新疆铁通促进10050服务中心向营销中心转变_呼叫中心_电信

新疆铁通促进10050服务中心向营销中心转变

2008/05/14

　　乌鲁木齐5月13日新疆铁通10050客服热线开通以来，与全国其他电信运营企业客户服务热线一样，其功能主要是接受客户投诉和业务咨询。为更进一步适应电信市场的转型，新疆铁通结合实际积极探索五项机制，促进10050客服中心向营销中心转变。

　　一是继续推进10050宽带、回访专席的规范化工作，发挥专业化服务功效。同时，通过加强对客户代表培训、畅通与后台支撑部门的流程等方式，提高对市场部开展新业务的服务保障；二是围绕市场阶段性促销、新业务推出等营销活动，发挥好营业厅、10050IVR等窗口部门的宣传作用和渠道作用，为市场拓展提供支撑保障；三是简化10050客服中心前台客户代表的工作，针对各种问题，制定相对规范的回答问题的口径，完善咨询树。提高对服务意识、服务技巧和应变能力的培训。特别是处理非正常的用户申告的应对方案；四是适当组织10050平台人员到基层营业厅、营销一线与客户面对面的接触，增加感性认识，进而提高服务的针对性；五是继续做好业务预受理工作。10050客服中心和远端座席要针对公司新业务的推行，对本网用户积极开展电话主动营销，使10050和各单位客服充分利用已有的系统资源、人力资源、用户信息资源,吸引话务量，增加流量，将服务转化为创收，提高服务营销和业务受理的创效能力。

　　通过五项机智的实施，打破了以往客服人员简单的受理投诉和接受咨询等状况，而是促使客服人员主动从被动转变为主动营销，从而为市场前沿营销人员减少了一定的压力，增进了市场份额。目前，从改革情况来看，取得了一定的效果。新疆铁通的各类市场业务收入都较以前有了明显提高。

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