探访奥运观众呼叫中心接听员咨询禁说“无可奉告”_2008北京奥运会_呼叫中心_其它

探访奥运观众呼叫中心接听员咨询禁说“无可奉告”

2007/08/23

　　无论多难解答的问题，都不能说“无可奉告”；交通线路查询网站必须时刻打开……昨天，记者探访奥运观众呼叫中心(12308)，这里的36名小语种志愿者和数十名中英文咨询员，他们在测试赛期间和奥运会期间，为观众提供9个小语种服务，以及中英文解答。

　　咨询员只能穿布鞋

　　奥运呼叫中心更像一个干净的计算机机房：进门之前要穿上鞋套，在工作间里，咨询员只能穿布鞋，因为皮鞋走路时会发出声响。

　　接受记者采访时，北京外国语大学日语系学生徐永智一直没有摘下耳机。他说，呼叫中心要求严格，人不能离开机位，万一有电话过来，戴着耳机可以随时接听。

　　在8月的测试赛期间，从早8时到晚8时，奥运呼叫中心提供中、英、法、日、韩、俄、西班牙、阿拉伯、德、意大利、葡萄牙等11国语言服务。甚至观众还可从这里查到场馆周边餐厅信息。

　　观众最关心交通问题

　　“除中文和英文坐席代表是由中国网通提供外，其他小语种咨询员，都是由多语言志愿者担任，他们与坐席代表遵守同等要求。”奥组委志愿者部观众服务处翟秦介绍说，“无可奉告”是绝对不能出现。如果遇到很难解答的问题，志愿者可以向值班经理咨询，志愿者部观众服务处也在此派驻了工作人员现场解答问题。

　　根据目前统计，交通是大家最关心的问题，占到了总咨询量的4成以上。外国观众最关心赛程安排，中国人则最关心如何购买门票。

　　有一次，一名外国友人打来越洋电话，自称会说5国语言，非常想做北京奥运会的志愿者，但希望奥组委能给他报销往返机票。翟秦遗憾地说：“呼叫中心不负责志愿者报名工作，我们一遍一遍地给这名热心‘老外’讲解志愿者报名程序。”

　　热门小语种将增加咨询员

　　根据目前的统计，小语种方面，日语、韩语和俄语的咨询人最多。到奥运会与残奥会时，会对多语言语种坐席数进行调节，咨询多的语种会增加志愿者。

　　语言志愿者来自北京外国语大学外语专业能力突出的学生。因为多语言呼叫服务是临时决定的，很多学生都是接到通知后，中断暑假直接从家里赶回，最远的一名志愿者从深圳赶回。

　　为了给国内外观众提供更好的服务，北京奥组委希望通过综合测试赛来积累经验。面对各种各样的问题，奥运呼叫中心制作了丰富的数据库，甚至信息还被翻译成了9种语言，志愿者可以一边回答问题一边查看。

　　现场服务可报销打车费

　　呼叫中心不仅可通过电话提供服务，如果遇到紧急状况，志愿者还能奔赴现场。据翟秦介绍，现场语言翻译服务也是这次测试的一个重点，如果国外的观众遇到紧急情况，可以致电12308，呼叫中心的志愿者将到现场提供服务。为了保证即时服务，志愿者可以打车去现场，车费也可以报销。这在其他的志愿服务中是没有过的。

新京报