天灾无情　四川航空公司88888888电波传真情

2008/06/04

　　帐篷里，传出了坐席代表们温柔甜美的声音。

　　5月13日一大早，大家都照常按时到岗，尤其是有一部分员工，他们的老家在这次地震受灾最严重的地方，到目前为止都还没有联系到自己的家人，但他们依然默默地坚守在自己的工作岗位上……

　　销售坐席赵荐敏的家就在这次地震受灾最严重的地方之一的北川县。当她得知这个消息后，试图用各种方式和她在北川的家人联系，但由于通讯中断等原因，一直无法联系上。虽然很担心家人，但她还是坚守在工作岗位上，用她甜美的声音耐心地安抚情绪激动的旅客，给旅客解释航班延误情况。一直到5月13日晚上她才和家人取得联系，得知有12名亲人被地震夺取了生命。销售坐席谭小红的家在平武县，到5月14日还没有家乡的任何消息，不论是电视、广播都还没有办法了解平武的情况。她非常着急。但她也仍然坚持工作。她说：“我现在唯一能做到的，就是做好自己的本职工作，尽自己的力量帮助更多需要帮助的人。”直到5月16日，谭小红才与家人联系到，得知家人都平安。销售坐席张琼瑶的家在都江堰市，受到地震的影响，家里的房屋出现巨大的裂缝，已无法居住。但是由于工作需要，她仍然坚守在工作岗位上。

　　川航呼叫中心领导在得知这批员工的特殊情况后，立即做出决定，让这几名员工休假几天，回到家乡，回到亲人的身边。

　　销售坐席李东馨和曾雪娇的家也在受灾最严重的绵竹地区。李东馨同志利用休假时间，第一时间赶回了地震后的家中，家里的房子已经是垮塌了，亲人已无栖身之所。本来他希望家人能够和他一起回成都，但他的家人不愿离开，他们说：“我们要留在当地，加入救助自愿者的队伍，帮助其他的父老乡亲。”在看到亲人安全以后，他也立即返回成都投入到工作中。

　　川航呼叫中心还有一群年轻人，她们是5月12日才刚刚培训完上岗的新员工。在以往，新员工上岗时，都会由老员工一对一进行辅导。但此次由于任务繁重，老员工无法抽身对新员工进行帮助，新员工在恐惧地震与新业务的双重压力下，经受住了考验，努力为旅客提供好服务。

　　5月14日在持续不断的余震中，8个8始终保持了24小时电话畅通，工作井然有序。为尽量避免电话溢出，保障8个8的服务品质，值班经理陈鹏和冯存基，主动担任坐席代表，和其他代表一同接听电话，尽力安抚行程受阻、心情浮躁的旅客。与此同时，许多员工疲劳与危险，主动请求留下来加班。由于高强度的工作，许多坐席的嗓子疼痛、发炎，声音变得低沉、沙哑，但她们都表达着同一个心愿：“服务好每一通电话，同样是为抗震救灾尽了一份微薄之力。”

　　5月15日，在川航信息服务处、后勤支援中心及商旅公司、成都营业部等部门大力支持下，在办公楼下的空地上搭建起了呼叫中心应急工作帐篷。每天呼叫中心兵分两路，绝大多数坐席在办公楼工作，同时指派4位业务骨干坐席驻守在帐篷里。在余震不断的情况下，保证了24小时电话畅通，满足了旅客在余震中急于出行的需求。

　　5月16日深夜，不但发生了一次较大的余震，而且突然间吹起了狂风，下起了暴雨。刹那间应急帐篷被掀翻在一旁。当时上夜班的员工并没有因此而慌乱，他们分工合作，尽自己的最大能力保证工作的顺利进行。当班组长张爱华马上和部门领导取得联系汇报情况；另一名员工立即拉住帐篷试图重新固定，以保证其他员工能够正常工作。雨越下越大，风越刮越猛，为了不使电脑等设备受影响，大家紧急转移设备，经过和领导短暂的商议，决定让大家立即回到办公室躲避并继续正常工作。于是她们迅速撤离，回到办公室继续坚持工作。在这种紧急情况下，没有一个人因为害怕而退却，没有一个人离开自己的工作岗位，他们更加紧密地团结在一起，更加投入地工作。

　　5月19日晚，由于各大电视台滚动播出预震通告，造成全城市民新的恐慌，在全城人心惶惶之际，8个8坐席仍然坚守在电话机旁。5月20日8时起，就有焦急不安的旅客陆续到呼叫中心来买票，此起彼伏的电话声，和着前来买票的旅客的身形，使呼叫中心异常地紧张忙碌，忽然一位旅客脱口而出：“地震又来了，快跑！”“我们不怕！你看我们的员工都在坚守岗位”，刘斌主任微笑着回应了一句，旅客环顾了一下四周忙碌而又镇定的员工，诚恳地说：“你们辛苦了！”

　　工作之余很多同事加入到了救灾志愿者的行列。当大家听说重灾区物资缺乏，特别是急需药品、食品和水时，李东馨、曾雪娇、余秀、曹婧、张丽霞等不约而同地准备了一些急需物资，前往灾区，亲自送到当地相关部门，帮助有需要的受灾同胞。当大家听说医院的伤病员不够人手照顾时，王富妮和她的家人就赶到附近的医院帮助照顾送到这里治疗的灾区病人。当大家知道红十字会需要志愿者帮忙时，李颖佳和冯存基急忙赶到成都红十字会帮助搬运赈灾物资……大家都希望能尽自己的一些绵薄之力来帮助灾区人民。

　　天灾面前，川航呼叫中心的坐席代表们没有畏惧，没有退缩，而是坚强地团结在一起，用真诚的微笑搭建起了与旅客沟通的桥梁，5月12日至5月23日，呼叫中心共接通旅客来电35873通，其中5月18日接听4234通，创历史新高，实现直销收入280万元。川航呼叫中心全体员工用实际行动演绎了“在灾难面前，我们更要学会爱，携手共渡难关！”

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