衡水网通电话导航专席提升客户查询率_增值电信_电话信息查询服务_呼叫中心

衡水网通电话导航专席提升客户查询率

崔永超 2007/12/05

　　为进一步打造114电话导航“信息查询专家”品牌，河北衡水市网通公司客户服务中心通过设立114电话导航服务专席，全方位满足客户查询需求，有效提升了客户满意度和查询率。目前，专席日查询量达数百个，查到率为100%。

　　该公司设立的电话导航专席重点突出三个特点：

　　一、一专多能突出“多”。一是服务功能多，通过转接的方式，将前台无法查询的一些疑难信息及时转接到114电话导航专席上，由专人专席处理。二是查询内容多，借助互联网搜索引擎，并通过安装股票实时分析系统、农业信息查询软件等，扩大查询范围，提高查询准确率。目前已涉及农业、政治、金融、热门赛事等十几个领域。

　　二、人员配备突出“优”。为确保做到优质、高效服务，该中心采用笔试和情景模拟拨测等方式，认真做好专席人员选拔工作，及时把优秀的话务员充实到专席岗位。同时采用“一名专席人员＋一名后备人员”的模式，抓好业务“传、帮、带”，建立114电话导航专席人才梯队和A、B责任制。

　　三、信息共享突出“快”。为切实发挥114电话导航专席的作用，该中心将服务过程中遇到的频次高、对客户影响大的疑难问题进行重点梳理，建立了电子信息库，并每天进行动态维护。目前信息库内容达到500多条。同时利用每天交接班的时间，加强信息传递，促进信息共享，不断提升服务水平和客户满意度。

人民邮电报