厦门95598服务热线推出“英语座席”_呼叫中心_电力

厦门95598服务热线推出“英语座席”

2007/09/18

　　从9月中旬开始，厦门电业局95598服务热线推出了“英语座席”，这是该局针对厦门国际化程度不断提升，外国人士在厦门居住生活越来越多的特点，而专门推出的一项服务新举措。据了解，该项服务已经在此前刚刚举办的第11届中国国际投资贸易洽谈会期间试行运作。

　　近年来，厦门国际化程度不断提升，每年都有为数众多的国际性活动在厦门举办，来往厦门和在厦门经商的外商呈逐年上升的趋势。特别是每年在厦门相继举行的中国国际投资贸易洽谈会等一系列国际盛会，更是吸引了成千上万的外商和外国朋友来到厦门。此外，厦门温馨的居住球境也吸引了越来越多的外国人士前来定居生活。虽然此前没有接到这些特殊客户的电话，但是厦门电业局还是针对可能出现的情况作好准备。今年8月，该局95598服务热线在新招聘座席代表时，有意引进外语专业本科生，在进行了一段时间的电力相关知识的急训后，“英语座席”开始独立接听热线。同时，为了确保外国人士在打进电话时能随时得到回应，该局还设置了“英语座席”连线服务，即使“英语座席”不当班，也能随时随地通过连线让客户享受到便捷的电力优质服务。该局95598座席代表们说：“今后，如果有外国人士打来热线时，我们为他提供服务将更加顺畅了。”

　　据统计，近年来，厦门95598服务热线从加强座席代表的培训入手，不断提升服务品质和服务效率，确保热线畅通无阻。该局营销部有关管理人员会经常对座席代表的电话录音进行重点监听，并逐一指出不足之处加以纠正；每月还根据电话录音和服务品质分析，评选出优秀小组和服务“明星”，在中心月度例会上针对典型案例进行剖析。一系列行之有效的方法，在呼叫中心形成了浓厚的“比学赶帮超”的学习氛围，促进了人员综合素质和服务水平的提升。

中国电力新闻网