上海市艾滋病热线正式并入“12320”_呼叫中心_医药

上海市艾滋病热线正式并入“12320”

2007/12/10

　　被誉为上海市民身边“健康顾问”的上海“12320”公共卫生公益电话，自去年12月8日正式开通一年来，已接听上海市民来电13万余次。而上海作为国际化大都市，公益电话又增新的服务功能———电话英文坐席服务昨天正式开通。上海市卫生局在昨天“12320”开通周年庆典上宣布，上海市艾滋病热线也正式归并入“12320”，同时上海“12320”公共卫生公益电话咨询服务中心被卫生部批准成为“全国12320上海培训基地”。

　　据统计，从去年12月8日至今，“12320”已接听了13万多例电话，其中人工受理9万多例，话务中心日均话务量达400次左右。市民来电比较集中涉及就医指南咨询，占总量的53.9%%；慢性病防治咨询占总量的18.9%%。其他还有妇幼卫生、传染病防治、食品卫生安全和营养等问题的咨询。

　　据介绍，经过一年来的建设和努力，这条公益电话已设有60条中继线，开通了30个咨询坐席，31位话务员，还拥有包括医学博士、专家、临床医师等近百位志愿者参与的服务团队，全天24小时服务方式为上海市民提供服务。同时还采取现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，通过人工、语音、传真、留言、电子邮件、网页等各种多媒体形式为群众提供咨询服务、受理投诉举报、提供专家答疑等一系列互动服务。

　　明年，这条热线将做好受理公众对突发公共卫生事件的举报、对应急处置的投诉和对公共卫生工作的意见和建议，在向社会公众提供公共卫生法律、法规和相关政策的咨询和相关防病知识的咨询基础上，增添新的服务内容。

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