做哪些工作？

　　李大川：这个工作也是属于中国移动07年很重要的工作，我们对于西藏的支持，一方面是中国移动作为中央直属特大型企业，我们有点对点的援藏，我们对口的是西藏阿里地区，07年要对阿里地区进行改善，根据国家的号召对西部省份进行倾斜，全程全网包括西藏整个网络的建设，以及像青海、甘肃这些比较西部的省份，我们公司的政策在网络建设、在各种服务、各种举措上给予倾斜，保证西部的开发，同时也满足西部用户的需求。

　　青藏线作为国家的工程，应该说从06年6月28号青藏铁路开通前夕，中国移动也在这上面开通了世界上海拔最高的网络，在青藏沿线我们建设200多个基站，为了保护生态，进行了外观的优化，也是为了保护整个生态的平衡，我们也实现了对全长1956公里青藏铁路80%以上的网络信号覆盖，为青藏铁路的通信信号提供了保证，为从青藏铁路到达西藏的移动通信客户们，提供随时随地与亲人家人联络的安全的通信保障。07年我们还会进一步提高青藏线的网络覆盖率，至少建设30多个基站和收发站，把网络覆盖率提升到85%以上，部分地区提高到90%以上，任务还是非常艰巨的。比如现在青藏线的格尔木到唐古拉段，近千公里基本上是无人区，自然环境非常恶劣，应该说施工难度非常大，尤其未来的维护难度非常大，电怎么去，是太阳能还是拉电，另外一方面还有这里的风沙、高原缺氧、维护人员怎么去维护，未来可能出现对自然环境恶劣天气等情况下，如何更快速维护好，保证通信不间断，从这个角度出发，应该说我们在艰苦环境下还会继续发扬不畏艰难险阻的优良作风，确保任务的完成。随着网络覆盖率的提高，中国移动还会在青藏线上除了网络基本建设之外，还会开通GPRS、彩信等服务，为客户提供全面的通信服务。中国移动应该说是一个有高度责任感的国有企业，努力实现企业和社会、企业和客户和整个环境的和谐发展，承担好青藏线通信建设任务，也是我们企业承担社会责任、回报社会的一项重要工作，是我们义不容辞的责任。

　　主持人：在格尔木无人区覆盖网络，从效益上来讲有多大的价值？这个不光从经济价值来讲，更多从社会价值来讲。建设30多个基站，覆盖率提升到将近90%，中国移动同时也是一个上市公司，怎么兼顾效益和公平的平衡？

　　李大川：从这一点来说，为了保证用户在青藏线上通过无人区一千多公里，保证用户通信不间断，这一点是必须要去覆盖的，我想这两者不矛盾。作为中国移动应尽的一份社会责任，一定要保证用户通信的不间断，首先建设好，通过规模性的建设，能保证所有用户享受全程全网的服务，这是最起码的要求。我们现在可能短期不能带来利润，但是在未来对于全程全网的优质体验，中国移动用户走到无人区能打通电话，对于网络的信赖和对中国移动口碑的好感度，我想会让更多的用户相信中国移动网络的优势，同时也通过这一点，提高中国移动网络信赖感的认识。应该说更多的用户会从中受益，中国移动也会从中受益，也会让更多的用户使用中国移动通信的服务。反过来从长远来说，是一个长远的规划和长远的投资，对于我们整个公司的发展是健康和良性的。

　　主持人：最后一个问题，07年从通信方面来说是“十一五”的关键年，对于移动来说又是中国移动通信的20周年和中国移动上市10周年，这是非常好的时候，今年移动不管从海外拓展还是资费、业务方面做了很多工作，社会上有很好的口碑。最后，请您在3.15的时候做一个简单的展望和总结，从资费和服务两方面，中国移动还会做一些什么样的工作？

　　李大川：07年很重要，也是具有里程碑的一年，是中国通信业20周年，是中国移动的上市10周年。这么多年的发展从无到有，从模拟通信到数字移动通信，从原来移动电话是奢侈品到现在移动电话成为生活必需品，说明中国电信的发展和人民以对移动通信的需求，资费水平越来越下降，包括更多的农民朋友用得起移动通信。未来我们再往下看，移动通信发展在中国具有非常强大和旺盛的生命力，未来发展还会更多的用户用得起电话。从我们目前已经成为世界上第一大运营商，07年我们还会加大在服务和整个业务上的力度，从几方面可以跟大家沟通一下。

　　我们一直把服务工作作为很重要的工作，作为我们企业生死攸关的工作，追求客户的满意作为企业最基本的目标。这个目标首先今天3.15，更多的企业包括中国移动在内的企业会响应政府部门的号召，把维护消费者合法权益作为企业的社会基本责任，应该说这是我们目前中国移动最基本的导向，充分维护好消费者的权益。维护好消费者的权益是不容易的，我们重点有几个方面。一个在网络服务上和客户服务能力上还会进一步加大，除了青藏铁路之外，我们的网络还会一年一年加大力度，尤其从客户的感知来改善服务。

　　客户服务上，一方面加强营业网点的建设，新建五千多个营业点，渠道会增加到四万多个，同时加大服务热线、服务网络等电子化服务渠道的建设，让大家足不出户方便办理好业务，同时提供更多样化、多方式的自助化便捷手段，优化服务流程和服务手段。尤其前一阶段，根据新的发展情况，根据电信服务规范，根据目前的服务水平，我们重新对于全网的服务标准进行修订，满足更多用户的基本需求，同时增强不同的窗口包括营业厅、10086为客户提供一致性的服务体验和感受。另外，我们也会以“诚信服务 满意一百 八项承诺”落实为契机，加大对于移动信息服务、垃圾短信等消费者关心的热点问题的治理力度，进一步提高缴纳话费信息等关键环节的服务质量。在此基础上还会针对不同客户的特定需求，提供更多特色和超值服务，包括未来所有全球通、动感地带用户的积分兑换更加方便，任何用户在任何地点可以随时通过网络兑换自己的积分，我们正在加大这方面的力度，进一步增加统一化和更便捷的积分和查询手段，丰富全程全网和跨区域的服务项目。

　　前一阶段我们异地缴费完全实现，将来异地补卡、异地备机，为客户提供打破区域性服务的服务，实现全程全网的服务。另外在客户关心的资费方面，我们还会进一步优化资费方案，在政策允许的范围内适度降低资费水平，在政府的指导下实现更多的更优化的资费模式，最大程度迎合消费者需求，满足客户的实际需要。我们也希望未来为更多的客户提供更周到的服务。

　　中国移动被搜狐网和《中国消费者报》联合评为消费者满意的运营商和最具有社会责任感企业，中国移动的10086服务热线获得消费者满意的运营商服务热线荣誉称号，这些荣誉应该说一方面是消费者对于中国移动的肯定，另外一方面充分体现了消费者对于我公司的服务和品牌的认可和厚爱，我们也深感责任重大。我们将为客户提供更多的服务水平，也不会辜负广大客户对于中国移动的希望和厚爱，进一步在服务和业务上加大力度，尤其是维护好每一个消费者的合法权益，我们更多调动公司内部各方面力量，建立一个以客户为中心的卓越服务体系，让所有的用户享受到周到的服务，公司的各级部门、各级人员为消费者的合法权益做好所有的一切，以客户为导向开展所有的相关工作。我们也将加倍努力，争取以客户满意为目标，进一步提升服务水平，为广大客户交上一份满意的答卷，以优质服务回报广大用户的厚爱。

　　主持人：我们从服务、资费、监管等角度谈了中国移动在这一年所做的工作，相信通过中国移动做的这些工作，能真正使消费者用得更放心、更满意。最后，感谢李大川做客搜狐IT。今天的访谈到此结束。

　　李大川：谢谢搜狐，谢谢所有广大网友。

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