鹰潭供电客服中心推行五星级评定标准_运营管理_呼叫中心_电力

鹰潭供电客服中心推行五星级评定标准

2007/11/20

　　近日，为进一步规范公司95598呼叫中心星级服务管理，奖优罚劣，提高服务质量和服务水平，充分调动95598座席员的服务主动性和积极性，建立一支高素质的服务队伍，更好地贯彻公司“以人为本”的服务理念和体现企业文明素质，全面提高95598呼叫中心对外的服务质量。鹰潭供电公司95598客服中心结合工作实际特别制定出了一套95598客服中心座席员级评定标准，在座席员中推行“五星”管理。

　　该公司规定，凡上岗服务人员初次申报，必须具有一年以上本岗位工作经历，填写《申请表》、《星级座席员考评标准》，结合本人月度绩效考评成绩并参加理论考试后，由公司资审机构评审考核方可予以评星。座席员星级服务评定的最高级为五星级，等级为五级，每年度进行一次评定。评定标准包括一般性业务考核标准和星级座席员评选标准。其中一般性业务考核标准含话务接听录音、工单填写、业务传递等项目内容，以月度业务考试成绩和优质服务例会上话务得分两项内容，两项成绩分别按百分制评分，记录其平均得分。星级座席员评选标准要求座席员要符合星级座席员的基本要求外，其年度业务知识考试、月度业务考评及打字速度都要符合相应的星级考评标准。对于代表公司参加省级及以上技能竞赛取得成绩或取得普通话等级证的座席员，可凭此作为其优先晋级的条件，视成绩或等级证的高低在年度业务知识考试中予以加分。被评上的星级座席员，该公司将按照星级服务评定待遇进行嘉奖。嘉奖标准为每增加一个星在基本工资的基础上增加一定的星级待遇工资；降一个星则降相应的星级待遇工资。

　　为鼓励成绩优秀者承担客服中心管理工作，该公司还规定95598值长入选标准必须为星级服务评定成绩名列前茅者。

　　鹰潭供电公司开通95598短信息平台

　　近日，为在第一时间把电力信息通知给客户，方便客户安排生产、生活，提升供电企业对外服务形象，以达到供用电双方利益双赢的目的，鹰潭供电公司开通了95598电力短信服务平台，利用供电企业与移动公司之间的网络，通过短信方式为客户提供及时有效的电力信息。

　　该信息平台是对信息进行收集、整理、转换、发布的一个中间平台，通过与营销系统、95598客户服务系统进行联网，把信息集中起来，提取其中客户需要的信息，再经过系统自动或人工组织排列，通过设置触发时间和定时器自动或手工方式把信息发到指定客户的手机上。其服务内容包括电费催缴通知、停电信息发布。其中电费催缴通知分为村费群发与单户发送两种方式；停电信息发布包括停电预告、计划检修、有序用电限电、临时故障停电时的发布内容。信息发送由该公司95598客户服务中心按停电区域内重要客户信息对应，在95598短消息平台上进行操作。涉及特殊信息发布内容的，可以由申请单位填写《短消息发布申请单》递交该公司分管领导审核后，由95598客户服务中心按申请单位申报的内容发布。

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