沈阳4000多个号码全并入“114”_呼叫中心_政府

沈阳4000多个号码全并入“114”

2008/01/18

　　今天，记者拨通“114”电话导航，投诉家中暖气不热。“114”话务员仔细询问了记者的住址后，将电话很快转给了所在区的暖气公司，整个服务过程态度热情、转接快捷。

　　“我想打听一下，207路公交车调整后，走什么线路？”“出国都需要到什么部门，办什么手续？”在以前，这些问题要拨打不同的咨询电话才能了解到，各部门、各单位、各公司的咨询、投诉电话几百个，居民根本记不过来。现在，在沈阳只要拨打“114”，就可以接转，实现政务信息“一号通”。

　　去年7月以来，沈阳在全国率先开设“114公民政务咨询热线”，将公众熟知的“114”增加“政务咨询热线”功能，赋予其“政府总机”功能，所有与市民生产生活有关的市区县两级政府部门和公用企事业单位的4123部电话，与“114”无缝连接，全部纳入热线范围，热线提供各级政府、各部门、公用事业单位对外服务电话、监督电话、投诉电话的查号和转接服务。市民只要拨打“114”，就可转接到各相关主管部门进行咨询、投诉。市民还可通过“114公民政务咨询热线”，对政府工作提出意见和建议。“114”这一政务咨询热线平台实现了群众政策咨询和监督投诉“一个号码对外，一条热线全管”的服务创新形式。

　　为保证效率，政务公开办采取了网通实时监测记录，人大代表、政协委员不定期抽查等方式，检查电话接听情况、服务态度、工作效率并进行公开通报。对未按要求设立咨询和投诉电话的、一天之内电话无人接听次数超过3次以上的、一个月内由于态度问题被投诉3次以上的、一个月之内因为业务水平问题被投诉3次以上的部门，予以通报批评、曝光。检查结果还将纳入政务公开考评体系，作为考核部门工作作风、领导作风、工作能力、执政能力的重要依据。此外，为方便市民对“114公民政务咨询热线”的监督，沈阳市政务公开办还设置了3部专线投诉电话，受理群众反映的态度蛮横、不认真解答问题、长时间不接听电话、私自变更电话、推诿不作为等情况，增强政府公信力。

　　据了解，政务热线开通至今，已接政务咨询电话58万个，目前日接电话近5000个，咨询回复率99%，群众满意率在90%以上。

　　沈阳市政府副秘书长、市政务公开办主任陈国强表示，这一改革措施，找到一条政府政务公开的新途径，不需要额外增加投入，只是将现有热线资源进行整合，却换回了百姓的方便满意。

人民网--《人民日报》