助力万家乐，打造一流的客户服务中心_企业呼叫中心接入服务_家电

助力万家乐，打造一流的客户服务中心

2007/12/11

　　自2006年以来中国的小家电行业进入了一个高速发展阶段，市场需求大规模增长，激烈的竞争随之而来。最主要表现在大家电厂商的纷纷进入、国外品牌的强势竞争以及大量作坊式厂商的价格战，这些后来者充分发挥了各自在渠道上、品牌上及成本上的优势。

　　一时间小家电市场也烽烟四起，通过对竞争对手和自身优劣势的分析，广东万家乐燃气具有限公司认为多年的渠道建设及先进的技术与规模优势，使万家乐不会在渠道和成本上输给对手，但是大家电厂商成熟的服务体系及国外厂商的品牌优势，正是国内传统小家电厂商相对薄弱的地方，为了加快品牌与服务的建设，万家乐选择了通过建立先进、高效的服务体系，统一并提高服务质量的方式来加强用户忠诚度、创造二次营销机会、进一步提升品牌知名度和影响力。

　　经过一段时间的对比与选择，万家乐决定由北京华铁广通电信技术有限公司为其建立整合全国营销服务中心与分支机构的全分布式的新一代呼叫中心，启用全国统一特服号4007003888落地到全国400多家经销商，为用户提供咨询、安装、维修等服务。该特服号对于用户来说：具有全国统一号码、统一服务形象、统一服务质量、为用户承担通信费用、避免用户的流失。对经销商：统一管理、数据统计、用户信息收集。

　　实现了在基本没有硬件设备投入的基础上，租用了华铁广通的虚拟电信运营平台，实现了华铁广通4007呼叫中心的绝大部分功能。用最经济的方式完成了服务体系建设质的飞跃，成为国内为数不多的拥有呼叫中心的小家电企业，促使其公司主导产品燃气热水器销量连续十五年蝉联全国第一，占据全国热水器市场三分之一份额，成为中国乃至东南亚最大的燃气具生产基地。

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