热线架起连心桥
陕西汉中供电局“95598”热线为民服务纪实

2008/07/29

汉中供电局95598热线

　　用热线搭建起供电部门和广大客户之间的沟通桥梁，用真挚的话语传递“始于客户需求，终于客户满意”的优质服务内涵，用“事事有回音，件件有着落”的行动为市民百姓排忧解难。在陕西汉中，有这样一条被城乡群众誉为“百姓用电贴心人”的便民服务热线——陕西汉中供电局95598电力热线。

　　机制联动 规范流程——打造服务新平台

　　2007年汉中供电局一部三中心（营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心）成立后，为充分发挥95598热线的客户服务调度指挥作用，在认真分析总结95598热线各项业务开展情况的基础上，该局将95598热线从原电力客户服务中心基层班站改编为营销部客户服务中心直接管理，从组织架构上确立了95598热线在全局营销服务体系中的调度地位。同时为确保客户服务抢修人员和抢修力量的充足，该局还将原市区分局刘星电力服务队划归客户服务中心，负责城乡供电服务范围内的值班和抢修工作。通过对组织架构的调整和人员力量的配备，整合了全局营销系统的信息资源、服务资源，实现了对95598服务热线功能与作用的重新认识和准确定位。

　　有了顺畅的服务通道，如何让95598热线工作更加规范化？汉中供电局对其日常管理和工作系统进行了全面梳理，建立和修订了一整套较为完善的95598热线管理制度。制定了《95598服务行为规范》和《95598座席人员管理制度》，对服务人员接听电话、文明用语、仪容仪表、以及挂牌上岗等诸多细节问题进行明确；制定了《故障抢修管理办法》、《值班和抢修工作制度》，对95598热线、刘星电力服务队和相关职能部门的工作职责等作出明确要求，特别对责任分工、抢修时限、闭环管理等作了严格规定。

　　为真正做到“一口对外，内转外不转”，汉中供电局还按照95598热线为客户提供的服务，参照“两转营销”规范化管理，细化了《95598工作流程》，对业务受理、信息公告、故障报修、服务质量投诉、用电信息查询等服务流程进行优化，统一和规范了涉及的各营业服务窗口的办理程序，实施标准化、规范化和透明化的服务，有效提高了整体服务水平。

　　提升素质 苦练内功——建立过硬人员队伍

　　针对95598热线座席人员平均年龄不到26岁，理论知识欠缺，工作经验不足的实际问题，汉中供电局把提高座席人员业务素质当作首要任务，采取了一整套较为系统的培训方式。该局一方面聘请专家和技术能手，采用理论教学、现场实习、案例分析等多种授课形式，对座席人员进行集中培训，重点讲解供用电系统、文明礼仪、客户心理、电量电费查询等方面知识，并做到边培训边检查边考核边提高。另一方面安排每周学习计划，利用周例会组织座席人员开展学习心得交流讨论，通过相互提问、查找不足等方式，形成培训与自学的常态机制和浓郁氛围。

　　为进一步提高座席人员服务质量，发挥调动主观能动性和积极性，汉中供电局还在95598热线建立以绩效考核为分配原则的内部激励机制。根据95598热线工作实际和座席人员对专业基础知识掌握情况和业务技能，制定95598各级人员工作标准，用来考核95598热线座席人员的服务质量，建立起客户中心考核热线班长，班长考核当日值长，值长考核班员的三级考核体系。为避免考核流于形式，该局要求95598座席人员每日填写工作记录卡，使各项工作量化、细化和实化，便于依据工作标准对座席人员实际完成情况进行比较判断，低于标准、达到标准及超出标准分别赋予不同的分值，并直接与当月收入相挂钩，让座席人员在内部考核中“比、学、赶、帮、超”，找到找准差距和不足，自觉提高工作质量和服务水平。

正是依靠这样高标准、严要求的培训考核，使该局95598热线座席人员在较短时间内掌握了电力法律法规、各种营业专业规程和相关规定，了解了各种供、用电情况，能够熟练运用文明服务规范。在陕西省电力公司近几年的95598热线技术比武和会考中，该局荣获了多项集体和个人荣誉，一名选手还代表陕西省电力公司参加了国家电网公司95598座席人员岗位技能调考。2008年，该局95598热线被陕西省电力公司授予巾帼文明岗称号。

　　 排忧解难 赢得口碑——为民服务无界限

　　机制的顺畅和素质的提升为汉中供电局95598热线插上了腾飞的翅膀，客户满意度在“只需您一个电话，剩下的事情我们来办”的热线服务中不断上升。一部三中心成立以来，该局95598热线受理电话达5万多件，全部进行了回复和办理，得到广大市民和政府部门的一致好评。特别在今年“5.12”大地震中，该局95598热线面对突如其来的危险，迅速启动应急预案，将服务热线电话转接到相对安全的一楼营业大厅，冒着余震危险不间断受理95598话务。震后2个小时内，座席人员共接听电话300多个，受理故障报修19起。虽然心里一样对地震充满恐惧，但座席人员努力稳定情绪，用平和、礼貌和热情耐心向客户讲明停电原因和供电恢复措施，直到客户满意为止。随着刘星电力服务队的一次次出动，到当天晚上23时，19起故障恢复了16起，多个企业和居民客户在通电后向95598热线打来电话表示感谢。

　　在通过热线电话服务客户的同时，该局95598还积极站到台前为“两转营销”、“二保服务”做出贡献。通过推出“95598短信服务”、建立“VIP服务档案”、开展“定期回访听意见”、街头服务礼仪、服务内容和服务承诺宣传展示等精彩纷呈的活动，推进国家电网品牌建设，打造汉中95598优质服务形象，营造了良好的社会认知和舆论环境。

　　“让客户听得见我们的微笑，感受地到供电企业的真诚”，汉中供电局95598热线正以此为目标，在服务过程中不断注入精细化的元素，用更规范的运作、更饱满的激情和更优质的服务，发挥电力服务热线的桥梁纽带作用，将供电企业与用电客户之间连系的更紧、更密、更和谐……

人民网